Generative KI verbessert die Produktivität des Kundenservice deutlich und verkürzt die Onboarding-Zeit um die Hälfte

Nachrichten vom 25. April, laut dem neuesten Bericht [PDF] des National Bureau of Economic Research (NBER): Generative künstliche Intelligenz kann die Produktivität der Mitarbeiter effektiv verbessern, mit den offensichtlichsten Auswirkungen auf die Mitarbeiter im Kundendienstabteilung.

NBER-Bericht konzentrierte sich auf ein Fortune-500-Softwareunternehmen, bei dem 5.000 Kundendienstmitarbeiter mithilfe eines Tools unterstützt wurden, das auf der neuesten Version des Generative Pretrained Transformer (GPT) Large Language Model (LLM) von Open AI basiert. Sie konnten ihre Aufgaben erfüllen.

LLM überwacht Kundenchats in Echtzeit und gibt Agenten Vorschläge, wie sie reagieren sollen. Dem Papier zufolge können Agenten dadurch schneller reagieren, mehr Chats pro Stunde beantworten und Chat-Probleme erfolgreicher lösen.

Die im Bericht verwendete Metrik ist die Anzahl der pro Stunde gelösten Kundenprobleme. Es wurde festgestellt, dass generative KI die Mitarbeiterproduktivität um durchschnittlich 14 % steigern kann.

IT House zitierte den Bericht mit den Worten, dass generative künstliche Intelligenz die Einarbeitungszeit im Kundenservice erheblich verkürzt habe: Mitarbeiter, die 2 Monate lang mit künstlicher Intelligenz gearbeitet haben, haben die gleiche Leistung wie 6 Monate lang aber keine künstliche Intelligenz eingesetzt haben. Die Mitarbeiter sind ebenso hervorragend.

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