對齊團隊有效的用戶入職成功

關鍵要點

• 團隊協作至關重要： 有效的用戶引導流程需要產品經理、客戶成功團隊、文案撰寫人員、質量保證團隊、市場和品牌團隊、客戶服務團隊以及法律、隱私和安全代表等所有相關團隊成員的通力合作。
• 打破部門壁壘： 避免部門之間的信息孤島，促進跨部門協作，可以簡化引導流程，提升用戶滿意度，並推動業務增長。這可以通過定期溝通、共享目標和共同指南來實現。
• 關注長期指標： 成功的引導策略不應僅關注短期指標，例如免費試用次數或網站訪問量。更應關注用戶留存率和激活率，這些指標更能反映用戶的長期參與度和產品的成功程度。
• 將引導與產品目標關聯： 研究表明，有效的用戶引導與用戶留存率和參與度之間呈正相關關係。流暢且具有教育意義的引導過程更有助於用戶持續使用產品並參與其功能。

本文將探討最佳的用戶引導條件，確保新產品擁有最佳的開端，並真正按照預期服務最終用戶。

用戶引導的挑戰

組建一支擁有不同技能的團隊對於確保用戶擁有良好的開端至關重要。這支團隊包括規劃人員、設計師、文案撰寫人員、用戶體驗專家、直接幫助用戶的客戶成功人員、數據分析師、技術人員和項目經理。當每個人都通力合作時，有助於為用戶創造一個流暢友好的開端。定期溝通、共同目標和共享指南確保每個人都步調一致，從而輕鬆調整併改善用戶的首次體驗。

在大多數公司（通常是大型公司）中，要么有獨立的用戶體驗引導團隊（作為產品團隊的延伸），要么有由跨職能團隊組成的“鑽石團隊”。我曾是匯豐銀行WACAO世界一流的引導團隊的一員，有幸與世界上一些最優秀的設 計師和產品人員一起工作。我還曾有機會在米其林團隊工作，我們的任務是引導經銷商使用我們新的“賽車運動預測”產品。

為這兩個品牌工作，我有機會參與B2C和B2B場景。在這兩種情況下，引導的工作機制都大相徑庭。但是，團隊成員的以下觀點非常普遍：

• “讓我們先發布，然後我們可以學習用戶行為，因為我們的時間緊迫。”
• “我們的產品很直觀，不需要用戶引導策略。”
• “我們的競爭對手這樣做，我們也應該這樣做。”
• “我們可以更好地利用我們的資源，製作一個快速的視頻教程。”
• “我們不知道用戶將如何使用產品，所以給他們一個完整的產品教程。”
• “我們將在下一個PI計劃中解決這個問題。”

當產品團隊處於交付模式時，它會對客戶體驗、用戶體驗和用戶引導產生細微的影響。在用戶引導中，這種影響更為明顯。儘管每個人都在為用戶引導工作，但並沒有形成共同的理解。

部門孤島式用戶引導的後果

公司內部不同部門孤立運作會阻礙創新，並減緩有效用戶引導流程的創建。通常，每個部門都專注於自己的任務：市場營銷部門創建用戶引導電子郵件，產品部門進行UI調整，銷售部門嘗試追加銷售，支持部門等待用戶聯繫等等。這種支離破碎的方法會導致用戶體驗不連貫，並錯過改進的機會。

最近，我採訪了內部產品團隊，以了解他們如何引導新客戶使用他們的平台。他們的產品是一種授權即服務工具。第二天，在收集了這些討論的所有筆記後，我與產品負責人進行了交談。我意識到他已經在電子郵件中向團隊傳達了一個新的用戶引導流程。

通過避免部門之間的信息孤島並促進跨部門協作，公司可以簡化用戶引導流程，增強用戶滿意度，並最終推動增長。

為了創造真正成功的用戶引導體驗，必須召集一個跨職能團隊，其中包括來自所有相關部門的代表。這種協作使每個人都能分享他們的見解和專業知識，確保用戶引導流程與用戶需求和業務目標相符。

用戶引導需要一種團隊文化，將跨職能利益相關者聚集在一起，例如用戶體驗專業人員、客戶成功團隊、產品經理、用戶研究人員、工程師以及其他負責產品日常構建過程的人員—— Krystal Higgins，《更好的用戶引導》

用戶引導團隊的構成

以下是用戶引導團隊的角色、目的和目標的詳細說明：

1. 產品經理

   • 目標： 幫助新用戶快速體驗產品的價值。
   • 職責：
     • 協調應用內用戶引導體驗。
     • 設置用戶引導工作流程。
     • 衡量用戶在用戶引導過程中感受。
     • 向企業提供寶貴的用戶反饋。

2. 客戶成功團隊

   • 目標： 確保客戶能夠成功使用產品。
   • 職責：
     • 聯繫在用戶引導過程中遇到困難的新用戶。
     • 為新用戶提供支持和指導。
     • 收集新用戶的反饋以改進用戶引導流程。

3. 文案撰寫人員

   • 目標： 創作清晰簡潔的文案，幫助新用戶了解產品。
   • 職責：
     • 撰寫用戶引導電子郵件和應用內消息。
     • 為用戶引導體驗制定一致的語氣和風格。
     • 確保用戶引導文案易於閱讀和理解。

4. 質量保證 (QA)

