電信業如何利用人工智慧解決最大問題

隨著產業變得越來越複雜和不確定，電信業必須將人工智慧作為應對挑戰、改善決策和轉變業務的策略工具。

電信業面臨巨大的挑戰。除了嚴峻的宏觀經濟情勢外，他們還面臨新進業者的激烈競爭、通貨膨脹導致的成本上升，以及在擁擠的市場中尋找新收入來源的競爭。

電信業正在迅速採用AI來克服障礙並轉變業務運作方式。事實上，一項調查發現，95%的電信業都在使用AI，65%的受訪者認為AI對產業的成功至關重要。

透過將人工智慧融入日常運營，電信業有機會在競爭激烈的市場中脫穎而出。這將使他們能夠簡化流程、更有效地分配資源並提供更好的體驗，從而增加收入、提高客戶忠誠度並節省成本。

人工智慧在推動業務成果方面的作用

人工智慧能夠提高電信業的效率和營運方面的重要作用，包括內部營運和麵向客戶的互動。

透過內部角度來看，人工智慧簡化了員工的工作流程，將花在日常任務上的時間解放出來，專注於更高層次的工作提升整體工作滿意度，並賦予員工提供卓越服務的能力。例如，人工智慧可自動執行重複性任務，例如使用聊天機器人管理客戶查詢，聊天機器人可以根據以往的互動有效地回應客戶，或透過主動修復服務問題來監控網路運作。透過利用人工智慧，電信業可以自動化這些流程，降低服務成本，同時提高團隊的工作效率。

除此之外，人工智慧可以提供有價值的見解，為決策和營運效率提供參考。透過分析包括客戶行為、網路效能指標、市場趨勢和競爭對手活動在內的各種數據，人工智慧可以幫助識別模式、預測趨勢並提供可行的建議。例如，透過檢查通話量、網路使用情況和服務計畫偏好等數據，人工智慧可以識別特定地理區域對高速網路需求不斷增長的趨勢。這種趨勢需要不斷增長的投資。

基於這些見解，電信業可以決定投資升級該地區的網路基礎設施，以滿足預期需求。這使得電信業能夠快速做出明智的決策，優化資產配置，並適應不斷變化的市場動態，使其成為更敏捷、更數據驅動的組織。

AI不僅對於內部流程自動化至關重要，而且還能倍增電信業的客戶體驗。透過個人化和簡化的解決方案，電信業可以為客戶提供更快的回應時間、準確的問題解決方案和更好的服務客製化。例如，客戶可以使用AI聊天機器人快速解決帳單問題。透過高效、自動化的對話，客戶將收到即時解釋，甚至獲得付款選項面的幫助，從而迅速解決他們的問題。

AI的影響不止於此。它涵蓋了個服務生命週期，包括網路規劃和服務保障等領域。在網路規劃中，AI透過預測需求和主動解決問題來幫助優化基礎設施、改善覆蓋範圍並提高網路效能。同樣，AI驅動的平台簡化了服務保障流程，確保一致的服務交付並最大限度地減少停機時間。這提高了客戶滿意度，縮短了平均修復時間(MTTR)，並增強了電信服務的可靠性。

為了提高效率和改善客戶和員工體驗，並推動更好的業務結果，不能忽視採用組合來說話的重要性，因為智慧能力不足的人可能意味著錯誤和失誤。

電信業希望利用人工智慧快速發展的最佳實踐

為了取得全面成功，電信業必須開始準備其網路、組織和流程以整合人工智慧。從資料品質、安全、治理、技能和文化開始準備。

資料品質：電信業應定期檢查資料的準確性、完整性、一致性和相關性，以確保其資料可靠且可用於人工智慧。他們可以透過使用數據品質工具和平台仔細驗證數據來實現這一點。制定明確的標準並定期監控數據品質是關鍵。

安全性：電信業需要保護其資料和AI系統免受未經授權的存取和濫用。他們可以透過使用加密、身份驗證和其他安全技術以及使用安全工具來確保一切安全。

治理：電信業必須負責任地管理其資料和AI系統，以符合其業務目標、道德標準和法律要求。這意味著制定明確的政策、分配角色並使用工具來確保一切順利運作。設立治理委員會並定期更新框架也很重要。

再培訓：電信業應透過提供教育、培訓和認證計劃，培訓員工有效地使用人工智慧。他們可以使用各種學習工具和平台來支持這項工作，並創建職業道路和激勵措施來鼓勵成長。

文化：電信業需要培育一種鼓勵創新和協作的文化，以便他們能夠充分利用其數據和AI能力。這包括促進數據和AI實驗、歡迎回饋並慶祝學習以保持發展勢頭。

生成式人工智慧在電信產業價值創造中的作用

AI對電信產業來說價值巨大，而生成式AI的廣泛採用將帶來更大的變革。生成式AI可以透過產生新穎而多樣的結果，為電信業在業務的各個方面創造額外價值，例如創造個人化和引人入勝的客戶體驗、設計和優化網路架構和配置，以及解決複雜的挑戰和中斷問題。

生成式人工智慧目前可透過以下方式幫助電信業：

網路管理：使用生成式AI，電信業可以根據當前數據和回饋即時調整網路模型和設定。這種方法可確保網路效能良好、保持彈性並可依需求擴展。 AI支援的網路配置範本進一步增強了此功能，簡化了設計流程、減少了錯誤並加快了上市時間。

提高聯絡中心效率：生成式人工智慧使電信業能夠使用聊天機器人和語音助理處理客戶查詢，從而簡化其聯絡中心運作。這些融入人工智慧的管道提供個人化和自然的回應、摘要和下一步最佳行動建議，從而提高客戶滿意度和忠誠度。透過自動化日常任務，電信業可以讓代理人員專注於更複雜的客戶問題，從而提高整體效率和服務品質。

提供主動支援：借助生成式AI，電信業可以快速識別和解決客戶問題。例如，AI對事件資料的總結可縮短平均修復時間(MTTR)，也可協助確定高風險事件的優先順序。透過及時解決服務問題，電信業可以提供更主動的支持，從而提高客戶滿意度並建立更牢固的關係。

簡化服務履行流程：利用生成式AI，電信業可以動態建立訂單任務以進行訂單編排，縮短上市時間，同時減少容易出錯的人工工作。透過自動化和優化服務履行流程，電信業可以提高準確性、降低成本並加快訂單履行速度，最終提升整體客戶體驗並推動收入成長。

人工智慧已從奢侈品轉變為幾乎所有行業的必需品。隨著產業變得越來越複雜和不確定，電信業必須將人工智慧作為應對挑戰、改善決策和轉型業務的策略工具。採用人工智慧的電信產業將獲得競爭優勢。他們將能夠創新並為客戶、合作夥伴和利害關係人提供新價值，同時發掘新的業務模式、推動成本節約並轉變客戶服務和營運。

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