智能客服进入AI 2.0时代 容联云发布语言大模型'赤兔”

作者：孙妍 来源：IT时报

7月8日，在世界人工智能大会（WAIC 2023）生成式营销服务与大模型论坛上，容联云发布垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”、生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”和生成式一体化智能客服平台。

全球咨询机构沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》提到，2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。

早在大模型出现之前，客服行业就已是AI语音客服的必争之地，大模型会又如何改变AI客服呢？

大模型+客服 从降本增效到价值创造

容联云此次发布的“赤兔大模型”便是面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型，基于大模型，企业可以搭建自己的智能客服和数智化营销，完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。

“沟通智能已经进入2.0时代。”容联云AI研究院院长刘杰表示，在大模型加持下，智能沟通2.0将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升。

容联云AI研究院院长刘杰

AI基础能力方面，智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽取、相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充；会话分析洞察方面，AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为，自动生成最佳实践SOP，极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值；对话能力方面，“赤兔大模型”能实现更加个性化的问答回复；人机协同方面，企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计，从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效地完成业务。

总结来看，“赤兔大模型”具备懂交流、会分析、有知识、能执行这四大能力，企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产，通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求。同时，“赤兔大模型”还针对多种场景的人机交互应用，自动生成业务话术及流程方案、问答知识库，提升AI运营效率、客服效能及销售转化。

“赤兔大模型”的对话机器人负责执行，可以实现更为清晰明确、自动化和迁移性程度更高的任务型对话管理能力、更加灵活的多意图应答及跳转，交互过程中根据需要执行业务推荐、查询、办理等操作。此外，针对于不同领域、场景服务，“赤兔大模型”可以实现单点能力的升级、单点能力的新增，以及流程逻辑的革新。

口袋里的数智化“法宝”

营销服务的需求是多元化的，什么样的数智化服务才能像机器猫的口袋一样，什么都能办到？

容联云COO熊谢刚

容联云此次发布的生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”，就是一个提供生成式智能应用的“万能口袋”，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。

以前，客户联络要么是纯人工方式，要么是NLP机器人解决部分服务场景。如今借助大模型机器人，可以解决大部分服务场景，同时进一步降低机器人维护成本和客服数量，用户体验提升60%。

其实，“机器猫”的能力是基于“赤兔大模型”产生的，可以在业务协作方面提供灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力，进一步降低AI运营成本，降低客服服务时长和客诉数量，提升坐席效率。

在AI辅助方面，生成式智能应用赋能下的AI辅助，不再是CC的附加工具，而真正高效帮助企业解决管理难题，实现销售业绩提升。

在智能洞察方面，基于诸葛智能，“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询，也可以提供实践、经验分析，帮助企业快速成长为分析专家，对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果，用户可以通过语音、文字等多种方式进行问答，并得到快速反馈，还可通过语音等驱动进行报表定制。

智能客服进入AI 2.0时代

当前智能客服从AI 1.0时代进入AI 2.0时代，基于“赤兔大模型”，容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%，对话构建成本下降80%，100%提升客户服务效率，并为客服人员提供文档智能问答和抽取，用户语料、业务话术、流程类方案建议自动生成，销售优秀话术自动提炼等能力。

容联云数字智能云事业群运营总经理王春生

生成式AI和大模型的应用已经在众多领域逐步落地。在教育行业，上海电信公共服务大客户部教育事业中心总监赵惠璇介绍，电信已经携手容联云在上海进行教育数字化探索，提供优质的基础环境、稳定的平台服务和创新的教育应用，将最新的技术与教育需求场景进行匹配创新，为上海教育行业形成常态化、可持续和更优质的运营服务。

GLG理事会成员、花旗集团前副总裁Edgar Perez 在论坛现场表示，AIGC将深度贯穿服务的每一个环节，可以为客户提供更有价值的资源和个性化体验，这将是营销与服务的未来趋势。

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