Gartner：利用生成式人工智慧提升數位商務的三種方法

生成式人工智慧（GenAI）是一項新興技術，對於內容生成和對話式使用者介面具有顛覆性影響。在數位商務等多個領域，GenAI展現出了巨大的業務和應用前景。根據2023年Gartner行銷技術研究，14%的受訪者已經投資GenAI來支持其行銷策略，而63%的受訪者計劃在未來24個月內採取相同的舉措。由此可見，企業機構正在迅速行動，意識到GenAI的潛力和價值。

過去幾個月以來，應用程式領導者對GenAI已經有了一定了解，但他們仍然需要回答兩個關鍵問題：GenAI能夠扮演怎樣的角色，以及如何將其與現有技術結合，特別是在電商等領域的具體應用。 GenAI在電商領域的角色和主要影響主要涵蓋以下三個面向（見圖1）。

圖1：生成式人工智慧增強數位商務的三種方式

GenAI優勢與限制並存，可為現有電商技術增加價值

GenAI展現出的強大實力引發了人們的困惑，即該技術是否將取代現有技術，甚至取代開發團隊。例如，有些Gartner客戶希望了解能否使用GenAI來建立電商網站，以避免投資昂貴的應用程式和實施部署。然而事實是，GenAI雖然可以協助建立一些較為基礎的網站，但其功能尚不成熟，並不能完全滿足企業客戶所需的複雜的客戶體驗和管理功能。因此，GenAI將與現有電商技術實現合力，而非取而代之。此外，GenAI也將與判別式AI（目前多數電商應用中使用的AI技術）協力，支援搜尋和個人化等功能。

通常情況下，企業需要將GenAI與判別式AI和其他技術結合使用，例如搜尋引擎、數位資產、知識庫、分析工具和規則引擎，才能得到相關的結果。 GenAI很少能夠獨立完成任務，因此許多技術供應商已經將GenAI能力嵌入到他們的解決方案中。這是企業機構利用GenAI的最簡單和成本最低的方式。

GenAI可提升創造力、洞察力、個人化體驗和對話式UI，從而改善使用者體驗

電商應用程式和判別式AI已成為管理企業不同要素的有力工具，如產品、客戶、定價和規則。這些要素是GenAI提升現有功能或交付新功能所依賴的資料基礎。舉例來說，判別式AI可以透過分析現有產品的文字描述和圖像，提取產品屬性。然後，GenAI可以根據這些屬性結合產品本身和品牌定位，創造出全新的產品描述和影像。這樣的技術結合，為企業帶來了更多創新和競爭優勢。

GenAI可透過以下方式改善電商用戶體驗：

• 提升創造力：GenAI可以拓寬人類設計師的視野、激發新的創意，推動產品和設計創新；
• 發掘洞察：大量電商資料和洞察散落在不同的系統中，其尋找和使用給業務用戶造成了困難。透過提示工程和搜尋引擎的力量，GenAI可以發掘資料中隱含的訊號和模式，為業務使用者快速提供支援；
• 個人化體驗：基於相關客戶資料和情境訊息，創建個人化的溝通訊息和內容，以提高客戶參與度，包括訊息開啟率、點擊率和轉換率；
• 對話式使用者體驗：GenAI擅長自然語言處理和生成，可以改善客戶和員工的對話式體驗。

GenAI可作為虛擬員工助理，提高員工生產力

GenAI在處理多項任務方面表現出色，尤其在內容生成和洞察聚合相關任務上。它可以作為虛擬助理來幫助員工完成工作任務。然而，GenAI並不具備定義子任務的能力。子任務需要透過工作流程或相應的封裝應用來定義，然後GenAI可以分別完成這些子任務以實現整體目標。對於電商工作流程而言，通常非常複雜，涉及企業特有的資料、系統和流程。因此，企業機構必須維持對工作流程的控制，而不能將控制權交給GenAI。

企業機構應該：

• 建構涵蓋所有AI技術類型的技術組合，充分利用各類AI技術的優勢。例如，利用GenAI產生新內容和創建對話式使用者介面（UI），利用判別式AI進行分類和預測。
• 實現電商應用與GenAI的交互，透過前者提供後者必要的資料（例如，產品、客戶和訂單資料），以達到最佳效能。
• 明確可利用GenAI實現自動化並增加價值的電商工作流程任務（例如，銷售週期、銷售規劃），尤其是涉及新內容創建和洞察聚合的任務。

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