生成式 AI 显著提高客服生产力，上手时间缩短至一半

4 月25 日消息，根據美國全國經濟研究所（NBER）公佈的最新報告[PDF]，生成式人工智慧可有效提高員工的生產力，對客戶服務部門員工的影響最為明顯。

NBER 報告主要調查了一家財富500 強軟體公司，5000 名客服使用一種基於Open AI 的生成式預訓練轉換器（GPT）大型語言模型（LLM）最新版本所建構的工具來協助他們履行職責。

LLM 即時監控客戶聊天，為代理人提供如何回應的建議。據該論文稱，這使座席能夠更快地做出回應，每小時回答更多的聊天，並更成功地解決聊天問題。

報告中所使用的衡量標準是每小時能夠解決的客戶問題數量，發現生成式人工智慧可以使員工的工作效率平均提高 14%。

IT之家引用報告內容，生成式人工智慧大幅縮短了客服的上手時間，配合人工智慧工作2 個月的員工，表現和工作6 個月但未使用人工智慧的員工一樣優秀。

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