Qu'inclut le NPS dans le secteur des communications ?

L'article partage un indicateur qui mesure la relation entre les utilisateurs et les produits ou services : le NPS. Il regorge d'informations utiles et j'espère qu'il vous sera bénéfique.

Première introduction au NPS

En tant que praticiens de l'expérience utilisateur dans l'industrie Internet, nous avons tous plus ou moins de contacts avec lui Certains indicateurs qui mesurent la relation entre les utilisateurs et les produits ou services. Les indicateurs courants incluent l'activité, le taux de rétention, la satisfaction des utilisateurs, etc.

Ces dernières années, le NPS (Net Promoter Score) est devenu populaire en Chine. De plus en plus d'industries et d'entreprises ont commencé à utiliser les indicateurs NPS comme outil pour mesurer la réputation des utilisateurs, comme China Mobile dans les services de communication. , Ping An de Chine dans le secteur de la finance et des assurances, Tmall et Tencent dans l'industrie Internet, Hisense, une entreprise d'électroménager, etc. Ping An de Chine a commencé à introduire des indicateurs d'évaluation du NPS en 2013 et a publié les données liées au NPS de l'entreprise pour la première fois en août 2016. Après plus de deux ans de construction et de mise en œuvre du NPS, le groupe Ping An a continué à promouvoir des améliorations significatives dans réputation des utilisateurs et diverses données d'indicateurs de croissance saine dans l'entreprise.

Le NPS est accepté et utilisé par de plus en plus d'entreprises nationales. Il est fondamentalement affecté par l'impact global de facteurs tels que les opérations internes et l'environnement externe de l'entreprise. Tout d'abord, la concurrence de plus en plus féroce sur le marché pousse les entreprises à transformer leurs méthodes de croissance, les incitant à abandonner une gestion extensive pour se concentrer sur la valeur utilisateur, fidéliser les utilisateurs et améliorer leur réputation sociale. Le cœur du marketing d'entreprise s'est déplacé vers la réputation et la fidélité des consommateurs. .d'attention.

Selon les statistiques de recherche de CHINA INSIGHT, 75 % des consommateurs chinois font confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis lorsqu'ils utilisent ou achètent des produits. Par conséquent, comment amener les utilisateurs à recommander les produits qu'ils utilisent ou consomment devient une question centrale. dont les entreprises se soucient.

Deuxièmement, s'appuyant sur l'expérience réussie du NPS dans les pays européens et américains, ces dernières années, des entreprises internationales telles que Apple, Microsoft, Amazon et Philips ont atteint une situation gagnant-gagnant en termes de part de marché et revenus grâce à leurs niveaux NPS très élevés.

De plus, avec le développement des réseaux sociaux, les effets des NPS leaders sur les entreprises vont continuer de s’amplifier. Enfin, l'amélioration continue du professionnalisme et de l'influence des équipes nationales chargées de l'expérience utilisateur ont donné aux entreprises la capacité de créer et de mettre en œuvre des systèmes NPS. La promotion et la mise en œuvre de systèmes NPS pour de nombreuses sociétés Internet nationales sont dirigées et responsables d'équipes de recherche sur les utilisateurs.

Qu'est-ce que le NPS

Le Net Promoter Score (NPS) a été proposé pour la première fois par Fred Reichhardt, fondateur de l'activité de fidélisation de la clientèle de Bain & Company, Reichheld l'a mentionné pour la première fois en 2003. Article de la Harvard Business Review, « Le nombre dont vous avez besoin pour croître ».

Red Reichhardt a proposé que le Net Promoter Score comporte principalement les considérations suivantes :

Tout d'abord, il estime que le NPS est un indicateur efficace de fidélité, en mesurant la fidélité de l'utilisateur peut aider à distinguer entre Les « mauvais bénéfices » et les « bons bénéfices » d'une entreprise, c'est-à-dire quels bénéfices sont obtenus au détriment des intérêts ou de l'expérience des utilisateurs, et quels bénéfices sont obtenus grâce à une coopération active avec les utilisateurs. est un facteur clé pour que les entreprises gagnent des intérêts futurs et à long terme.

Deuxièmement, par rapport à d'autres indicateurs mesurant la fidélité, il existe une très forte corrélation entre les scores NPS et la croissance des bénéfices des entreprises. Comme le montre la figure 1, le taux de croissance annuel composé des entreprises ayant des scores NPS élevés est plus de deux fois supérieur. aussi élevé que les entreprises ordinaires. D'autres indicateurs tels que la satisfaction, le taux de rétention et le taux de croissance ont une faible corrélation, et il est impossible de définir avec précision si un utilisateur utilise ou achète un produit pour des raisons de fidélité ou pour d'autres raisons. De plus, le modèle de satisfaction traditionnel est complexe et coûteux à comprendre, et le questionnaire d'enquête est long, ce qui entraîne une faible volonté de participation des utilisateurs.

Le modèle NPS peut être simplement compris comme deux parties principales. La première partie consiste à classer les utilisateurs en fonction de leurs réponses à une question standard. La manière habituelle de poser cette question est :

 » Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez (ou ce produit/service/marque) à un ami ou un collègue ? Veuillez noter de 0 à 10 »

L'autre partie consiste à poser des questions de suivi basées sur la première question : "Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez attribué ce score ?", offrant ainsi aux utilisateurs un processus de réponse aux questions de commentaires et aux raisons. Par conséquent, l'idée principale du NPS est de classer les utilisateurs en fonction de leur fidélité et d'acquérir une compréhension approfondie des raisons pour lesquelles les utilisateurs recommandent ou non des produits, puis d'encourager les entreprises à prendre diverses mesures pour augmenter le nombre de recommandataires et réduire les détracteurs. autant que possible, gagnant ainsi la bonne volonté de l'entreprise.

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