近日，一则“花费1.5万元购买的国际航班机票退票后仅获退432元”的消息引发公众热议。7月30日，携程通过其官方平台发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》，就该事件作出全面回应。
根据携程披露的信息，用户于2026年7月4日通过平台预订了7月16日由北京飞往纽约的中国国际航空CA981航班机票，订单总金额为15159元。购票过程中，航司制定的退票规则已明确公示，并以醒目的黄色感叹号图标特别提示：“仅可退还部分税费”。7月13日，用户在携程APP内自主发起退票申请，系统依据航空公司既定的退改签政策自动完成处理。随后，在7月14日至17日期间，用户多次致电客服，反映退票扣费过高，希望协调挽回损失；但由于客票已完成退票及退款操作，平台无法再为其办理追回或改期服务。
7月27日，经深入沟通核实，携程确认该用户此次退票系因此前未说明的个人特殊原因所致，且该情形符合“携程六重服务保障”中“特殊原因退订”的适用条件。次日，平台迅速启动专项保障机制，向用户补偿退票差额共计14727元。携程特别指出，本次补偿属于严格依照“六重服务保障”标准执行的个案处理，并非对现行国际机票退改政策的普遍性调整。此外，平台表示，“六重服务保障”自推出以来，已累计投入数十亿元用于服务升级，覆盖范围包括：一站式售后服务、旅行风险预警、重大自然灾害保障、非自愿特殊原因退订支持、突发状况应急援助以及先行赔付等多项权益。
