AI技術在螞蟻集團保險業務的應用：革新保險服務，帶來全新體驗

保險業對於社會民生和國家經濟的重要性不言而喻。作為風險管理工具，保險為人民提供保障和福利，推動經濟的穩定和永續發展。在新的時代背景下，保險業面臨新的機會和挑戰，需要不斷創新和轉型，以適應社會需求的變化和經濟結構的調整

近年來，中國的保險科技蓬勃發展。透過創新的商業模式和先進的技術手段，積極推動保險業實現數位化和智慧化轉型。保險科技的目標是提升保險服務的便利性、個人化和智慧化水平，以前所未有的速度改變傳統保險業的面貌。這一發展趨勢為保險業注入了新的活力，使保險產品更貼近人民的實際需求。透過網路、雲端運算、人工智慧等新技術的應用，保險科技在銷售、服務、風險控制、核保、理賠等環節取得了顯著成果，為保險業帶來了新的發展機會和體驗革新

在2023年中國國際服務貿易交易會上，螞蟻集團保險事業群的首席技術官孫振興出席並發表了題為“AI新科技重塑保險服務，帶來行業新體驗”的演講。他詳細介紹了螞蟻保平台如何利用人工智慧技術重塑保險服務，在產品選擇、客戶服務、風險控制和理賠四個方面為行業帶來全新的體驗

孫振興介紹道，圍繞選品、服務、風控、理賠，AI 技術正在保險服務全鏈路發揮關鍵作用，尤其是自2022 年起，生成式AI 技術取得了眾多突破，在保險科技領域螞蟻保也進行了充分的探索實踐，探索生成式大模型在垂直領域的應用範式，孫振興認為，「生成式大模型擅長的是對語言的認知、理解、推理、控制，擁有廣泛的通識知識，但在垂直專業領域怎麼做到安全、可控、準確是極其有挑戰的，而這也正是保險業必須要解決的問題。」

「在用戶選購階段，如何能提供明明白白看懂保險產品的新體驗。」—— 保險產品通常擁有多個條款，總頁數多達幾十頁，其中還含有大量醫學專業術語，對於普通人來說，完全理解這些條款是相當困難的。同時，市場上存在著大量數量多、同質化嚴重的保險產品，使得使用者在選擇過程中面臨巨大挑戰。

為此，螞蟻集團推出了金選 AIMM 模型，旨在以用戶為中心，幫助篩選全行業優質的保險產品，使用戶能夠放心選擇購買。這裡面涉及兩個最關鍵的環節：其一，如何自動化、智慧化地對全市場上萬款保險產品的條款進行結構化解析。在過去，傳統的自然語言處理方式面臨巨大挑戰，而在今天，大模型時代讓這個事情成為可能。孫振興介紹道，「經過半年多的探索，我們的解析提取能力已經涵蓋了98 個標準責任、189 個責任屬性，851 個因子，準確性達到95% 以上，基於此構建了行業最全的產品資訊庫。」

其二，如何進行自動量化評估。基於產品資訊庫，螞蟻保結合精算師和行業專家的輸入，定義了一個涵蓋了投保門檻、保障範圍、性價比、保司經營、理賠體驗等五個維度的多因子量化模型，實現對全產品庫的自動評估、量化。目前，AIMM 金選模型已經涵蓋了保險業的五大賽道和 55 個細分賽道，為用戶提供全方位的選購保險產品的幫助，降低了選購成本。

「在顧問服務方面，如何帶來人人可得、即時線上、千人千面的新體驗。」 — 傳統的人工服務方式存在覆蓋範圍有限且無法即時線上的問題，同時過去採用的傳統技術方案也達到了瓶頸。然而，新的 AIGC 生成式技術為人們帶來了突破的機會。儘管如此，在保險業直接使用這項技術並不現實，會面臨真實性、嚴謹性等多方面的挑戰。 在實踐探索過程中，當下落地應用的關鍵是對垂直領域的任務進行解構。

