对话钉钉：如何打造一款超级AI应用？

超级应用的关键在于能够整合并取代多个应用，这和大模型的特性天然契合。

如何逐步统一体验和搭上大模型快车是一个庞大且臃肿的钉钉所面临的产品问题。在过去的一年多时间里，钉钉进行了多次取舍、删减和重构，针对产品架构进行了改进。如今，在智能化的课题中，钉钉似乎再次变得性感起来

钉钉的基本面是ToB，但又很要求用户体验。“客户是ToB的，用户是ToC的，钉钉天然同时有ToB和ToC两种属性，B端员工用钉钉，也有ToC的体验和便捷性的诉求，钉钉要从原先的单点突破走向系统化升级。”钉钉首席产品官齐俊生说。

无论是过去的包袱，还是迫于商业化的压力，钉钉都不得不做一次重大的产品革新，有趣的是，当钉钉基本完成产品重构，迎面迎来了大模型，钉钉总裁叶军也提出了全面智能化的目标，产品重构成为全面智能化中自然发生的一个课题。

过去的的钉钉已经是一个超级应用，接下来钉钉想成为一个超级AI应用。

在进行智能化之前，首先需要进行顶层设计

在早些年，钉钉内部团队采用了PO（项目负责人）制度，每个负责人带领一支团队，共同拓展市场，目标明确是增加用户数量。团队的战斗力也非常强大，这为钉钉打下了坚实的基础——拥有数以亿计的用户、大量的流量和应用场景

在当时的条件下，PO制帮助钉钉完成原始积累，有正向的战略意义，但事随时移，钉钉规模达到一定程度，PO制各自为战的方式，让钉钉整个产品的顶层设计和体验一致性受到很大的挑战，这也解释了为什么过去钉钉很复杂，因为各个团队都在自建，然后塞进钉钉里面。 重写后：在当时的情况下，采用PO制度帮助钉钉进行原始积累，这具有积极的战略意义。然而，随着时间的推移，钉钉的规模达到一定程度，PO制度以各自为战的方式运作，导致钉钉整个产品的顶层设计和用户体验的一致性面临很大的挑战。这也解释了为什么过去的钉钉很复杂，因为各个团队都在自主开发，然后将其添加到钉钉中

叶军，钉钉的总裁，也是一位产品经理。2022年初，钉钉决定转向注重价值，他认为钉钉的产品设计应该回归到客户和用户的角度。毕竟，钉钉目前拥有超过6亿用户和数以千万计的客户。如果仍然采用点状方式解决问题，回报率将非常低

齐俊生也是在此背景下加入钉钉。他首先要解决两个大的命题，一方面是钉钉产品链路的一致性设计。从客户视角来看，过去的钉钉虽然集成了很多功能，但客户用起来体验并没有很好的体验，以人事场景为例，集成了包括培训、OKR、绩效等多类第三方合作伙伴的不同功能，在钉钉上和在不同的APP上分别打开这些功能区别不大，钉钉要解决同一个界面不同功能模块打通的问题。尤其钉钉上有很多ISV合作伙伴，将不同的功能实现一致的体验，异常繁琐复杂。

另一方面，钉钉逐渐开启商业化进程，更加考验顶层设计，产品有持续性才有长久的盈利空间。“钉钉一直在拓展订阅加用量的商业产品矩阵，在应用侧，PaaS、SaaS或者两者相加的产品架构，客户用钉钉的时候，无论是二次开发、结合ISV能力，还是使用我们自己的产品，都应该有清晰一致的体验，上手成本应该大幅度降低。”齐俊生表示。

以产品套件为例，第三方厂商提供的产品和钉钉自己的产品要做到一致体验，首先要通过钉钉实现数据的打通，同一个字段全部复用，而不是来回上传或者再通过钉钉调用接口，从产品体验上，确保用户使用起来只有一种体验，而不是明显的割裂感。

