タオバオ社内ベータ版アフターセールス交渉ツール: 消費者とのコミュニケーション効率を向上させ、返金率を効果的に削減

このウェブサイトは8月2日、タオバオが「返金のみ」ポリシーを緩和する一方で、販売後のシナリオにおける販売者と消費者の独立した交渉ニーズを満たすために、すべてのタオバオと天猫の販売者向けに販売後の交渉ツールも立ち上げると報じた。

1. 通常、購入者がアフターサービスを開始する場合、販売者は同意するか拒否するかしか選択できません。

2. 購入者のイレギュラーなアフター要求（商品を受け取った後に全額返金を要求する、販売者の責任により有効な返金伝票を提供できないなど）に対して、販売者は拒否を販売者とのコミュニケーションとのみみなすことができます。購入者チャネルでは、交渉によって解決できたはずの問題が無礼な拒否によって処理される可能性があり、プラットフォームの助けを求める率とプラットフォームの賠償責任率のリスクが増加します。

   

   レポートによると、このツールは現在一部の販売者向けに内部テスト中であり、慰めの言葉を送信するなど、販売後のシナリオで消費者のさまざまなニーズに応じて選択できるさまざまなソリューションを自動的に提供できます。返金維持成功率は 13% を超え、実質的に返金率を低下させます。

   

   消費者がシステムによって提示された交渉計画に満足した場合、システムは現金の配送、クーポンの配送、返金申請の承認などの加盟店の事前設定された操作を自動的に実行し、それによって加盟店のアフターサービス能力の強化に役立ちます。消費者は補償を受けながら、アフターサービスの処理時間が短縮されます。
   もちろん、販売者が交渉を開始した後も、返金タイムアウトは販売者側にあり、タイムアウトを避けるために販売者は返金のカウントダウンに注意を払う必要があります。購入者が交渉を受け入れた場合、システムは交渉計画に従って自動的に返金を行います。購入者が交渉を拒否するかタイムアウトした場合、販売者はアフターセールス注文を再検討する必要があります。

   

   このサイトでは、淘宝網の販売後交渉ツールが、受け取った商品の返金のみと返品返金（返品前）のシナリオをカバーしており、淘宝網の販売者は、Qianniu Merchant Workbench と Intelligent Customer Service Workbench で対応する入り口を見つけることができることを思い出させます。

   

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