正值民航暑运高峰，不过有的旅客却在登机时被意外拦下，因为航班超售了。近日，京津冀三地消协约谈10家航空公司及5家在线售票平台，让超售这一话题再次进入公众视野。
所谓超售，是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的行为。尽管超售是民航业常规销售策略，但在实操环节时有纠纷：各航司、航线超售标准不一，旅客补偿标准各行其是，相关政策制度透明度不足，落地执行细则亦有待完善。针对旅客普遍关心的四个焦点问题，北京日报记者多方采访，展开深度解析。
问题一
航司超售阈值怎么定？
航班超售时，航司通常会优先寻找自愿放弃座位的自愿者，通过“补偿＋改签”方式解决，但如果没有足够的自愿者，一些乘客就可能被“非自愿拒载”。记者查阅国航、东航、南航、海航、春秋航空等多家航司官网发现，各航司公布的运输总条件或超售服务方案中，均提及需综合考量航线、航班频次、时刻、机型及联程衔接等因素，科学设定超售比例，但并未对“科学”“合理”的具体区间作出量化说明，实际执行中的超售比例也未向旅客公开披露。
中国民航大学经济与管理学院教授李晓津介绍，不同航空公司的超售比例差异显著，部分航司将比例控制在约3％，而另一些则低至5‰；同一航司在不同时段、不同航线上的超售策略也可能动态调整。
“超售比例并非拍脑袋决定，而是依托历史NoShow（旅客订票后未登机）数据建模得出。”民航专家林智杰指出，航司已构建起多维动态预测模型，整合过往退票率、旅客预订行为特征、节假日出行规律、同航线可调配运力等变量，实现超售比例的精细化、差异化配置。“例如春运、国庆等出行确定性高的高峰期，超售比例往往主动压低。”
从事机票代理业务的业内人士表示，商务航线因行程变动频繁、退改签率高，超售比例普遍偏高；旅游航线计划性强、临时取消少，超售倾向保守，甚至部分航线选择零超售以规避舆情风险。受签证要求、联程衔接复杂性及境外高额赔偿惯例影响，国际航线超售更为审慎，高度依赖精准预测与系统化风控。
问题二
为何不同旅客补偿不一样？
谈及几年前遭遇的航班超售，王先生至今耿耿于怀。他预订了晚9时北京直飞曼谷的航班，当日中午接到航司来电称航班超售，询问他“是否仍确定乘机”。得到肯定答复后，对方仅建议“尽早抵达机场”。他提前两小时赶到值机柜台，发现已有数名旅客面临同样情况。排在他前面的旅客陆续改签至数小时后出发的其他航班，轮到他时只剩次日航班。他坚持当日成行，提出可接受广州中转，航司虽同意，却以中转航班票价较高为由拒绝额外补偿，最终他只得接受该方案。
也有旅客反馈，因经济舱超售被免费升至公务舱，或主动配合处置获得现金补偿。
记者梳理国航、东航、南航等主流航司官网信息发现，业内尚未形成统一赔付标准。三大航的补偿规则相对细致：国航区分“被拒载”与“非自愿降舱”两类情形，并进一步按航线所属区域（国内、亚洲、其他国际）划分，再结合延误时长、舱位等级、补偿形式（现金/里程）逐项列明对应标准。
各航司标准各异，根源在于主管部门尚未出台强制性赔偿基准。记者在民航局官网查阅《公共航空运输航班超售处置规范》（MH/T 1060—2014）发现，文件仅原则性提出“可采用现金、里程积分等方式补偿”，未设定金额下限或计算公式。实践中，航司所公示的标准常作为协商起点而非刚性底线——当旅客认为补偿不足以覆盖误工、住宿、行程变更等实际损失时，往往持续交涉，由此导致同一航班不同旅客获赔差异明显。
问题三
超售纠纷平台该不该担责？
盼了大半年的亲子游，却因航班超售滞留巴塞罗那，造成近2万元经济损失，维权过程中还遭遇平台与航司相互推诿——去年暑假，游客李先生的经历经媒体曝光后引发广泛关注。令他尤为愤懑的是，购票平台明确表示“无责”，理由是“当时已向航司核实，对方称未超售”，后续损失“要么找航司，要么自行承担”。
代售机票的OTA平台真能彻底免责吗？答案是否定的。上海普若律师事务所律师杨寻指出，平台虽不直接承担航空运输合同项下的违约责任，但其法定义务并不因其“中介”属性而豁免。依据《电子商务法》《消费者权益保护法》及相关司法解释，若平台存在以下情形之一，仍须依法担责：一是明知或应知平台内经营者侵害消费者权益而未采取必要措施；二是曾向消费者作出优于航司的承诺（如先行赔付、无忧退改等）却未履行；三是未尽到法定提示、说明或协助义务，存在明显过错。
“旅客因超售无法登机的直接损失，原则上应基于运输合同关系向航空公司主张；但若平台存在未充分提示超售风险、投诉响应迟缓、协调失职等问题，消费者既可向民航局、消协投诉，也可依据网络服务合同关系另行追究平台责任。”杨寻强调，平台不应以“仅提供信息服务”为由回避服务职责，理应主动协助旅客核实情况、推动航司响应、留存沟通证据，切实发挥桥梁作用。
问题四
超售模式有没有优化方案？
从长远看，更好保障旅客权益，需从前端告知、规则统一、技术赋能、服务升级等多维度协同发力。
事前透明告知是落实知情权的前提。记者实测某主流旅游平台机票预订流程：支付页底部以小字号标注《购票须知》，22项条款中嵌套《旅客运输总条件》，点击跳转后第10条方涉及超售内容。无论通过航司App还是第三方平台购票，“已阅读并同意”均为默认勾选项，无需展开阅读即可完成支付。“条款冗长、字体细小、入口隐蔽，多数人根本不会点开细看。”多位旅客坦言。
值得关注的是，超售管理正加速走向标准化。中国航空运输协会于7月17日发布公告，明确在民航局指导下，正牵头组织全行业制定《航班超售团体标准》，重点覆盖信息告知规范、分级补偿机制、现场处置流程等核心环节，旨在填补制度空白、缩小执行落差。
除制度建设外，现场处置亦需引入市场化、数字化新工具。林智杰建议，航司应推动超售响应“关口前移”：开发线上自愿者征集系统，通过App弹窗、短信推送、值机屏提示等方式，提前向潜在旅客发出补偿邀约；建立动态补偿报价机制，允许旅客在购票或值机阶段预设可接受的最低补偿金额，系统自动匹配最优自愿者；还可试点“灵活出行会员计划”，旅客自愿加入后，承诺在超售时让出座位，换取专属权益包（含无限次免费改签、双倍里程、优先候补等），实现风险共担、价值共享。
国外成熟实践亦具借鉴意义：如美航、达美推行“反向竞标”，系统实时提高补偿额度直至达成足够自愿者；新加坡航空支持旅客在值机环节一键登记为自愿者，全程线上闭环处理；部分欧洲航司则将超售补偿纳入碳积分体系，兼顾环保激励与旅客体验。
