AI大模型技術加持，騰訊企點智慧客服、行銷分析能力再升級

9月7日，在2023騰訊全球數位生態大會上，騰訊企點公佈多項最新進展：基於AI大模型能力，提升騰訊企點智慧客服管理端效率及用戶端體驗，向客戶開放騰訊企點分析·AI助理內測申請，透過「對話式分析」協助企業客戶打造成長新引擎。

騰訊雲副總裁、騰訊雲端智慧研發負責人、騰訊企點研發負責人吳永堅表示：「由大量專業知識學習，以及強大推理能力，建構出的專屬產業大模型，在特定領域的表現力及適應性更強。未來，我們將基於持續升級的產業大模型，不斷提升智慧分析、智慧客服等智慧應用生產效率，將更多元化的，即插即用的產品、服務推向市場。 ”

大模型智慧客服，提升知識建置效率，複雜問題解決率提升30%

傳統智慧客服依賴知識庫運營，為客戶詢問提供解答服務。一方面，龐大的知識維護量為企業客服營運帶來負擔，另一方面，受限於有限的知識邊界，傳統智能客服無法解答非知識庫中的問題，提供擬人化的交互體驗，面臨著“不智能」的挑戰。

今年6月，圍繞客服場景，騰訊企點發布全新一代智慧客服，引入大模型能力，針對對話互動、人工輔助和知識建構三個層面進行提升。在最新的產品升級中，騰訊企點智慧客服進一步升級管理端配置能力，提升知識建置效率，優化用戶端體驗，透過擬人化、聊天式方式完成多輪業務辦理，讓智慧客服更接近「真人客服」。

在知識建構層面，新一代智慧客服透過企業專屬知識「導入-校驗-調優」閉環，提升複雜文件讀取、理解效果，進一步優化冷啟動效率，將冷啟動從7天起優化至分鐘級/小時，啟動準確率提升30%，降低維運成本。例如，在文字文件基礎上，增加了對圖文混排、多列排版等複雜文件接入，可以透過語義切塊，產生向量，以高可用、可擴展向量資料庫方案，豐富問答組合及內容；透過快速產生問答對，以及問答原文的回溯，提高問答校驗的效率；透過提供對話測試和營運工具，讓營運人員快速實現調優，提升問答準確率。

在對話互動層面，大模型迭代向量資料庫、搜尋引擎能力，可以實現智慧生成擬人化答案，讓智慧客服應對更複雜的需求。例如，傳統客服無法支援「操作步驟講解」這類複雜需求，但大模型智慧客服可以透過上下文資訊補全，基於企業知識庫進行問答推理，將複雜問題解決率提高30%。

在使用者體驗上，大模型加持，也讓智慧客服體驗更接近「真人客服」。例如，新一代智慧客服可以更精確地辨識使用者情緒，及時給予安撫；可以分辨任務型、知識型、閒聊型話題，用聊天的語氣、方式解決任務需求。即使在業務辦理過程中，用戶插入了「閒聊」話題，也不會導致任務中斷，提升了智慧客服的業務辦理成功率。

騰訊企點行銷與分析6.0重磅升級，AI助理開放內測申請

高速變化的行銷環境，向企業不斷提出新課題，如實現覆蓋全渠道、全旅程的“全局營銷”，落地精細化、定制化的“個性營銷”，提供數據驅動、智能化的“數智行銷”，打通新零售線上線下的“融合行銷”等。

為了更好地解決企業行銷的痛點與挑戰，騰訊企點全新升級發布“企點營銷與分析6.0產品方案”，助力企業更好地應對市場變化，實現營銷目標。

據介紹，全新升級的企點行銷與分析6.0具有一體化、場景化、智慧化三大特色產品力。

其中，“一體化”產品能力助力企業縮短數據接入、準備、分析、應用與驗證全流程，快速將數據價值轉化為業務價值；圍繞“場景化”，借助大數據和AI技術，將品牌多接點的資料整合，精確辨識使用者身分和旅程階段，在不同的場景下提供差異化的行銷內容和策略，提升顧客體驗和品牌行銷轉換效果。

在全面擁抱AI大模型的過程中，全新升級的騰訊企點行銷與分析6.0也建構了獨特的「智慧化」產品力。一方面，基於分析大模型，升級推出騰訊企點分析·AI助手，涵蓋對話式分析，輔助資料配置，提取智慧結論、一鍵生成報告四大場景，讓人都能透過簡單的自然語言對話，取得專業資料洞察結果，實現分析產出效率的跨越式提升。目前，騰訊企點分析·AI助理1.0已經在零售等行業的多個頭部客戶中進行落地驗證，並正式開啟面向全客戶開放內測申請。

另一方面，借助文生文、文生圖、內容風格化等AIGC方向的AI大模型能力，騰訊企點行銷也將升級AI助理能力，協助企業提升個人化行銷內容生產效率，獲得更好的轉換效果與客戶口碑。

目前，騰訊企點已經服務了80多個產業，如工業、零售、金融、文旅、房地產和教育等，連接企業和用戶超7.5億。未來，騰訊企點將持續運用大模型等最新技術的強大能力，持續推動企業行銷、銷售、營運和服務全流程解決方案的智慧升級，與客戶共同成長。

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