买了机票却无法登机，退一张机票竟被扣除97%的票款。航班超售让消费者“走不了”，畸高退费让消费者“退不起”。记者深入一线走访调查，带您直击机票消费中那些被忽视的权益“暗礁”。
航班超售：手握机票却难登机
2026年2月24日，消费者雯女士搭乘东航MU5426航班从重庆飞往上海就诊。她长期受慢性病困扰，此次专程预约了上海某三甲医院知名专家的特需门诊号。出发前，她已完成线上值机、顺利通过安检，抵达登机口后却被告知：因航班超售，无法登机。尽管她多次说明就医紧迫性，航空公司仅提供改签至后续航班，并以升舱+400元现金作为补偿。更令她不解的是，多位比她晚到的旅客反而顺利登机，整个处置过程既无标准，也无公示。
山西运城的高先生一家四口原定于7月2日由三亚返程，当天中午突然收到短信通知需改签。“到机场才被告知超售，航班已满，只能改乘次日航班。”恰逢台风来袭，全家被迫滞留两日，而航司仅承担其本人食宿费用，其余三人开支需自行负担。
所谓“航班超售”，即航空公司实际售出的机票数量超过飞机可用座位数。航司依据过往数据预估会有部分旅客临时取消或误机，因此有意超额销售以提升上座率与收益。然而，由此带来的全部风险却由消费者独自承担——有人因此错过亲人危重时刻，有人耽误关键升学或求职行程。
2026年7月24日，京津冀三地消费者协会联合约谈10家航空公司及5家在线订票平台，责令其限期整改相关问题。
天津市消协秘书长张正指出：“经营利润由企业独享，而航班延误、行程中断等损失却全由旅客买单。”
北京市消费者协会秘书长张明辉强调：“行业运营模式绝不能突破法律底线，不得以牺牲消费者的知情权、自主选择权和依法求偿权为代价换取商业利益。”
天价退票费：15217元机票最终仅退432元
消费者林先生于7月3日花费15217元预订北京至纽约的国际航班机票，7月13日申请退票时，系统页面显示“仅扣费400余元”，他未加核实便确认操作。次日发现退款迟迟未到账，联系客服后才得知：实际到账金额仅为432元——意味着97%的票款已被扣除。
林先生既是购票平台黑钻会员，也是该航司金卡常旅客，维权过程中却遭遇平台与航司相互推诿。沟通中，客服甚至主动提醒“本次通话已录音”。对此，林先生愤慨表示：“我被扣掉一万五，还要被‘录音警告’？”
记者调研发现，退改规则模糊不清、扣费比例严重失衡已成为行业普遍现象。有消费者提前数日退票，700多元的机票仅退回200多元；也有旅客将航空退改与铁路对比：高铁退改执行清晰阶梯式收费，而机票退费则常常“一步踩空”。
专家发声：格式条款失公平，双向挤压显失衡
中国政法大学副教授朱巍指出，平台与航司未尽充分提示与说明义务，导致消费者在重大误解下缔约，此类条款属于典型的“霸王条款”，依法应认定为无效格式条款。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，退票费用在法律属性上属于违约金范畴，其设定必须与航司实际损失相匹配。“若未以显著方式明确告知扣费比例，甚至刻意隐藏关键信息，则明显超出合理损失范围，违背公平原则。”
苏号朋进一步指出，超售与高额退票费实为同一问题的“一体两面”：当旅客退改签时，收取畸高费用；当旅客如期履约时，又以超售为由拒绝承运。一边靠超售填补空座损失，一边借退票费攫取超额收益，从两端同步压缩消费者权益空间，而航司却稳坐中间通吃两端。
规则透明，方能托起安心出行的信任底座
一张薄薄的机票，承载的是普通人对远方的向往与奔赴，不该沦为一笔难以厘清的糊涂账。要化解天价退票引发的信任危机，核心在于坚守两条底线：“规则必须公开透明，权益必须平等对等”。唯有当“重要提示”不再藏身于极小字号之中，“公平合理”真正嵌入合同文本之内，消费者才能真正放心购票、安心启程。当前，提振消费信心、扩大内需正成为稳增长的关键抓手，而交通出行作为服务消费的首道关口，其交易规则是否公正、透明，不仅关乎行业形象，更直接影响整体消费生态的健康循环。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，要让百姓敢消费、愿消费、乐消费，航司与平台必须恪守诚信底线，制定合法合规、公平合理的交易机制，切实保障消费者的知情权、公平交易权与依法求偿权。唯有如此，文旅消费才能实现可持续、高质量发展。
