工作場所中的未知因素：CIO面對的生成式AI挑戰

確保組織與日益智慧的軟體工具形成富有成效的合作夥伴關係是生成式AI策略成功的關鍵，需要指導和引導雙方的合作。這種合作關係將確保最終用戶能夠充分利用智慧工具的潛力，並實現協同增效。因此，組織應該積極參與並推動這種合作關係的建立，以確保雙方能夠互相促進和支持，從而實現共同的目標。

在急於制定技術策略以兌現有關生成式AI的承諾時，許多CIO發現自己陷入了一項可能是他們迄今為止最具挑戰性的任務中：為組織的最終用戶做好準備，這些使用者包括從知識型工人和裝配線工人到醫生、會計師和律師。他們需要與生成式AI共存，並確保其順利融入工作流程中。

儘管大型語言模型和微軟Copilot等工具被視為一種輔助方式而非取代工人的技術，但市場上湧現的大量生成式AI產品和這些模型的快速實施，對這一觀點提出了挑戰。這些工具在生產環境中能夠執行許多人類任務，揭示了AI機器和人類之間複雜的關係。因此，許多分析師、思想領袖、廠商和CEO們認為，AI技術必須與人類密切合作，而不是取代。

財富500強企業百特國際（Baxter International）策略AI顧問Reuven Cohen指出，鑑於生成式AI的顛覆性潛力，它的風險是很高的。

他說：「爭論在於增加勞動力還是完全取代勞動力。首先，可以透過客製化的AI為組織中最有能力的人員提供支持；接著，可以逐漸淘汰能力較差的人。」

然而，「能力較差」的定義可能會受到技術發展和技術實施地區人機夥伴關係發展的影響。這是因為隨著科技的進步，生成式AI的能力也不斷提高，可能會讓那些不使用生成式AI的人類在某些方面顯得能力較差。不過，要先明確的是，生成式AI並不會完全取代人類，而是與人類合作，提供更有效率和智慧的解決方案。正如泰瑞達公司執行長Shannon Gath所說的，「使用生成式AI的人類將取代那些不使用生成式AI的人類」。因此，人們應該積極適應並掌握生成式AI技術，以提升自己的能力和競爭力。

目前，絕大多數CIO們正在採用生成式AI來提高工作效率和生產力。根據Gartner的數據，有77%的CIO們已經開始部署這項技術。而美國專利商標局的資訊長Jamie Holcombe也是其中之一。

Holcombe認為AI是一種增強的智慧工具，他不認為人與工具是合作關係，而是使用關係。他的審查員歡迎AI工具提供的幫助，以減輕他們在文書和行政工作上的負擔，從而能夠更專注於深思熟慮的分析工作，而不只是編程工作。

因此，這位CIO在2024年的首要任務之一，是要探索並揭示人類工作者利用大型語言模型所能帶來的未知附加價值。

Thoughtworks公司首席人工智慧長Mike Mason認為，鑑於這個問題，CIO在考慮為員工提供新的生成式AI工具時仍然是十分關鍵的。

「即使AI變得越來越先進並整合到了軟體和日常任務中，AI工具的湧入仍然給員工帶來了困惑。CIO們必須記住，使用這種AI技術的是他們的員工，而且要考慮到AI對員工的影響，確保進行了適當的管理、培訓和集成，以充分利用他們的投資。」

密切合作夥伴關係的形成

儘管有行業知名人士呼籲對AI保持謹慎，但大多數企業巨頭包括高盛、富達投資、寶潔、美國運通、吉利德科學等，都已經公開表示要在內部開發和部署大型語言模型，以提高生產力和創新。

富達金融服務公司人工智慧創新負責人Vipin Mayar在12月於波士頓舉行的首席人工智慧長峰會上表示，事實證明，早期回報對於節省成本和提高效率是卓有成效的。

雖然Mayar承認大型語言模式和人類智力無法相提並論，但他認為，生成式AI的創新步伐是無與倫比的。他開玩笑地說：「才過了13個月，它就讓時間變得非線性了。」

儘管如此，為了確保工作人員從這些工具中獲得最大收益，Mayar建議，要把結合了結構化資料集和非結構化資料的多模式大型語言模型設計得更小，並且是針對特定任務的。

Advanced Auto Parts公司人工智慧、資料工程和決策科學副總裁Yvonne Li也認為，這項技術——以及人類如何利用它——仍處於早期階段。

「AI並不是靈丹妙藥，生成式AI可以將資料整合在一起，為資料科學家提供不同的視角，但它無法為我們構思。人們正在使用AI來提高效率並作為診斷問題的工具」

湯森路透是一家以人工智慧提高效率為目標的組織。該公司最近發布了一個生成式AI平台，使開發人員能夠更輕鬆地創建解決方案例如AI-Assisted Research on Westlaw Precision。湯森路透公司工程負責人Shawn Malhotra表示，採用生成式AI技術的Westlaw使法律編輯能夠在幾分鐘內就可以產生法律研究的文檔摘要，而放在過去，這需要數天或數週才能完成。