“这件事情只有钉钉能做，垂直的SaaS很难做到，因为垂直也代表只能点对点的解决问题，真正面向客户的众多需求，只有钉钉能够满足大量的场景，这也是钉钉的价值所在。”齐俊生说，“我认为，SaaS加协同是未来绝对要走的方向。”

在喊出全面智能化的口号之前，钉钉已经对产品的顶层设计有了明确的规划，并且一直致力于朝着这个方向努力。在顶层设计的引导下，包括底层PaaS、数据平台、连接器以及与应用场景的连接等方面，钉钉在最初的时候就提前考虑了大楼的地基、房间的配置甚至软装等因素

大风吹向了钉钉

就在钉钉想尽办法解决功能与场景复杂性的时候，大模型的到来提供了一种充满想象力的方式。

过去，应用软件的交互主要以图形界面（GUI）为主导，逐级点击菜单的模式成为实际体验的标准。大型模型对交互层带来的最大影响是语言交互界面（LUI），GUI和LUI混合的交互形式可以解决钉钉的交互和产品复杂性问题。当然，钉钉还需要继续进行产品的重构和改造

“千万不要把交互想得简单”，齐俊生感慨道，LUI依赖和已有系统底层的衔接能力，用户用语言发出一种指令，底层系统要具备接受指令并做出改变的能力，对于许多存量应用而言是挑战，在钉钉看来，智能化反而是解决钉钉目前难题的巨大机会。

重新写成：钉钉天然拥有丰富的企业经营场景，通过与大模型智能化的底层能力和应用场景相连接，实现企业场景与大模型的不断交互，从而充分调动数据等各方面资源，使应用的价值更加丰富和简洁，形成产品价值的良性循环。因此，钉钉整体的智能化设计核心也围绕着激活企业客户的数字资产，解决实际的企业经营问题

除了丰富的应用场景，钉钉还积累了大量的用户的和客户的企业数据，大模型的的威力不只在于分析已有的数据，它的优势在于能够把不同领域数据融合进行推理，而不再只是单一维度、单一场景或者单个系统的数据分析。这也和钉钉的开放策略相呼应，更多的功能满足更多的场景，不同场景的数据打通并融合，提供更好的大模型体验，基于钉钉的智能化产品架构和设计，可以大幅降低企业客户应用智能化的门槛和成本。

企业的数字资产和众多经营业务的应用场景都可以在钉钉上找到。当企业客户遇到大模型不易进入的情况时，钉钉提供了一个解决方案。从对话式聊天到创建应用和待办事项，甚至各种协同办公的文档，都已经集成到了钉钉平台上。即使客户需要更深入的培训或微调，钉钉的开放架构也支持引入行业专业知识

“智能化时代，钉钉提供更好的连接能力、底座能力以及和应用场景，这是钉钉非常擅长的部分。从钉钉侧可以更清晰看到并在推动，智能化从深度测试阶段，进入到深度价值创造阶段，我们有一个非常朴素的目标，‘魔法棒’必须要解决客户的最基本、诉求最强烈的关键问题。”齐俊生说。

企业现在可以通过钉钉首页的魔法棒，唤起聊天 AI、宜搭 AI、文档 AI、智能问答、咨询 AI等五种产品的近20种 AI 技能。同时，也可以在宜搭、文档、会议等17个产品界面上点击魔法棒按钮，使用对应产品的 AI 技能

企业朴素的需求不外乎经营、提效、降本等，文生文、文生图更接近ToC的逻辑，是前期市场教育的阶段。而钉钉必须关注实际的工作场景，产生商业价值。

超级AI应用

在Gartner发布的《2023年重要战略技术趋势》中，超级应用分外受到关注，超级应用是一个集应用、平台和生态系统功能于一身的应用程序，它不仅有自己的一套功能，而且还为第三方提供了一个开发和发布他们自己的微应用的平台。Gartner预测，到2027年，全球50%以上的人口将成为多个超级应用的日活跃用户。