「最關鍵三件事：第一是做到精準的使用者洞察，可以用多模態的方式，結合靜態畫像及動態行為提升對使用者個人化的理解；第二是智慧對話，將其解構為意圖理解、實體提取、答案生產、推理表達等多個任務，充分發揮出AIGC 在語言處理任務中的優勢；第三是知識專業力，保險專業問題的回答必須要做到準確、合規、可控，」孫振興指出，「 我們的做法是採用領域知識圖譜和AIGC 雙輪驅動，建立行業全產品管道的知識圖譜，目前涵蓋平台上1000 款產品、覆蓋4 萬個疾病，知識總量達到5 億級別。基於此，保險智能顧問的專業能力基本上達到專家級服務水平，為每位用戶配備一位專家級智慧保險顧問成為可能。」

「風控方面如何做到既普且惠，幫助金融機構不斷拓展服務邊界、讓更多用戶享受更高品質服務體驗。」— — 風控是金融產業裡是最核心的能力，但今天部分用戶像亞健康體或帶病體難以享受到專業機構的服務，在投保時可能被粗暴拒絕，同時還存在部分用戶保障額度不足等問題。螞蟻保在保證數據不出域合規安全的前提下，基於螞蟻集團的隱私計算技術和大數據分層風控能力，最大化數據價值，幫助保險公司更好地為用戶提供服務，實現普惠體驗。

孫振興介紹道，「螞蟻保建構了分層風控模型及逆選擇模型，針對原來被粗暴攔截的人群提供差異化智能健告方案，幫助盡量多的用戶可以買到最配對的保險產品。在這套方案的加持下，幫助合作保司在風險降低10% 的前提下，風控攔截率下降50%，意味著原來無法享受保險服務的人群中在差異化健在告的幫助下，有一半比例可以買到合適的保險產品。”

寵物保險作為新興賽道，風控能力也是規模化的必要前提。要實現規模化，首先必須解決寵物身分識別的問題。經過不斷探索，螞蟻保成功研發了寵物識別技術。這並非易事，主要面臨兩個挑戰：一是如何取得高品質的寵物鼻紋照片；二是如何實現高準確率的辨識。為了應對這些挑戰，推出了整合端智慧引擎的寵物相機，可以在端側即時偵測和抓拍，大幅降低了寵物主的拍攝成本。在辨識方面，採用了度量學習和 DAM 特徵加權的生物辨識模型，目前貓和狗的準確率已經達到了 99.9%。這項技術使得寵物保險規模化成為可能。

「如何以使用者為中心、提供全週期、陪伴式的服務體驗。」— 螞蟻保平台近期致力於與合作夥伴共同推動保後服務的線上化。 理賠服務做為重要的保後服務，過去理賠難度高，面臨週期長、以及各種各樣的不確定性問題。當使用者真正需要理賠時，他們往往不清楚怎麼理賠、聯絡誰、提交什麼樣的資料，提交完之後漫長等待過程中發生什麼問題也很難及時了解。為了解決這些問題，螞蟻保與產業夥伴共同打造了安心賠服務。幫助用戶可以在線上快速上傳理賠資料並給予清晰指引。

同時，螞蟻保在保司側打造了智慧核賠輔助系統，幫助保司快速審核、降本增效。孫振興表示，「2 日快賠並不是終點，隨著技術的不斷演進我們認為應該更精益求精、在體驗和效率上繼續突破。我們研發了理賠領域的多模態生成式提取模型，在理賠材料提取方面取得了新的突破，針對複雜材料、長文本、遮擋/ 模糊等難例材料的提取能力，全案級準確率突破95%。這為未來的理賠全面自動化提供了基礎，我們相信理賠的時效體驗也將進一步提升。」

同時，2023 年中國國際服務貿易交易會上，螞蟻保保險代理有限公司申報的智能核賠輔助系統榮獲“ 2023 年人工智慧融合發展與安全應用典型案例」。

據悉。螞蟻保成立於 2016 年 9 月，由螞蟻保保險代理有限公司管理並經營，上線至今已與 90 家保險公司達成合作，累計服務用戶超 6 億。平台產品涵蓋健康險、意外險、養老教育金、財產險、寵物險等類別，並提供“螞蟻保金選”、“保險支小寶”、“螞蟻保省心配”、“螞蟻保安心賠”等高品質保險服務。用戶可在支付寶 APP 搜尋 “螞蟻保” ，查看相關保險產品和服務。螞蟻保平台致力於透過科技和開放的力量，成為使用者和機構最信任和喜愛的保險服務平台，希望能持續藉助 AI 科技，為使用者和機構帶來優質的服務及體驗。

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