🎧 CS Auto-Responder

面向客户的客服自动应答技能。支持多渠道客户咨询接入，并提供基于 FAQ 的自动应答、问题升级（Escalation）及每日摘要报告。

核心功能

1. 多渠道接入 — 支持从 KakaoTalk Alimtalk、Instagram DM、电子邮件等渠道检测客户咨询
2. FAQ 匹配 — 基于客户专属 FAQ 数据库（JSON 格式），进行语义层面的意图匹配 → 自动生成应答
3. 问题升级（Escalation） — 检测到复杂问题或客户不满时，通过 Discord / KakaoTalk 向店主发送告警
4. 应答语气定制 — 生成符合客户品牌调性的应答内容（如正式、友好、轻松等）
5. 日志记录 — 完整保存所有客服对话日志（按天归档）
6. 仪表盘摘要 — 提供每日客服运营摘要（总咨询量、自动处理率、升级数量）

初始配置

1. 创建客户配置文件

cd {baseDir}
cp config/template.json config/客户名.json

编辑 config/客户名.json：

• clientId: 唯一标识 ID
• name: 客户名称
• channels: 需要对接的渠道（kakao、instagram、email）
• tone: 应答语气（formal、friendly、casual）
• escalationTarget: Discord 频道 ID 或 KakaoTalk 号码
• faqPath: FAQ 数据库文件路径

2. 创建 FAQ 数据库

cp config/faq-template.json config/客户名-faq.json

在 JSON 数组中添加 FAQ 条目：

[
  {
    "id": "faq001",
    "question": "营业时间是几点？",
    "keywords": ["营业时间", "几点", "何时", "运营"],
    "answer": "我们工作日营业时间为 10:00–22:00，周末为 12:00–20:00。",
    "category": "运营信息"
  }
]

使用方法

启动渠道监控

node {baseDir}/scripts/monitor.js --config config/客户名.json

后台运行（推荐使用 pm2）：

pm2 start {baseDir}/scripts/monitor.js --name cs-mufi -- --config config/客户名.json
pm2 logs cs-mufi

手动响应测试

node {baseDir}/scripts/respond.js 
  --config config/客户名.json 
  --channel instagram 
  --user "iam.dawn.kim" 
  --message "请告知营业时间"

生成每日仪表盘摘要

node {baseDir}/scripts/dashboard.js --config config/客户名.json --date 2026-02-18

输出示例：

📊 CS 仪表盘 - MUFI 自助拍照亭 (2026-02-18)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
总咨询量：47 件  
自动处理：38 件（80.9%）  
问题升级：9 件（19.1%）

按类别统计：  
  • 运营信息：18 件  
  • 价格/预约：15 件  
  • 技术问题：9 件  
  • 投诉/退款：5 件  

按渠道统计：  
  • Instagram DM：28 件  
  • KakaoTalk：13 件  
  • 电子邮件：6 件  

平均响应时间：3.2 秒  
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

手动触发问题升级

node {baseDir}/scripts/escalate.js 
  --config config/客户名.json 
  --channel instagram 
  --user "angry_customer" 
  --message "我要退款" 
  --reason "退款请求"

目录结构

cs-autoresponder/
├── SKILL.md
├── scripts/
│   ├── monitor.js       # 渠道监控主循环
│   ├── respond.js       # FAQ 匹配与自动应答
│   ├── escalate.js      # 问题升级通知
│   └── dashboard.js     # 每日摘要仪表盘
├── lib/
│   ├── channels.js      # 渠道适配器（mock API）
│   ├── matcher.js       # 语义驱动的 FAQ 匹配逻辑
│   └── logger.js        # 对话日志记录
├── config/
│   ├── template.json    # 客户配置模板
│   └── faq-template.json # FAQ 数据库模板
└── logs/
    └── YYYY-MM-DD/      # 按日期划分的对话日志（按 clientId 分类）

渠道适配器（Mock 版本）

当前以 mock API 方式运行。上线生产环境时，请修改 lib/channels.js 实现真实对接：

• KakaoTalk: Kakao Alimtalk API
• Instagram: 复用 tools/insta-cli/v2.js
• 电子邮件: Himalaya 或 Gmail API

语义匹配逻辑

lib/matcher.js 当前采用简易关键词匹配策略：

1. 将客户咨询消息转为小写
2. 与 FAQ 中定义的 keywords 字段做子串匹配
3. 计算匹配得分（命中多个关键词时加权提升得分）
4. 若得分 ≥ 0.6，则执行自动应答；否则触发问题升级

建议在生产环境中切换为 OpenAI Embeddings 或 Claude 实现更精准的语义匹配。

问题升级（Escalation）触发条件

满足以下任一条件即触发问题升级：

• FAQ 匹配得分 < 0.6
• 检测到负面关键词（如“退款”、“投诉”、“生气”、“失望”、“最差”）
• 客户明确要求“负责人”、“人工”、“店主”等
• 同一客户连续发起 3 次及以上咨询

日志格式

logs/YYYY-MM-DD/{clientId}.jsonl（每行一条 JSON 记录）：

{"timestamp":"2026-02-18T12:34:56.789Z","channel":"instagram","user":"iam.dawn.kim","message":"营业时间？","response":"工作日 10–22 点营业","faqId":"faq001","score":0.85,"escalated":false}
{"timestamp":"2026-02-18T12:40:11.123Z","channel":"kakao","user":"010-1234-5678","message":"我想退款","response":null,"faqId":null,"score":0.0,"escalated":true,"reason":"退款关键词"}

注意事项

• 语气一致性：请严格遵循各客户配置的 tone 参数
• 隐私保护：禁止在日志中存储敏感信息（如身份证号、银行卡号）
• 响应时效：FAQ 匹配目标响应时间 ≤ 3 秒
• 升级疲劳防范：过度的问题升级易引发人工处理疲劳 → 需持续优化 FAQ 覆盖度

扩展性支持

• 基于 OpenAI Embeddings 的语义匹配
• 对话上下文保持（会话管理）
• A/B 测试（响应语气实验）
• 多轮对话支持
• 自动 FAQ 学习（高频问题识别）
• 客户满意度调研（响应后星级评分）

Note: 本技能基于 mock API 构建。上线生产环境时，需对接真实渠道 API。