AI技术在蚂蚁集团保险业务中的应用：革新保险服务，带来全新体验

保险行业对于社会民生和国民经济的重要性不言而喻。作为风险管理工具，保险为人民群众提供保障和福利，推动经济的稳定和可持续发展。在新的时代背景下，保险行业面临着新的机遇和挑战，需要不断创新和转型，以适应社会需求的变化和经济结构的调整

近年来，中国的保险科技蓬勃发展。通过创新的商业模式和先进的技术手段，积极推动保险行业实现数字化和智能化转型。保险科技的目标是提升保险服务的便利性、个性化和智能化水平，以前所未有的速度改变传统保险业的面貌。这一发展趋势为保险行业注入了新的活力，使保险产品更贴近人民群众的实际需求。通过互联网、云计算、人工智能等新技术的应用，保险科技在销售、服务、风险控制、核保、理赔等环节取得了显著成果，为保险行业带来了新的发展机遇和体验革新

在2023年中国国际服务贸易交易会上，蚂蚁集团保险事业群的首席技术官孙振兴出席并发表了题为“AI新科技重塑保险服务，带来行业新体验”的演讲。他详细介绍了蚂蚁保平台如何利用人工智能技术重塑保险服务，在产品选择、客户服务、风险控制和理赔四个方面为行业带来全新的体验

孙振兴介绍道，围绕选品、服务、风控、理赔，AI 技术正在保险服务全链路发挥关键作用，尤其是自 2022 年起，生成式 AI 技术取得了众多突破，在保险科技领域蚂蚁保也进行了充分的探索实践，探寻生成式大模型在垂直领域的应用范式，孙振兴认为，“生成式大模型擅长的是对语言的认知、理解、推理、控制，拥有广泛的通识知识，但在垂直专业领域怎么做到安全、可控、准确是极其有挑战的，而这也正是保险行业必须要解决的问题。”

“在用户选购阶段，如何能提供明明白白看懂保险产品的新体验。”—— 保险产品通常拥有多个条款，总页数多达几十页，其中还含有大量医学专业术语，对于普通人来说，完全理解这些条款是相当困难的。同时，市场上存在着大量数量多、同质化严重的保险产品，使得用户在选择过程中面临着巨大挑战。

为此，蚂蚁集团推出了金选 AIMM 模型，旨在以用户为中心，帮助筛选全行业优质的保险产品，使用户能够放心选择购买。这里面涉及两个最关键的环节：其一，如何自动化、智能化地对全市场上万款保险产品的条款进行结构化解析。在过去，传统的自然语言处理方式面临着巨大挑战，而在今天，大模型时代让这个事情成为可能。孙振兴介绍道，“经过半年多的探索，我们的解析提取能力已经覆盖了 98 个标准责任、189 个责任属性，851 个因子，准确性达到 95% 以上，基于此构建了行业最全的产品信息库。”

其二，如何进行自动量化评估。基于产品信息库，蚂蚁保结合精算师和行业专家的输入，定义了一个涵盖了投保门槛、保障范围、性价比、保司经营、理赔体验等五个维度的多因子量化模型，实现对全产品库的自动评估、量化。目前，AIMM 金选模型已经覆盖了保险行业的五大赛道和 55 个细分赛道，为用户提供全方位的选购保险产品的帮助，降低了选购成本。

“在咨询服务方面，如何带来人人可得、实时在线、千人千面的新体验。” —— 传统的人工服务方式存在覆盖范围有限且无法实时在线的问题，同时过去采用的传统技术方案也已经达到了瓶颈。然而，新的 AIGC 生成式技术给人们带来了突破的机会。尽管如此，在保险行业直接使用这项技术并不现实，会面临真实性、严谨性等多方面的挑战。在实践探索过程中，当下落地应用的关键是对垂直领域的任务进行解构。

