順豐、京東前二，國家郵政局發布 2023 年快遞服務滿意度調查與時限測試結果

本站4 月8 日消息，根據中國郵政快遞報社消息，4 月8 日，國家郵政局舉行2024 年第二季度例行新聞發布會，通報2023 年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。國家郵政局市場監管司司長林虎表示，2023 年，快遞服務滿意度和時限準時率在行業高品質發展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務大眾滿意度分數和72 小時妥投率都創造史上最佳水準。

調查顯示，2023年快遞服務民眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評估的5項二級指標滿意度較2022年皆有上升。其中，收理、攬收、投遞、售後、資訊環節滿意度得分分別為89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，較去年同期上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在 9 家品牌中，快遞服務大眾滿意度分數排名前兩位的為順豐速運、京東快遞。在 50 個城市中，快遞服務大眾滿意度得分居前 15 位的城市為北京、青島、瀋陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。

時限測試結果顯示，2023 年全國重點地區快遞服務全程時限為 56.42 小時，較去年同期縮短 2.40 小時。 72 小時妥投率為 80.97%，較去年成長 3.15 個百分點。

從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.60 小時，與去年同期延長0.04 小時；運輸環節平均時限為35.51 小時，年減1.32 小時；寄達地處理環節平均時限為10.08小時，較去年同期縮短0.68 小時；投遞環節平均時限為3.24 小時，較去年同期縮短0.43 小時（其中部分資料進行了四捨五入處理）。從快遞業者 72 小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在 80%-90% 之間。

林虎指出，2023 年快遞服務品質提升，主要有四方面原因：

• 一是旺盛的需求帶動了服務品質提升。我國超大規模市場優勢為快遞業發展提供了廣闊的空間。 全年快遞業務量完成 1,320 億件，較去年同期成長 19.5%，為服務品質提升打下良好的基礎。

• 產業保險保障工作取得正面進展。主動發現並化解難點卡點，斷點堵點持續打通，服務更加廅行無阻。發展的客觀環境持續改善後，市場主體更重視完善基礎設施，提升服務能力與水準。

• 三是主要市場主體對服務品質工作進行了許多有益的嘗試。例如，優化中轉處理、應用智慧裝備、加大農村網路投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在許多企業都有體現。這些努力旨在提高服務水平，並滿足消費者的需求。在許多企業都有體現，這些措施都是為了更好地服務消費者。隨著市場競爭的加劇，服務品質已成為企業發展的關鍵。因此，改善服務品質、提升客戶滿意度已成為企業發展的必經之路

• 四是郵政管理部門組織開展了服務品質提升行動，對一些服務品質突出問題加大了治理力度，使用者體驗感、滿意度不斷增強。

林虎表示，服務品質提升是一項長期性、系統性的工程，快遞公司還需要在四個方面進一步加強工作：

• #一是有效提升農村地區的服務能力，包括處理設備的升級改造、服務網絡的佈局完善、末端能力的不斷加強等。

• 二是最佳化產品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更精準配對到用戶，滿足多樣化的需求。

• 三是持續提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網服務品質統一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。

• 四是促進電商與快遞的協同發展，完善業務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項目，可以提高投遞的效率。

據介紹，此調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，監控對象包括9 個快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調查範圍涵蓋 50 個城市，包括各直轄市、省會城市和 19 個快遞業務量較大的城市。

本站注意到，滿意度調查採用線上調查等方式，由2023 年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5 個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本17.5 萬個。時限測試採用系統資料抽樣方式，業務範圍為國內異地快件，共獲得有效樣本 782 萬個。

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