什麼是RPA？業務流程自動化的革命

越來越多的首席資訊安全長轉向機器人流程自動化來消除繁瑣的任務，讓企業員工專注於更高價值的工作。但專家表示，如果要支持業務，RPA需要適當的設計、規劃和治理。

什麼是機器人流程自動化？

機器人流程自動化(RPA)是一種技術應用，由業務邏輯和結構化輸入控制，旨在實現業務流程自動化。使用RPA工具，公司可以配置軟體或「機器人」來擷取和解釋用於處理交易、操縱資料、觸發回應以及與其他數位系統通訊的應用程式。 RPA場景的範圍從產生對電子郵件的自動回應到部署數千個機器人，每個機器人都經過編程以自動化ERP系統中的工作。

許多資訊長正在轉向RPA來簡化企業營運並降低成本。企業可以自動化基於規則的普通業務流程，使業務用戶能夠將更多時間用於服務客戶或其他更高價值的工作。其他人將RPA視為透過機器學習(ML)和人工智慧(AI)工具實現智慧自動化(IA)的權宜之計，可以對這些工具進行訓練以對未來的輸出做出判斷。

RPA有什麼好處？

RPA為組織提供了降低人員成本和人為錯誤的能力。智慧自動化專家Kofax表示，原則很簡單：讓人類員工在使用機器人處理妨礙工作的任務時從事人類擅長的工作。

機器人通常成本低且易於實施，不需要客製化軟體或深度系統整合。當組織在不增加大量支出或員工之間摩擦的情況下追求成長時，這些特徵至關重要。

Kofax表示，如果配置得當，軟體機器人可以將團隊的工作能力提高35%到50%。例如，在業務系統之間複製和貼上資訊等簡單、重複性的任務在使用機器人完成時可以加速30%到50%。自動化此類任務還可以透過消除人為錯誤的機會來提高準確性，例如在資料輸入期間調換數字。

企業還可以透過在RPA中註入ML、語音辨識和自然語言處理等認知技術來增強其自動化工作，自動化過去需要人類感知和判斷能力的高階任務。

此類RPA實作可以實現15到20個步驟的自動化，是稱為智慧自動化(IA)的價值鏈的一部分。

什麼是優秀RPA工具？

RPA市場由新的、專門建構的工具和添加了新功能以支援自動化的舊工具組成。有些最初是業務流程管理(BPM)工具。一些供應商將他們的工具定位為「工作流程自動化」或「工作流程管理」。根據Forrester研究，整體而言，RPA軟體市場預計將從2021年的24億美元成長到2025年的65億美元。

一些優秀RPA工具供應商包含：

• Appian
• #AutomationAnywhere
• AutomationEdge
• #BluePrism
• #CycloneRobotics
• Datamatics
• EdgeVerveSystems
• HelpSystems
• #IBM
• Kofax
• Kryon
• ##Kofax
• Kryon
• # Laiye
• Microsoft
• NICE
• Nintex
• NTT-AT
• Pegasystems

SamsungSDS

Servicetrace

WorkFusion

• 選擇RPA工具的標準是什麼？
• 選擇RPA工具時需要考慮10個關鍵因素：
• 易於設定機器人
• 低程式碼能力
• 有人值守與無人值守
• 機器學習能力
• 異常處理與手動審核
• 與企業應用程式整合
• 編排與管理

雲端機器人

流程與任務發現與挖掘

可擴展性

• 什麼是頂級RPA認證？
• 隨著組織越來越多地採用RPA，他們還需要具有RPA工具和實施方面專業知識的人員。許多最受歡迎的RPA認證由供應商提供，包括：
• Appian
• Automation Anywhere

BluePrism

UiPath

Microsoft

有效的機器人流程自動化的10個技巧

考慮到遺留業務流程的潛在複雜性和RPA成功所需的變更管理水平，實施RPA可能具有挑戰性。以下提示可以幫助您的組織順利進行：

(1) 設定和管理期望

RPA可以快速取勝，但推動RPA大規模運作是另一回事。許多RPA打嗝源自於糟糕的期望管理。供應商和實施顧問對RPA的大膽聲明沒有幫助。這就是為什麼CIO必須以謹慎樂觀的心態進入公司。

