Les humains et l’IA doivent travailler ensemble pour relever les défis médicaux

La combinaison de l'intelligence humaine et de l'intelligence artificielle peut résoudre les défis auxquels sont confrontés les individus dans le domaine de l'information médicale, ce qui se traduira par une meilleure expérience client et une plus grande efficacité opérationnelle. C'est ce que révèle une étude d'une société pharmaceutique, qui montre que la combinaison de l'intelligence artificielle et des facteurs humains peut garantir une meilleure expérience d'IM pour les patients et les professionnels de la santé.

Avant l'épidémie, l'équipe MI était déjà confrontée à un nombre croissant de demandes provenant de nouveaux canaux et à des attentes croissantes en matière d'expérience de service client de qualité consommateur. Durant la pandémie de COVID-19, ces pressions se sont considérablement accrues et la demande d’informations a explosé. Jusqu'à 40 % de ces personnes viennent le soir et le week-end, lorsqu'il y a moins de personnes qualifiées disponibles pour solliciter sur place.

L'IA conversationnelle alliée à l'intelligence humaine

Pour de nombreuses entreprises, la solution réside peut-être dans la technologie et l'innovation. Les clients veulent des réponses rapides et complètes, et cela ne les dérange peut-être pas que les informations proviennent d’humains ou d’intelligence artificielle.

La technologie MI automatisée actuelle a déjà la capacité de répondre à ces besoins. Ces outils exploitent l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour expliquer et répondre aux questions les plus complexes. Ils sont capables de rechercher instantanément des bases de données pertinentes pour générer la bonne réponse en utilisant un langage presque humain, apportant une approche centrée sur le client à chaque interaction.

Selon IBM, l'intelligence artificielle peut aider à fournir une assistance 24 heures sur 24 grâce à des chatbots capables de répondre aux questions de base et de connecter les patients avec des ressources lorsque les bureaux des prestataires ne sont pas ouverts. L’IA peut également être utilisée pour classer les problèmes et signaler les informations nécessitant un examen plus approfondi, ce qui peut aider à alerter les prestataires des changements de santé nécessitant une attention supplémentaire.

Les humains et l'IA travaillent ensemble

Selon une étude, environ un tiers des sociétés pharmaceutiques prévoient de créer de nouvelles capacités d'IA pour leur activité MI à grande échelle en 2022 et 2023, l'amélioration des capacités, la cohérence mondiale et la réduction des coûts sont les trois principaux avantages. d'ajouter des agents d'IA à leur stratégie de support d'IM humaine. Alors que la haute direction accordait une valeur limitée à l'assistance 24h/24 et 7j/7, les professionnels de l'IM ont cité la disponibilité 24h/24 et 7j/7 comme principal avantage, suivie par la conformité, l'accessibilité et l'exactitude.

Parmi les personnes interrogées, les principaux facteurs dissuasifs étaient la perception selon laquelle une approche humaine est plus personnelle par rapport au client et au coût, suivie de près par la perception selon laquelle la connaissance et la personnalisation des experts humains sont supérieures à ce que l'IA peut fournir.

Malgré certaines inquiétudes, une enquête MIT Technology Review Insights menée auprès de plus de 900 professionnels de la santé a révélé que les professionnels de la santé utilisent déjà l'intelligence artificielle pour améliorer l'analyse des données et obtenir de meilleurs résultats en matière de diagnostic et de traitement, et libérer le personnel médical des charges administratives.

Le développement de la PNL est la clé de l'avenir de l'IM

L'utilisation de la PNL peut impliquer la création, la compréhension et la classification de la documentation clinique et des recherches publiées. Les systèmes PNL peuvent analyser les dossiers cliniques non structurés des patients, préparer des rapports, transcrire les interactions des patients et exécuter une intelligence artificielle conversationnelle.

L'IA conversationnelle peut être intégrée de manière transparente à l'équipe IA, permettant à l'IA de se concentrer sur des tâches plus complexes. L'IA peut comprendre et prendre en charge MI dans plusieurs langues et canaux et est toujours disponible, fournissant une véritable assistance « à la demande ».

Cependant, ce n’est pas une solution plug and play. Parvenir à l’intégration transparente de l’intelligence artificielle et de l’intelligence humaine nécessite une maîtrise pragmatique des nouvelles approches technologiques, avec une conception et une livraison dirigées par l’homme à chaque étape du processus.

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