此外，還有湯森路透與微軟Copilot的法律起草工作，為法律編輯解鎖了更高級的功能。但觀察家表示，此類創新將要求CIO制定技能提升和治理策略，以確保員工無論身在何處都能從新的生成式AI中受益。這很快就會變得至關重要，因為生產力提高的推動給整個企業的員工帶來了學習與大型語言模型合作方面的壓力，其中許多大型語言模型仍處於試點測試階段。

「大型語言模型在很多方面都可以而且將會超越人類的能力，但我堅信，AI將繼續增強人類的能力，」德勤美國常駐首席資訊長、先鋒集團前全球首席信息官John T. Marcante表示。 「我認為AI現在和將來都將成為人類的一個非常親密的伴侶。」

Marcante強調，為了確保友好的關係，在實施生成式AI時考慮利益相關者工作流程是很重要的。

「重要的是要記住，使用AI來加速過時的或繁重的流程可能是一個錯誤。更多的好處可能來自流程或技術的改進，而不是廣泛應用AI來'解決'問題，」他說。

改變工作的完成方式

隨著時間的推移，技術及其使用方式的發展變化，必將改變人們充分利用這些工具的方式。

在近日舉行的CES上，埃森哲發布了一份公開聲明，稱生成式AI工具在設計上更加“人性化”，特別是精緻的對話用戶界面、響應英語命令的機器人、以及增強人類自然運作方式的軟體，例如Adobe Photoshop的Generative Fill and Expand功能。

去年年底，Gartner在IT Symposium/Xpo年度大會上詳細介紹了生成式AI將如何徹底改變人機關係。

Gartner分析師Mary Mesaglio說：「這不僅僅是一種技術或商業趨勢，而確實是我們與機器互動方式的一種轉變。我們正在從機器可以為我們做什麼，轉向機器對我們來說可以是什麼。機器正在從我們的工具演變為我們的隊友。」

Mesaglio表示，機器不僅正在演變為工作夥伴，而且正在演變為客戶。例如，連接到監控使用等級的服務後，惠普印表機能夠在需要時購買墨水；當自我診斷發現故障時，特斯拉汽車也能夠訂購零件。

美國專利商標局的Holcombe也認為，介面的發展將幫助員工更有效地使用這些工具，下一代人機介面將是自然語言的，而不是鍵盤和滑鼠的。但他仍然認為，大型語言模型不會很快取代人類認知。

「人類的思維和分析尚未被機器超越，因為演算法本身充其量只是猜測的迭代和試錯，我從未見過一台機器在沒有經過人類編程的情況下實現了直覺的飛躍。」

東北大學體驗式人工智慧研究所執行長烏薩馬·法耶德 (Usama Fayyad) 認為，對話式人工智慧在企業中變得越來越重要，隨著時間的推移，它可以為問題提供更實質的答案。他表示，內容生成、文件摘要以及需要​​人類增強的增強分析和洞察提取工具以及決策演算法也將成為跨行業企業的重要用例。

但是為了讓這些工具充分發揮其潛力，人類使用的方式和頻率就變得非常重要了，這就是科技的本質。

普華永道美國公司首席產品和技術長Joe Atkinson認為，生成式AI應用有助於打造一支更精通技術的員工隊伍，但目前尚不清楚員工如何為工具本身增加價值，這些工具依照設計可以邊工作邊學習。他說，毫無疑問，人類的創造力對於提高應用的品質是必要的。

為此，Gartner建議CIO們建立「燈塔」原則，定義未來一年員工和機器之間的互動方式－Gartner認為這項優先事項與實現資料AI就緒和實施AI就緒的安全性是同等重要的。

畢竟，生成式AI並不是一種一勞永逸的工具——至少目前還不是，它需要人工監督和經驗來確保準確性、品質結果和安全性。

為此，CIO們正在準備教育和培訓課程，逐步將生成式AI工具引入工作場所，並讓人們放心使用。

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