人工智慧驅動的對話智慧如何為金融服務公司提供卓越的客戶體驗

本文介紹了人工智慧驅動的對話智慧可以改善客戶體驗的三種方式。

(1)使用同理心的方法來提高客戶滿意度

對話智慧圍繞著「為什麼」和「如何」提供場景，以改善客戶滿意度(CSAT)和淨推薦值(NPS)等關鍵指標。它提供了對端到端客戶旅程的更深入了解，為金融服務公司提供了主動解決實際客戶需求，並提供更個人化的客戶體驗的機會。

雖然聽起來有悖常理，但人工智慧實際上可以促進更大的同理心和更人性化的代理和客戶互動。它允許人類代理使用基於音調的情緒分析來關注客戶的感受，並深入挖掘是什麼使體驗變得積極或消極。它還使企業主管能夠驗證他們的團隊是否正在使用有效的同理心方式來聯繫客戶，並發現某些聯繫被升級的原因，以便他們可以更好地培訓團隊成員改變策略。

(2)提高轉換率和保留率

平均而言，金融服務公司只能使用傳統的人工方法處理0.05%的聯絡中心呼叫服務。然而，人工智慧使他們能夠自動轉錄和分析100%的客戶互動，並立即對一系列見解採取行動，以提高客戶轉換率和保留率。

使用這種對話智能，金融服務公司可以更好地了解客戶流失的確切位置、哪種類型的對話創造了最積極的體驗，以及哪些具體因素會影響人類代理的效率。例如，人工智慧可以為人類代理人識別機會，以快速識別客戶負面情緒並提供修正建議。這種快速而具體的回饋也為人類代理人提供了個人化的指導機會，激勵他們提高績效。

(3)為客戶提供他們需要的東西

最後但同樣重要的是，對話智能使企業能夠做出更明智的數據驅動決策，包括但不限於更好的支援和服務。

從客戶互動中收集的見解可以幫助行銷團隊根據客戶對新產品的回應和回饋，提供更有針對性的相關活動。它也揭示了產品團隊思考和解決的主要痛點和未滿足的需求。它進一步為銷售團隊提供了完成更多業務所需的見解。簡而言之，每一次客戶互動都讓客戶感到滿意並讓他們成為回頭客，同時也發現了影響企業每個職能的業務改進見解。

利用人工智慧增強員工的能力

金融服務公司可以透過主動解決客戶支援問題，提高客戶滿意度和客戶保留率，並創造持續樹立標竿的產品和服務來提高其競爭優勢。人工智慧支援的對話智慧使金融服務公司能夠增強人類代理的工作，以創造令人難忘、富有同情心和影響力的客戶體驗。

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