“最关键三件事：第一是做到精准的用户洞察，可以用多模态的方式，结合静态画像及动态行为提升对用户个性化的理解；第二是智能对话，将其解构为意图理解、实体提取、答案生产、推理表达等多个任务，充分发挥出 AIGC 在语言处理任务中的优势；第三是知识专业力，保险专业问题的回答必须要做到准确、合规、可控，”孙振兴指出，“ 我们的做法是采用领域知识图谱和 AIGC 双轮驱动，构建行业全产品渠道的知识图谱，目前覆盖平台上 1000 款产品、覆盖 4 万个疾病，知识总量达到 5 亿级别。基于此，保险智能顾问的专业能力基本达到专家级服务水平，为每位用户配备一位专家级智能保险顾问成为可能。”

“风控方面如何做到既普且惠，帮助金融机构不断拓展服务边界、让更多用户享受更高质量服务体验。”—— 风控是金融产业里是最核心的能力，但今天部分用户像亚健康体或者带病体难以享受到专业机构的服务，在投保时可能被粗暴拒绝，同时还存在部分用户保障额度不足等问题。蚂蚁保在保证数据不出域合规安全的前提下，基于蚂蚁集团的隐私计算技术和大数据分层风控能力，最大化数据价值，帮助保险公司更好地为用户提供服务，实现普惠体验。

孙振兴介绍道，“蚂蚁保构建了分层风控模型及逆选择模型，针对原来被粗暴拦截的人群提供差异化智能健告方案，帮助尽量多的用户可以买到最匹配的保险产品。在这套方案的加持下，帮助合作保司在风险降低 10% 的前提下，风控拦截率下降 50%，意味着原来无法享受保险服务的人群中在差异化健告的帮助下，有一半比例可以买到合适的保险产品。”

宠物保险作为新兴赛道，风控能力也是规模化的必要前提。要实现规模化，首先必须解决宠物身份识别的问题。经过不断探索，蚂蚁保成功研发了宠物身份识别技术。这并非易事，主要面临两个挑战：一是如何获取高质量的宠物鼻纹照片；二是如何实现高准确率的识别。为了应对这些挑战，推出了集成端智能引擎的宠物相机，可以在端侧实时检测和抓拍，大幅度降低了宠物主的拍摄成本。在识别方面，采用了度量学习和 DAM 特征加权的生物识别模型，目前猫和狗的准确率已经达到了 99.9%。这项技术使得宠物保险规模化成为可能。

“如何以用户为中心、提供全周期、陪伴式的服务体验。”—— 蚂蚁保平台近期致力于与合作伙伴共同推动保后服务的线上化。理赔服务做为重要的保后服务，过去理赔难度高，面临周期长、以及各种各样的不确定性问题。当用户真正需要理赔时，他们往往不清楚怎么理赔、联系谁、提交什么样的材料，提交完之后漫长等待过程中发生什么问题也很难及时了解。为了解决这些问题，蚂蚁保与行业合作伙伴共同打造了安心赔服务。帮助用户可以在线快速上传理赔材料并给出清晰指引。

同时，蚂蚁保在保司侧打造了智能核赔辅助系统，帮助保司快速审核、降本增效。孙振兴表示，“2 日快赔并不是终点，随着技术的不断演进我们认为应该更精益求精、在体验和效率上继续突破。我们研发了理赔领域的多模态生成式提取模型，在理赔材料提取方面取得了新的突破，针对复杂材料、长文本、遮挡 / 模糊等难例材料的提取能力，全案级准确率突破 95%。这为未来的理赔全面自动化提供了基础，我们相信理赔的时效体验也将进一步提升。”

同时，2023 年中国国际服务贸易交易会上，蚂蚁保保险代理有限公司申报的智能核赔辅助系统荣获 “2023 年人工智能融合发展与安全应用典型案例”。

据悉。蚂蚁保成立于 2016 年 9 月，由蚂蚁保保险代理有限公司管理并运营，上线至今已与 90 家保险公司达成合作，累计服务用户超 6 亿。平台产品涵盖健康险、意外险、养老教育金、财产险、宠物险等类别，并提供 “蚂蚁保金选”、“保险支小宝”、“蚂蚁保省心配”、“蚂蚁保安心赔” 等高品质保险服务。用户可在支付宝 APP 搜索 “蚂蚁保” ，查看相关保险产品和服务。蚂蚁保平台致力于通过科技和开放的力量，成为用户和机构最信任和喜爱的保险服务平台，希望能持续借助 AI 科技，为用户和机构带来优质的服务及体验。

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