滴滴车主收到乘客投诉后须24小时内受理、7日内处理完毕并电话告知结果，操作包括查看投诉详情、上传证据、联系客服申诉、配合电话回访、关注进度与结果。
如果您作为滴滴车主在App中收到乘客投诉，需立即启动合规响应流程，避免因处理延迟或方式不当引发平台处罚。以下是滴滴车主App内处理乘客投诉的具体操作指南：
一、查看并确认投诉详情
投诉信息将通过滴滴车主App首页弹窗、消息中心及订单页显著位置同步推送，平台依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十七条要求，须在24小时内完成受理。及时查阅可确保响应时效，并为后续举证与申诉预留窗口。
1、打开滴滴车主App，点击右下角“我的”进入个人中心。
2、点击“消息通知”图标，查找标有“投诉通知”或“服务纠纷”的最新消息。
3、点击该通知，完整阅读乘客投诉内容、发生时间、行程单号及平台初步标注的投诉类型（如“绕路”“态度不佳”“未按导航行驶”等）。
二、上传有效证据材料
平台处理以客观证据为判定基础，仅口头说明无法推翻乘客单方陈述。行车记录仪视频、订单轨迹截图、车内录音（须符合地方隐私法规）、实时导航路线比对图等均属关键佐证，上传越完整越利于责任厘清。
1、在投诉详情页底部点击“我要申诉”按钮。
2、选择证据类别标签：如“行程轨迹”、“录音文件”、“现场照片”等。
3、按提示逐项上传：轨迹图需包含起点、终点及全程路径；录音文件时长不得超过5分钟且语音清晰；照片须显示时间水印及关联车辆特征。
三、通过App内客服通道同步反馈
文字申诉提交后，系统自动进入审核队列，但主动联系客服可加快分发至对应仲裁组。滴滴车主端专属司机热线与在线客服均接入同一工单系统，响应结果一致，但线上留痕更便于追溯。
1、返回“我的”页面，点击“客服”入口。
2、在智能对话框输入关键词：“投诉申诉”，系统将自动转接人工坐席。
3、向客服提供订单号+投诉编号（格式如：DD20260417XXXXXX），并简述已上传证据类型，请求备注加急审核。
四、配合平台电话回访与调查
平台客服团队在收到申诉后，会于24小时内拨打您注册手机号进行核实。该通话将被录音并作为处理依据之一，如实陈述事实、不回避问题细节、不虚构情节，是维持信用分不被误扣的关键环节。
1、保持注册手机号畅通，留意归属地为010或020开头的座机号码来电。
2、接通后主动报出司机编码及当前订单号，确认对方身份为滴滴平台调查专员。
3、围绕投诉点逐条回应：如涉及绕路，须说明实际行驶原因（如道路封闭、交警指挥）并指出轨迹图中对应路段；如涉服务态度，可说明当时沟通背景（如乘客大声喧哗、多次修改目的地）。
五、关注处理进度与结果通知
根据规定，平台须在7日内完成全流程处理并电话告知结果。所有结论均同步推送至App“消息通知”及短信，司机不可通过私下联系乘客撤诉来影响判定，此类行为将触发风控模型预警并加重处罚。
1、每日登录App检查“我的”→“服务记录”中该订单状态是否变更为“已结案”。
2、若超7日未收到结果，再次进入客服通道，输入指令：“查询投诉工单进度”，获取当前所处环节（如“证据复核中”“跨部门协查”）。
3、接到处理电话时，仔细听取最终判定：若为不属实，信用分与流水不受影响；若为部分属实，将明确告知扣分值与整改要求；若为属实，须在24小时内完成平台推送的在线服务规范学习测试。
