快手年貨節期間如何做好客服諮詢？有這些快捷工具！

在快手年貨節期間，客服諮詢工作是至關重要的。 php小編子墨將為您介紹一些快速工具，幫助您提升客服效率。透過合理利用這些工具，您可以更好地應對節慶期間的客戶諮詢，提升使用者體驗，增加銷售轉換率。讓我們一起來了解這些工具，並在年貨節期間做好客服諮詢工作吧！

1、用戶大量進線 客服壓力太大怎麼辦？

方法一：自由設定人力最大接待量

目前單一人工客服最大接待量為200人。超過此數量，系統將停止分配新會話給該客服，可能導致諮詢排隊。商家可依實際情況設定不同客服的最大接待量。

同時建議客服對已完成的會話及時主動關閉（對「已回覆」分組裡的具體會話點擊「結束會話」或直接使用「ESC」鍵快速結束會話）；

已經下線的客服及時點擊“離線”，系統停止分配新的會話。

客服工作台展示的即時接待數據（如回覆率等），受*新頻率等影響，易出現數據波動，此類情況無需擔心，只要保持正常回复即可，數據會逐步恢復，最終數據以次日商家客服數據看板內容為準。

方法二：開啟智慧客服分擔部分諮詢壓力

1）先打開智慧客服機器人：https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base開通後將預設使用官方客服機器人通用知識包，通用知識包支援商家自訂回覆內容，商家朋友可以根據自己店舖的實際情況自訂專屬自己的智慧回話術，也可以訂閱2024年貨節專供智慧知識包。

什麼是通用知識包：通用知識包是平台針對用戶的常見諮詢問題，統一編寫的智能客服回話術，當機器人識別到用戶的意圖時，會根據相關話術自動答復用戶。

2）訂閱年貨節大促專供智能知識包

什麼是年貨節知識包：年貨知識包是平台根據本次年貨節的活動內容編寫的智能客服回复話術，包含了對預售、省錢月卡、訂金、下單返現等活動的具體規則解釋，幫助用戶理解年貨節各類活動玩法。

您可以透過客服平台頁面「智慧客服」—「問答管理」—「問答知識管理」—「訂閱知識包」，找到【年貨節大促包】，勾選完成即可。

3）設定智慧客服承擔比例，或讓智慧客服暫時接管排隊中的使用者。

4）自訂智慧回話術

目前客服機器人支援：「問答知識管理」「場景解決方案」「關鍵字組管理」三大功能的自訂回應。

回覆優先順序：關鍵字>場景解決方案>通用知識包

「問答知識管理」：既官方通用知識包，點選編輯圖示或新增回覆進入自訂頁面，自訂的回覆內容可關聯特定的商品，具體的訂單狀態，設定具體的生效時間。

「場景解決方案」：客服機器人能自動識別當前諮詢用戶的訂單狀態，針對不同的訂單問題給出官方回复，同樣支援自訂回复內容。

「關鍵字詞組管理」：關鍵字適用於在買家問題突發集中且通用知識包無法有效解決的情況下，應急用關鍵字匹配來命中買家問題並回覆。

2、用戶下單後要改地址怎麼辦？

目前平台提供用戶自助修改地址與商家幫用戶修改地址兩種方式：

若在付款後6小時內修改，系統將進行基礎校驗(如運費是否變更、是否有庫存、是否支援配送等)，並告知使用者修改結果。

當付款成功後超過6小時,消費者的修改地址申請支援商家人工審核,審核時效為12小時。當超過12小時後,系統將自動拒絕消費者的請求。

3、售後壓力大，用戶進線催促退款怎麼辦？

方法一：客服頁同意退款

當用戶申請僅退款時，點擊【同意售後】按鈕，一鍵同意退款，點擊同意後，系統將向用戶推送同意退款卡片，卡片雙方可見。

當用戶申請退貨退款時，支援商家直接在客服工作台進行同意退款操作，點擊【同意退貨退款】按鈕，點擊按鈕後，選擇退貨地址並點擊同意，系統將向用戶推播同意退貨退款提醒卡片，卡片雙方可見。

方法二：客服挽單能力

挽單功能為商家提供了主動挽回用戶退款的能力，當用戶申請退款後，商家可透過退款挽回按鈕為用戶贈送現金紅包或店舖優惠券，若用戶選擇領取，系統將在用戶領取紅包/優惠券後自動取消該退款訂單。此功能僅提供退款挽回能力，商家請務必與用戶先協商一致，再發起挽回。

挽單能力可在用戶申請僅退款或退貨退款之後使用，幫助減少因用戶退款問題帶來隱性成本提升。

4、爆單了，出貨有壓力怎麼辦？

針對出貨壓力大，或使用者主動要求晚發的情況，商家可與使用者協商，主動發起協商出貨時間請求，平台支援最晚延遲90天出貨，使用者點選同意後，平台將根據新的出貨時間考核該訂單，有效規避延遲出貨風險。

以上為關於快手年貨節客服手冊的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

以上是快手年貨節期間如何做好客服諮詢？有這些快捷工具！的詳細內容。更多資訊請關注PHP中文網其他相關文章！