   • 目標： 識別和修復用戶引導體驗中的錯誤。
   • 職責：
     • 測試新用戶流程以確保其正常運行。
     • 識別並向開發團隊報告錯誤。
     • 提供關於用戶引導體驗可用性的反饋。

5. 市場和品牌團隊

   • 目標： 為新用戶設定切合實際的期望，並確保品牌一致性。
   • 職責：
     • 開發準確反映產品的營銷材料。
     • 為新用戶設定對產品期望。
     • 從市場營銷的角度提供關於用戶引導體驗的反饋。

6. 客戶服務團隊

   • 目標： 為遇到問題的用戶提供支持。
   • 職責：
     • 回答新用戶關於產品的問題。
     • 排查新用戶遇到的問題。
     • 從客戶服務的角度提供關於用戶引導體驗的反饋。

7. 法律、隱私和安全團隊

   • 目標： 確保用戶引導體驗符合所有適用的法律法規。
   • 職責：
     • 識別和審查可能影響用戶引導體驗的任何法律、隱私或安全要求。
     • 提供關於如何遵守法律、隱私和安全要求的指導。
     • 批准可能影響法律、隱私和安全要求的任何用戶引導體驗變更。

將這些人員納入您的設計流程可以幫助避免意外的需求——甚至可能導致出現新的擁護者來幫助您陳述您的觀點。

作為一名用戶體驗設計師，如果您在項目開始之前採訪各個利益相關者，您會發現項目中存在一些不同的既得利益。用戶引導也是如此。人們可能對如何設計用戶引導有不同的想法，這沒關係。但是，使用戶引導對新用戶真正有益的做法是，團隊中的每個人都同意最重要的目標。

啟動會議的組織

內部協調是必要的，這樣您就可以獲得領導的支持，並引導每個人的注意力集中在用戶引導計劃和目標上。最好在產品開發開始時為所有利益相關者組織一個研討會（親自或遠程），以確保每個人都對共同目標達成一致。

以下是一些需要提出的問題：

• 我們如何定義用戶引導？
• 用戶引導對我們產品的增長為什麼如此重要？
• 用戶引導何時開始？
• 是在用戶已經註冊了我們的產品之後嗎？
• 用戶引導何時結束？
• 我們如何定義成功引導的團隊或用戶？
• 我們產品用戶引導中最大的機遇和挑戰是什麼？

超越短期虛榮指標

當您要求用戶閱讀或觀看任何指導性內容時，您過於關註解決短期指標。這些指標通常以免費試用次數、網站的獨立訪客數量或引入體驗的新人數（通常稱為“獲取”）來衡量。

其他人將衡量設置和流程到教程的任務完成成功率，以確定用戶體驗是否達到標準。

以上所有衡量指標都不能表明用戶引導流程是健康的。它們可能用於衡量其營銷的有效性或流程的優化，但它們未能捕捉用戶引導的更大圖景——留存率和激活率。

產品團隊可能會在開始時就促使新用戶註冊以提高獲取數量，但隨後他們會看到整體留存率大幅下降，因為要求超出了人們願意承擔的範圍。通常，大約 20% 的用戶會在應用程序首次啟動時在強制註冊牆上跳出。

以下是一些更具體的例子：

• 2012 年，Quora 要求用戶在閱讀或撰寫答案之前註冊。這一變化導致流量下降 10%，參與度下降 5%。
• 2016 年，Medium 要求用戶在每天閱讀超過兩篇文章之前註冊。這一變化導致流量下降 20%，參與度下降 15%。
• 2017 年，LinkedIn 要求用戶在每天發送超過 50 封 InMail 之前註冊。這一變化導致流量下降 10%，參與度下降 5%。

將用戶引導與更大的產品目標聯繫起來

一次又一次的研究表明，用戶引導與產品成功目標之間存在正相關關係。衡量用戶引導成功的方法應該與產品目標的更大背景聯繫起來——即留存率和參與度：

• 留存率。 人們隨著時間的推移（幾天、幾週或幾個月）繼續使用您的產品的程度。
• 參與度。 人們使用您產品功能的程度。這就像您玩自己最喜歡的電子遊戲所花費的時間一樣。

以下是不同研究中的一些發現：

• 80% 的用戶表示，他們刪除了一個應用程序，因為他們不知道如何使用它。 （來源）
• 86% 的人表示，如果企業投資於歡迎和教育他們的用戶引導內容，他們更有可能忠於該企業。 （來源）
• 74% 的潛在客戶如果用戶引導流程過於復雜，將會轉向其他解決方案。 （來源）

您可能希望向您的領導層推銷各種事情：

• 投資重新設計您的用戶引導流程
• 從人工引導轉向自助服務引導
• 在樣本市場成功試點採用後，將您的產品擴展到消費者
• 分配給您的另一個項目

在這些情況下，團隊的協調和建立用戶引導思維對於產品的成功至關重要。

總結

在設計用戶引導體驗時，團隊成員的內部協調可以主動避免意外的需求，並可能贏得支持您事業的新擁護者。

沒有哪個團隊會欣賞在他們的任務中增加後期階段的屏幕，或者反映出需求收集方面疏忽大意的整套變更請求。統一戰線可以防止部門之間的信息孤島，從而實現簡化的用戶引導流程，增強用戶滿意度，並最終促進公司的增長。

使每個人都對共同目標達成一致對於成功且具有凝聚力的用戶引導策略至關重要。

以上是對齊團隊有效的用戶入職成功的詳細內容。更多資訊請關注PHP中文網其他相關文章！