美的生活电器雷月元：“只换不修”不止是服务，更是品牌信任的再塑造

最近，美的生活电器国内营销总经理雷月元亲自出镜，打造了一系列创意ip短视频，为“美的小家电365天只换不修”服务强势代言。

在视频中，雷月元化身售后工程师，亲自上门为用户配送新机；深入生产一线，全程揭秘“只换不修”退货产品的处理流程；还戴上安全帽，学习叉车操作，亲手参与旧机报废碾压环节……通过多重身份的切换，他以第一视角真实呈现了美的小家电售后服务的每一个关键节点。

这一系列内容不仅生动展示了“只换不修”的服务承诺，更通过雷月元的亲身经历，让用户直观感受到美的在服务上的真诚与坚定。

从“以换代修”到“只换不修”，一字之差背后的服务革新

“修个豆浆机等了三周，拿回来不到两个月又坏了。”

“抱着破壁机跑了几家维修点，结果被告知配件缺货，要等20天。”

“电饭煲换个开关收了100块，结果用了一周又出问题……”

这些真实的用户反馈，暴露出小家电行业长期存在的售后难题：维修周期长、费用不透明、退换流程复杂。更令人担忧的是——那些被回收的旧机器究竟去了哪里？是否被翻新后重新流入市场？

作为始终以用户为核心的品牌，美的一直致力于解决用户的实际痛点。面对行业内根深蒂固的售后服务困境，美的团队开始思考：如果“维修”本身就成了问题的源头，为什么不彻底打破旧规则？

于是，一场颠覆性的服务变革拉开序幕。

2021年，美的率先推出“365天以换代修”服务，引发行业震动。而到了2025年，服务再次升级——从“以换代修”全面进化为“365天只换不修”，各销售渠道主动引导用户选择换新而非维修，“换”成为默认解决方案。

“2021年我们提出‘以换代修’，但执行不够彻底，用户认知模糊、操作流程繁琐。这次升级为‘只换不修’，就是不留退路，彻底打消用户顾虑，让服务更坚决、更透明，真正实现以用户为中心。”雷月元坦言，推动这一变革的核心动力，正是美的持续推进的“用户直达”战略。

据他介绍，此次升级后的“只换不修”服务相比此前更加坚决、流程更简洁，审核效率大幅提升。用户只需通过“美的官方”公众号或电商平台在线提交换新申请，无需自行送修，足不出户即可完成换新。整个流程跳过了传统维修中的故障检测、配件调拨等冗长环节，依托AI智能识别技术，1个工作日内即可发出新机，平均3天内送达，极大缩短等待时间，有效缓解用户焦虑，带来更高效、更贴心的服务体验。

从“以换代修”到“只换不修”，虽仅一字之差，却体现了美的服务理念的深层跃迁。正如雷月元在接受采访时所说：“我们敢于承诺‘只换不修’，不仅源于对产品品质的信心，更因为我们始终把用户体验放在首位。”

AI+全国仓储网络，支撑3天换新的极致效率

在传统认知中，“1天发新机、3天完成换新”的服务节奏近乎不可能。但在美的，这一切得益于科技与体系的深度融合。

雷月元表示，美的之所以能实现如此高效的换新服务，关键在于AI技术的应用和覆盖全国的仓储物流体系。“早期我们采用人工审核，需要加微信、拍视频确认，流程复杂。后来我们优化流程，去除冗余步骤，并引入AI工具，通过机身编码自动识别产品信息，用户只需上传照片即可完成申请。”

他强调：“在集团数字化团队的支持下，我们仅用一个月就完成了全链路的智能化改造。AI系统通过机身码快速判断产品型号、品类和生产时间，无需人工逐一核对，大幅提升了效率。”数据显示，AI鉴定功能上线一个多月，准确率已稳定在90%以上，并持续学习优化。对于极少数误判情况，系统会自动转交专属客服进行人工复核，确保用户权益不受影响。

在供应链方面，美的小家电已开放全国56个区域仓库，保障换新库存充足，实现1天发新、3天送达。系统还会根据用户地址智能匹配最近的发货仓，进一步提速配送。“即便遇到极端缺货，我们也提供‘换新不等待’的兜底方案——通过AI推荐功能和外观相近的替代型号进行异机换新，确保用户权益不落空。”

美的“只换不修”服务不仅解决了用户的使用痛点，更重新定义了小家电行业的服务标准。它传递出一个核心理念：最好的售后，是让用户从始至终无需为售后操心。当同行还在比拼“修得多快”时，美的已通过“零等待换新”与“全流程透明化”的创新组合，构建起全新的服务价值体系，为行业树立了可复制的标杆。

售后不是成本，而是赢得用户信任的“战略投资”

值得注意的是，美的此次升级的“只换不修”服务，并非简单地换一台新机了事，而是一套涵盖新机补发、旧机回收、质量分析与环保处理的完整闭环体系。

很多人疑惑：机器坏了，直接寄台新的不就行了吗？为何还要费力回收旧机？

对此，雷月元解释道：“一方面，我们必须确保所有退回的旧机不会流入二手市场；另一方面，通过专业团队对故障机进行拆解分析，我们可以追溯问题根源，并将数据反馈至研发、制造和品控环节，形成闭环改进机制，持续推动产品迭代升级。”

具体流程上，所有在“365天只换不修”期内回收的故障机，都会统一运回仓库集中处理。首先由质检团队深入分析故障原因，助力产品质量持续优化。完成分析后，所有设备将严格按照标准进行100%集中报废销毁，杜绝安全隐患。

此外，报废设备的材料将由美的联合专业第三方绿色回收企业进行分类处理。根据不同材质，废旧物料将被加工成可再生资源，重新投入工业生产，实现资源循环利用。所有报废设备均不会进入二手市场，真正做到绿色、安全、可持续。

据雷月元透露，目前“365天只换不修”服务已覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60类主流小家电。自2025年1月政策实施以来，已有数万名消费者切实享受到这项无负担的服务体验。

从受益人群规模看，这项服务覆盖面广、执行力度强；从流程复杂度看，无论是新机发放、旧机回收，还是后续分析与环保处理，每个环节都需大量人力与资源投入——背后成本不言而喻。

但雷月元并不认为这是负担：“在美的，‘以用户为中心’不是口号。我们当然关注利润，但我们更清楚，在用户体验上的投入，本质上是一种战略性价值投资。用户体验与企业经营是相互促进、螺旋上升的关系。”

在他看来，这种以用户为核心、数据为驱动的产品优化模式，不仅能打造出更高品质、更可靠的产品，更能逐步积累宝贵的用户信任资产，最终转化为企业的长期竞争优势。

写在最后

采访结束后，雷月元迅速回归忙碌的工作节奏。如今的他，除了日常管理事务，还要参与视频拍摄、接受媒体访问等新任务。

“我希望通过我的个人IP视频，让更多消费者了解‘365天只换不修’这项服务。”雷月元表示。

在推动自身服务升级的同时，美的也在积极呼吁更多同行加入这场服务变革