支付宝、微信就是典型的超级应用，超级应用正从中国传到西方国家，被复制和效仿，马斯克此前收购Twitter就表示，希望创造一个everything app。超级应用的关键在于能够整合并取代客户或员工使用的多个应用，这和大模型的特性天然契合。

近日零一万物创始人及CEO李开复在发布大模型时，特别提及了超级应用，他提到，从简单的应用开始做起，再通过精益创业的方法不断迭代，就像抖音和微信的第一个版本并不是超级应用，而是捕捉到用户的需求，同时通过新平台的技术精髓来做一个大家都喜欢的简单应用，然后不断根据用户反馈进行调整，最终迭代成超级应用，这是零一万物做超级应用的方法论。

李开复的超级应用在To C市场上开始了从头开始的迭代，而钉钉则专注于To B市场，并且已经有现成的场景和用户。尽管两者有所不同，但并没有明显的优劣之分

据了解，截至 10 月底，已有超过 50 万企业加入钉钉 AI 魔法棒邀请测试，目前钉钉聊天、文档、知识库、脑图、闪记、Teambition 等17 条接入AIGC的产品线，全面向用户开放测试。在钉钉客户端、APP 首页的最新入口“魔法棒”中，也可以自然语言对话使用聊天 AI、文档 AI、宜搭 AI 等多项功能。

钛媒体了解到，在邀测期间，超过5000人的大企业中有超过6%频繁使用AI，超过2000人的中大企业中有超过9%频繁使用AI。在AI的使用频次方面，高频使用AI的用户平均每天使用超过15次，部分企业每个人每天平均使用AI超过300次。在高频使用的产品中，文档AI已经为用户生成了402.5万次内容，闪记AI已经为用户生成了155.7万次摘要内容，宜搭AI已经辅助用户生成了9800个办公和业务应用

这是中国首个全面开放的国民级智能化应用，也是首个全面开放AI的工作应用，钉钉已经开始升级成超级AI应用

钉钉还远没有达到超级AI应用的成熟态，齐俊生依然有很多工作要做。“还是要保持敬畏，不要把事情想的简单，一方面做ToB要对企业的经营等各种角色有很深入的了解，同时对ToC的用户心智和需求要有清晰洞察。”他说。

齐俊生在做产品多年后认识到，有两类产品是最难做的。第一类是开放产品，因为它们涉及到生态伙伴的角色，这会使产品的复杂度指数级增加。第二类是商业产品，对商业产品要慎之又慎，不能因为某个环节不过关就随意下线，必须考虑到不同客户的众多需求，尤其是对于付费产品，需要特别注意产品前后的一致性

前期的准备可以被视为钉钉的自动化阶段，而现在则进入了钉钉的智能化阶段，所有的目标都是为了推动产品的升级，解决ToB客户的简单需求。"对于客户的简单问题，我们应该睁大眼睛敬畏，因为这些问题背后往往隐藏着许多可以举一反三的问题，更接近问题的本质。"齐俊生表示

举例来看，物流企业基本处于微利状态，对成本就极其敏感。对于ToB管理者来说，时效性的控制比其他行业高很多。如果某天的货物减少，管理者希望立即进行一些调整，例如减少两辆车。以往传统的BI报表方法无法满足时效性要求，但有了大模型之后，钉钉可以结合考勤、经营等各种维度数据，预估吞吐量和时效性等，从而直接提高毛利

钉钉通过降低代表先进生产力门槛的大模型，使更多人能够按需获取并负担得起，从而使企业组织具备了比以往更强的预判力和决断力，能够优化毛利等各种经营指标。这是钉钉希望为企业带来的理想变革，使其成为超级人工智能应用

钉钉自身正在成为一个进化的飞轮，通过超级AI应用吸引了大量用户。这些用户吸引了合作伙伴的注意，合作伙伴为钉钉提供了更多丰富的场景和能力。这又吸引了更多的新增用户和存量用户进行进一步的消费。大模型的引入扩展了钉钉在To B场景中的广度和深度，也打开了被折叠的用户价值

重写内容时，需要将原文重写成中文，无需保留原句

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