###(2) 考慮業務影響######RPA通常被吹捧為提高投資回報或降低成本的機制。但它也可以用來改善客戶體驗。例如，航空公司等企業僱用了數千名客戶服務代理，但客戶仍在排隊等候接聽電話。聊天機器人可以幫助減輕一些等待。 ######(3) 儘早並經常讓IT參與###

COO是最早採用RPA的一些人。在許多情況下，他們購買了RPA並在實施過程中碰壁，促使他們尋求IT的幫助（和寬恕）。現在，沒有技術專長的「公民開發人員」正在使用雲端軟體在他們的業務部門中實施RPA通常，CIO往往會介入並阻止他們。業務領導者必須從一開始就讓IT參與進來，以確保他們獲得所需的資源。

(4) 糟糕的設計，變更管理會造成嚴重破壞

Genpact首席數位長SanjaySrivastava說，許多實施失敗是因為設計和變更管理不善。在急於部署某些東西時，一些公司忽略了各種機器人之間的通訊交換，這可能會破壞業務流程。 「在實施之前，您必須考慮營運模式設計，」Srivastava說。 「你需要規劃出你期望各種機器人如何協同工作。」

或者，一些資訊長會忽略協商新業務將對組織的業務流程產生的變化。資訊長必須提前做好計劃以避免業務中斷。

(5) 不要掉進資料陷阱

一家部署了數千個機器人來自動化手動資料輸入或監控軟體操作的銀行會產生大量資料。這可能會誘使資訊長和他們的業務同行陷入他們希望利用數據的不幸場景。 Srivastava表示，公司在其機器人產生的資料上執行機器學習並在前面放置一個聊天機器人以使用戶更輕鬆地查詢資​​料的情況並不少見。

突然之間，RPA專案變成了一個機器學習項目，而這個項目並沒有被正確地定義為一個機器學習項目。 Srivastava說，資訊長努力追趕它。他建議資訊長將RPA視為一個長期的弧線，而不是作為逐漸演變成難以處理的零碎項目。

(6) 專案治理至關重要

Srivastava說，RPA中出現的另一個問題是未能針對某些障礙進行規劃。 Genpact客戶的一名員工更改了公司的密碼策略，但沒有人對機器人進行編程以進行調整，導致資料遺失。資訊長必須不斷檢查他們的RPA解決方案可能陷入困境的阻塞點，或至少安裝一個監控和警報系統來觀察影響效能的小問題。

(7) 控制維持合規

與實例化單一機器人有關的治理挑戰有很多，更不用說成千上萬了。一位德勤客戶開了幾次會議，試圖確定其機器人是男性還是女性，這是一個有效的性別問題，但必須考慮到人力資源、道德和其他業務合規領域。

(8) 建立RPA卓越中心

最成功的RPA實施包括一個由負責使效率計畫在組織內取得成功的人員組成的卓越中心。然而，並不是每個企業都有這方面的預算。 RPA卓越中心開發業務案例，計算潛在的成本優化和投資回報率，並根據這些目標衡量進展。

(9) 不要忘記對人的影響

在閃亮的新解決方案的吸引下，一些組織如此專注於實施，以至於他們忽略了人力資源循環，這可能會為發現日常流程和工作流程被打亂的員工帶來一些惡夢。

(10) 將RPA納入您的整個開發生命週期

資訊長必須自動化整個開發生命週期，否則他們可能會在大型發布期間殺死他們的機器人。

最終，實施RPA沒有靈丹妙藥，但Srivastava表示，它需要一種智慧自動化精神，這必須成為企業長期旅程的一部分。 Srivastava說：「自動化需要找到答案，所有的ifs、thens和whats以更快、更優質、更大規模地完成業務流程。」

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