Gartner：利用生成式人工智能提升数字商务的三种方法

生成式人工智能（GenAI）是一项新兴技术，对于内容生成和对话式用户界面具有颠覆性影响。在数字商务等多个领域，GenAI展现出了巨大的业务和应用前景。根据2023年Gartner营销技术调研，14%的受访者已经投资GenAI来支持其营销战略，而63%的受访者计划在未来24个月内采取相同的举措。由此可见，企业机构正在迅速行动，意识到GenAI的潜力和价值。

过去几个月以来，应用领导者对GenAI已经有了一定了解，但他们仍然需要回答两个关键问题：GenAI能够扮演怎样的角色，以及如何将其与现有技术结合，特别是在电商等领域的具体应用。GenAI在电商领域的作用和主要影响主要涵盖以下三个方面（见图1）。

图1：生成式人工智能增强数字商务的三种方式

GenAI优势与局限并存，可为现有电商技术增加价值

GenAI展现出的强大实力引发了人们的困惑，即该技术是否将取代现有技术，甚至取代开发团队。例如，一些Gartner客户希望了解能否使用GenAI来构建电商网站，从而避免投资昂贵的应用和实施部署。然而事实是，GenAI虽然可以协助构建一些较为基础的网站，但其功能尚不成熟，并不能完全满足企业客户所需的复杂的客户体验和管理功能。因此，GenAI将与现有电商技术实现合力，而非取而代之。此外，GenAI还将与判别式AI（目前多数电商应用中使用的AI技术）协力，支持搜索和个性化等功能。

通常情况下，企业需要将GenAI与判别式AI和其他技术结合使用，比如搜索引擎、数字资产、知识库、分析工具和规则引擎，才能得到相关的结果。GenAI很少能够独立完成任务，因此许多技术供应商已经将GenAI能力嵌入到他们的解决方案中。这是企业机构利用GenAI的最简单和成本最低的方式。

GenAI可提升创造力、洞察力、个性化体验和对话式UI，从而改善用户体验

电商应用和判别式AI已成为管理企业不同要素的有力工具，如产品、客户、定价和规则。这些要素是GenAI提升现有功能或交付新功能所依赖的数据基础。举例来说，判别式AI可以通过分析现有产品的文本描述和图像，提取产品属性。然后，GenAI可以根据这些属性结合产品本身和品牌定位，创造出全新的产品描述和图像。这样的技术结合，为企业带来了更多创新和竞争优势。

GenAI可通过以下方式改善电商用户体验：

• 提升创造力：GenAI可以拓宽人类设计师的视野、激发新的创意，推动产品和设计创新；
• 发掘洞察：大量电商数据和洞察散落在不同的系统中，其查找和使用给业务用户造成了困难。借助提示工程和搜索引擎的力量，GenAI可以发掘数据中隐含的信号和模式，为业务用户快速提供支持；
• 个性化体验：基于相关客户数据和情景信息，创建个性化的沟通消息和内容，以提高客户参与度，包括消息打开率、点击率和转化率；
• 对话式用户体验：GenAI擅长自然语言处理和生成，可以改善客户和员工的对话式体验。

GenAI可作为虚拟员工助理，提高员工生产力

GenAI在处理多项任务方面表现出色，尤其在内容生成和洞察聚合相关任务上。它可以作为虚拟助理来帮助员工完成工作任务。然而，GenAI并不具备定义子任务的能力。子任务需要通过工作流或相应的封装应用来定义，然后GenAI可以分别完成这些子任务以实现整体目标。对于电商工作流而言，通常非常复杂，涉及到企业特有的数据、系统和流程。因此，企业机构必须保持对工作流的控制，而不能将控制权交给GenAI。

企业机构应该：

• 构建涵盖所有AI技术类型的技术组合，充分利用各类AI技术的优势。例如，利用GenAI生成新内容和创建对话式用户界面（UI），利用判别式AI进行分类和预测。
• 实现电商应用与GenAI的交互，通过前者为后者提供必要的数据（例如，产品、客户和订单数据），以实现最佳性能。
• 明确可利用GenAI实现自动化并增加价值的电商工作流任务（例如，销售周期、销售规划），尤其是涉及新内容创建和洞察聚合的任务。

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