对齐团队有效的用户入职成功

关键要点

• 团队协作至关重要： 有效的用户引导流程需要产品经理、客户成功团队、文案撰写人员、质量保证团队、市场和品牌团队、客户服务团队以及法律、隐私和安全代表等所有相关团队成员的通力合作。
• 打破部门壁垒： 避免部门之间的信息孤岛，促进跨部门协作，可以简化引导流程，提升用户满意度，并推动业务增长。这可以通过定期沟通、共享目标和共同指南来实现。
• 关注长期指标： 成功的引导策略不应仅关注短期指标，例如免费试用次数或网站访问量。更应关注用户留存率和激活率，这些指标更能反映用户的长期参与度和产品的成功程度。
• 将引导与产品目标关联： 研究表明，有效的用户引导与用户留存率和参与度之间呈正相关关系。流畅且具有教育意义的引导过程更有助于用户持续使用产品并参与其功能。

本文将探讨最佳的用户引导条件，确保新产品拥有最佳的开端，并真正按照预期服务最终用户。

用户引导的挑战

组建一支拥有不同技能的团队对于确保用户拥有良好的开端至关重要。这支团队包括规划人员、设计师、文案撰写人员、用户体验专家、直接帮助用户的客户成功人员、数据分析师、技术人员和项目经理。当每个人都通力合作时，有助于为用户创造一个流畅友好的开端。定期沟通、共同目标和共享指南确保每个人都步调一致，从而轻松调整并改善用户的首次体验。

在大多数公司（通常是大型公司）中，要么有独立的用户体验引导团队（作为产品团队的延伸），要么有由跨职能团队组成的“钻石团队”。我曾是汇丰银行WACAO世界一流的引导团队的一员，有幸与世界上一些最优秀的设 计师和产品人员一起工作。我还曾有机会在米其林团队工作，我们的任务是引导经销商使用我们新的“赛车运动预测”产品。

为这两个品牌工作，我有机会参与B2C和B2B场景。在这两种情况下，引导的工作机制都大相径庭。但是，团队成员的以下观点非常普遍：

• “让我们先发布，然后我们可以学习用户行为，因为我们的时间紧迫。”
• “我们的产品很直观，不需要用户引导策略。”
• “我们的竞争对手这样做，我们也应该这样做。”
• “我们可以更好地利用我们的资源，制作一个快速的视频教程。”
• “我们不知道用户将如何使用产品，所以给他们一个完整的产品教程。”
• “我们将在下一个PI计划中解决这个问题。”

当产品团队处于交付模式时，它会对客户体验、用户体验和用户引导产生细微的影响。在用户引导中，这种影响更为明显。尽管每个人都在为用户引导工作，但并没有形成共同的理解。

部门孤岛式用户引导的后果

公司内部不同部门孤立运作会阻碍创新，并减缓有效用户引导流程的创建。通常，每个部门都专注于自己的任务：市场营销部门创建用户引导电子邮件，产品部门进行UI调整，销售部门尝试追加销售，支持部门等待用户联系等等。这种支离破碎的方法会导致用户体验不连贯，并错过改进的机会。

最近，我采访了内部产品团队，以了解他们如何引导新客户使用他们的平台。他们的产品是一种授权即服务工具。第二天，在收集了这些讨论的所有笔记后，我与产品负责人进行了交谈。我意识到他已经在电子邮件中向团队传达了一个新的用户引导流程。

通过避免部门之间的信息孤岛并促进跨部门协作，公司可以简化用户引导流程，增强用户满意度，并最终推动增长。

为了创造真正成功的用户引导体验，必须召集一个跨职能团队，其中包括来自所有相关部门的代表。这种协作使每个人都能分享他们的见解和专业知识，确保用户引导流程与用户需求和业务目标相符。

用户引导需要一种团队文化，将跨职能利益相关者聚集在一起，例如用户体验专业人员、客户成功团队、产品经理、用户研究人员、工程师以及其他负责产品日常构建过程的人员——Krystal Higgins，《更好的用户引导》

用户引导团队的构成

以下是用户引导团队的角色、目的和目标的详细说明：

1. 产品经理

   • 目标： 帮助新用户快速体验产品的价值。
   • 职责：
     • 协调应用内用户引导体验。
     • 设置用户引导工作流程。
     • 衡量用户在用户引导过程中感受。
     • 向企业提供宝贵的用户反馈。

2. 客户成功团队

   • 目标： 确保客户能够成功使用产品。
   • 职责：
     • 联系在用户引导过程中遇到困难的新用户。
     • 为新用户提供支持和指导。
     • 收集新用户的反馈以改进用户引导流程。

3. 文案撰写人员

   • 目标： 创作清晰简洁的文案，帮助新用户了解产品。
   • 职责：
     • 撰写用户引导电子邮件和应用内消息。
     • 为用户引导体验制定一致的语气和风格。
     • 确保用户引导文案易于阅读和理解。

4. 质量保证 (QA)

   • 目标： 识别和修复用户引导体验中的错误。
   • 职责：
     • 测试新用户流程以确保其正常运行。
     • 识别并向开发团队报告错误。
     • 提供关于用户引导体验可用性的反馈。

