中國電信江蘇分公司副總經理肖江浩：基於市場需求創新整合AI應答與視訊能力

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11月11日上午，中國電信集團有限公司江蘇分公司副總經理肖江浩在5G新應用合作論壇上，分享了江蘇電信圍繞5G增強通話AI視頻客服所做的一些應用探索及實踐嘗試。

根據他的介紹，江蘇電信的5G增強通話是在現有的語音通道基礎上添加了新的數據通道，可以傳輸圖像、視頻等豐富的多媒體信息

對於公眾客戶而言，能夠讓用戶在正常的通訊過程中添加背景或頭像，包括添加手勢、同步翻譯等個人化的效果，可以大大增加整個通話的趣味性。

政府和企業客戶都能夠透過這種全新的超清晰智能互動增強通話能力，提高行銷服務中的溝通效率，創造更大的商業和社會價值，讓人們能夠享受到與面對面交流一樣好的通話效果

據他透露，去年開始，江蘇公司率先試水，積極探索5G增強通話技術在政 府和企業客戶中的應用實踐。透過大量的研究，江蘇電信發現了兩個典型客戶應用流程中的場景痛點。

第一個是對於使用固定電話作為對外服務熱線的窗口單位而言，老百姓常常抱怨電話打不通，其感知並不算好。第二點是即使打通了電話，僅僅透過語音的講解，有時在一些複雜場景下，也常讓老百姓不能夠理解，不能夠很好地滿足廣大用戶的實際需求。

針對這個市場上的問題，江蘇採用了創新的方式將人工智慧應答和視訊能力結合起來，推出了AI視訊客服（SaaS）化的產品。這樣，用戶可以在通話過程中直接透過手機觀看視頻，直觀地得到他們需要的答案

據介紹，江蘇電信的研發團隊攻克並掌握了原聲通話、數位人生成、視訊引擎等三大核心技術。並在此基礎上打造了富媒體訊息推播、數位人客服、視訊座席等三大特色功能，確保了在整個高清音視訊通話過程中，可以實現聽覺、視覺、觸覺的互動互動，客戶的體驗，包括感知會有較大的提升

江蘇電信推出5G增強通話AI視訊客服後，僅僅一年時間，已經在10個領域的22個細分行業中廣泛應用。客戶規模已超過5000戶，並預計明年將突破數萬戶

在最後，他呼籲大家攜手共進、不斷探索、持續創新，讓AI客服協助數位化的轉型，賦能千行百業的發展，共同打造5G增強通話的繁榮生態。

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