인공지능 고객 서비스 지표에 대해 이야기해 보세요.

지능형 고객서비스 평가기준이 무엇인지에 대한 비즈니스 문의를 자주 받습니다. 이는 스마트 고객 서비스 사용을 정당화하고 스마트 고객 서비스 사용이 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 확인해야 하기 때문에 대답하기 매우 어려운 질문입니다.

지능형 고객 서비스 솔루션에 대한 "실제" 평가 기준은 없지만 여기에는 모든 사람에게 도움이 되고 이러한 사례에서 몇 가지 팁을 제공하고자 몇 가지 사례를 나열합니다.

먼저 지능형 고객서비스란 무엇일까요?

스마트 고객 서비스는 고객 서비스 직원의 도움 없이 사용자가 정보에 접근하고 간단한 작업도 자율적으로 수행할 수 있는 솔루션 또는 솔루션 집합입니다.

그렇다면 지능형 고객 서비스가 처리하거나 수행할 수 있는 쿼리나 작업은 무엇일까요?

고객 서비스에 문의하지 않고 패키지 추적, 견적 요청, 온라인 청구서 결제 등은 모두 당사가 정기적으로 수행하는 비즈니스 작업입니다.

고객 문의의 경우 일부 복잡한 문제에는 여전히 수동 개입이 필요하기 때문에 지능형 고객 서비스로 모든 문의를 처리할 수는 없습니다. 그러나 스마트 고객 서비스 솔루션은 반복적인 Tier 1 문의를 해결하는 데 매우 효과적입니다. 이는 매우 일반적이고 자주 발생하는 요청 유형입니다. 80% 이상의 사용자가 이러한 질문을 하는데, 이는 자동화를 사용하여 이러한 질문에 답할 수 있습니다.

지능형 고객 서비스 지표를 정량화할 수 있는 지표는 무엇입니까?

지능형 고객서비스 지표를 정량화하려고 할 때, 각 회사마다 지표 평가 기준이 있습니다. 다음은 정기적으로 업데이트하고 모니터링해야 하는 일반적으로 사용되는 몇 가지 지표입니다.

통화 감소율

'통화 감소'는 고객 문의를 챗봇, FAQ, 지식 센터 데이터베이스 등 대체 서비스 채널로 라우팅하는 것을 의미합니다. 착신 전환의 목표는 고객이 가장 효율적인 방식으로 원하는 답변을 받을 수 있도록 하고 상담원에게 라우팅되는 통화 수를 줄이는 것입니다. 이 측정항목은 '통화'를 의미하지만 실시간 채팅, 이메일 등 다른 통신 수단도 포함합니다.

발생하지 않는 일을 측정하려고 하기 때문에 통화 편향률 측정이 복잡할 수 있습니다! DB Kay & Associates에 따르면 한 가지 접근 방식은 지능형 고객 서비스에 성공한 사용자의 비율과 수동 서비스로 전환한 사용자의 비율을 추정하는 것입니다. 이 두 백분율의 차이가 편향률을 나타냅니다.

고객 만족

스마트 고객 서비스 채널의 사용을 장려하는 것은 모든 기업이 고객 경험을 개선/향상시키는 흥미로운 프로젝트입니다. 그러나 고객이 스마트 고객 서비스에서 제공하는 도구에 불만이 있거나 사용하기가 너무 어렵거나 비효율적이라고 생각한다면 스마트 고객 서비스 채널은 성공적인 것으로 간주할 수 없습니다. 각 지능형 상담원 채널에 대한 고객 만족도는 설문 조사, 직접 피드백 및 NPS(순추천고객지수)를 통해 추적하여 가장 성공적인 채널과 개선이 필요한 채널을 명확하게 이해해야 합니다.

스마트 고객 서비스 성공률

스마트 고객 서비스의 성공 여부를 판단하는 간단한 방법은 상담원에게 에스컬레이션하지 않고 스마트 고객 서비스 채널을 통해 얼마나 많은 고객 문의가 처리되는지 추적하는 것입니다. 예를 들어 고객이 시작한 채팅 세션이 아닌 "주문 방법" FAQ를 통해 주문이 이루어진 횟수의 비율 또는 지식 기반 검색을 통해 유용한 기사가 나온 횟수의 비율일 수 있습니다. 사용자 평가는 다음과 같습니다. 기사가 "유용"했거나 "이로 인해 문제가 해결되었습니다"라는 메시지가 표시되었습니다.

현재의 많은 솔루션은 관련 보고서와 기타 유용한 지표를 자동으로 추적, 계산 및 제공합니다.

스마트 고객 서비스 비율 계산 방법

먼저 스마트 고객 서비스 채널을 통해 고객이 직접 해결할 수 있는 문제의 비율을 정의해 보겠습니다. 앞서 언급했듯이 지능형 고객 서비스로 모든 문의를 처리할 수 있는 것은 아니며, 보다 복잡한 문의에는 사람의 개입이 필요합니다. 인공 지능 고객 서비스 분야에서 다년간의 경험을 통해 이 비율은 주로 비즈니스 시나리오, 업계 경험, 심지어 앱 사용에 따라 달라지지만 일반적으로 쿼리의 50%는 고객이 직접 해결할 수 있습니다.

이 50% 중 얼마나 중복되거나 중복되었는지 수량화해야 합니다. 앞서 언급했듯이 인간 에이전트가 받은 문의의 약 80%가 이 범주에 속합니다. 스마트한 고객 서비스에 적합합니다.

스마트 고객 서비스의 최대 유용성은 이 두 백분율을 곱한 값인 0.5 x 0.8 = 0.4이므로 기대할 수 있는 최대 스마트 고객 서비스 비율은 40%가 됩니다.

마지막으로 도구를 구동하는 AI의 효율성을 고려해야 합니다. 적절한 AI, 적절한 콘텐츠, 강력한 업계 지식 기반을 갖춘 지능형 고객 서비스 솔루션은 이러한 반복 쿼리의 최대 80%에 응답할 수 있습니다.

따라서 32%(0.4 x 0.8 = 0.32)는 현명한 고객 서비스 비율의 좋은 목표입니다.

물론 이는 단지 예일 뿐이며 지능형 고객 서비스 솔루션을 지원하는 비즈니스, 산업 또는 기술 유형에 따라 결과가 크게 달라질 수 있으므로 비교를 위한 좋은 기반이 될 수 있습니다.

위 내용은 인공지능 고객 서비스 지표에 대해 이야기해 보세요.의 상세 내용입니다. 자세한 내용은 PHP 중국어 웹사이트의 기타 관련 기사를 참조하세요!