5. 市场和品牌团队

   • 目标： 为新用户设定切合实际的期望，并确保品牌一致性。
   • 职责：
     • 开发准确反映产品的营销材料。
     • 为新用户设定对产品期望。
     • 从市场营销的角度提供关于用户引导体验的反馈。

6. 客户服务团队

   • 目标： 为遇到问题的用户提供支持。
   • 职责：
     • 回答新用户关于产品的问题。
     • 排查新用户遇到的问题。
     • 从客户服务的角度提供关于用户引导体验的反馈。

7. 法律、隐私和安全团队

   • 目标： 确保用户引导体验符合所有适用的法律法规。
   • 职责：
     • 识别和审查可能影响用户引导体验的任何法律、隐私或安全要求。
     • 提供关于如何遵守法律、隐私和安全要求的指导。
     • 批准可能影响法律、隐私和安全要求的任何用户引导体验变更。

将这些人员纳入您的设计流程可以帮助避免意外的需求——甚至可能导致出现新的拥护者来帮助您陈述您的观点。

作为一名用户体验设计师，如果您在项目开始之前采访各个利益相关者，您会发现项目中存在一些不同的既得利益。用户引导也是如此。人们可能对如何设计用户引导有不同的想法，这没关系。但是，使用户引导对新用户真正有益的做法是，团队中的每个人都同意最重要的目标。

启动会议的组织

内部协调是必要的，这样您就可以获得领导的支持，并引导每个人的注意力集中在用户引导计划和目标上。最好在产品开发开始时为所有利益相关者组织一个研讨会（亲自或远程），以确保每个人都对共同目标达成一致。

以下是一些需要提出的问题：

• 我们如何定义用户引导？
• 用户引导对我们产品的增长为什么如此重要？
• 用户引导何时开始？
• 是在用户已经注册了我们的产品之后吗？
• 用户引导何时结束？
• 我们如何定义成功引导的团队或用户？
• 我们产品用户引导中最大的机遇和挑战是什么？

超越短期虚荣指标

当您要求用户阅读或观看任何指导性内容时，您过于关注解决短期指标。这些指标通常以免费试用次数、网站的独立访客数量或引入体验的新人数（通常称为“获取”）来衡量。

其他人将衡量设置和流程到教程的任务完成成功率，以确定用户体验是否达到标准。

以上所有衡量指标都不能表明用户引导流程是健康的。它们可能用于衡量其营销的有效性或流程的优化，但它们未能捕捉用户引导的更大图景——留存率和激活率。

产品团队可能会在开始时就促使新用户注册以提高获取数量，但随后他们会看到整体留存率大幅下降，因为要求超出了人们愿意承担的范围。通常，大约 20% 的用户会在应用程序首次启动时在强制注册墙上跳出。

以下是一些更具体的例子：

• 2012 年，Quora 要求用户在阅读或撰写答案之前注册。这一变化导致流量下降 10%，参与度下降 5%。
• 2016 年，Medium 要求用户在每天阅读超过两篇文章之前注册。这一变化导致流量下降 20%，参与度下降 15%。
• 2017 年，LinkedIn 要求用户在每天发送超过 50 封 InMail 之前注册。这一变化导致流量下降 10%，参与度下降 5%。

将用户引导与更大的产品目标联系起来

一次又一次的研究表明，用户引导与产品成功目标之间存在正相关关系。衡量用户引导成功的方法应该与产品目标的更大背景联系起来——即留存率和参与度：

• 留存率。 人们随着时间的推移（几天、几周或几个月）继续使用您的产品的程度。
• 参与度。 人们使用您产品功能的程度。这就像您玩自己最喜欢的电子游戏所花费的时间一样。

以下是不同研究中的一些发现：

• 80% 的用户表示，他们删除了一个应用程序，因为他们不知道如何使用它。（来源）
• 86% 的人表示，如果企业投资于欢迎和教育他们的用户引导内容，他们更有可能忠于该企业。（来源）
• 74% 的潜在客户如果用户引导流程过于复杂，将会转向其他解决方案。（来源）

您可能希望向您的领导层推销各种事情：

• 投资重新设计您的用户引导流程
• 从人工引导转向自助服务引导
• 在样本市场成功试点采用后，将您的产品扩展到消费者
• 分配给您的另一个项目

在这些情况下，团队的协调和建立用户引导思维对于产品的成功至关重要。

总结

在设计用户引导体验时，团队成员的内部协调可以主动避免意外的需求，并可能赢得支持您事业的新拥护者。

没有哪个团队会欣赏在他们的任务中增加后期阶段的屏幕，或者反映出需求收集方面疏忽大意的整套变更请求。统一战线可以防止部门之间的信息孤岛，从而实现简化的用户引导流程，增强用户满意度，并最终促进公司的增长。

使每个人都对共同目标达成一致对于成功且具有凝聚力的用户引导策略至关重要。

以上是对齐团队有效的用户入职成功的详细内容。更多信息请关注PHP中文网其他相关文章！