食品分銷跨國企業Sysco CIDO：我們的成長秘訣是以IT為中心

Tom Peck是在新冠疫情高峰期間時加入Sysco公司的，當時他的主要目標是確保這家全球最大型的食品服務交付企業能夠生存下來，並幫助數千名客戶維持生計。

這家總部位於美國休士頓的跨國企業一直在向美國各地人口稀少的建築物、自助餐廳、機場和療養院運送食品，並透過路邊登記、非接觸式菜單和菜單二維碼幫助客戶「重塑」他們的業務。

Peck在2020年12月加入Sysco公司，擔任執行副總裁兼首席資訊和數位官，他說：「我們是疫情經濟中受影響最嚴重的行業之一，疫情迫使我們重新審視整個企業和整個產業。」

他表示，雖然在疫情爆發時，公司已經踏上了雲端之旅，但對於一家食品分銷商來說，如此重大的事件需要對戰略願景、研發計劃和數位轉型進行重大的改革。

2020年，Sysco公司任命前CVS Health和CVS Pharmacy高管Kevin Hourican擔任首席執行官，一年之後在2021年5月公佈了名為「成長秘訣」的藍圖。

這項計畫是把B2C應用於Sysco的B2B業務中，並致力於實現整個行業規模的1.5倍增長——Peck表示，預計僅在美國這個行業的規模就高達3300億美元。

他補充說：「想要在疫情期間存活下來還不夠，我們還需要改變自己…並比我們的競爭對手和我們的市場增長地更快。『成長秘訣』與我們運營業務的方式密切相關——雲端和底層技術、我們交付軟體的方式、以及支撐我們策略的所有基礎能力。」

Sysco的關鍵要素：IT

Peck表示，從本質上講，「成長秘訣」這一策略「很大程度上依賴於Sysco作為一家出色的技術公司，擺脫技術債務，遷移到雲端，提供微服務並使用AI」這一系列舉措。

多年來，Sysco公司一直積極展開收購行動，但卻發現自己承擔了許多本地資料中心和過時應用程式等負擔。公司為了現代化，必須遷移和重寫許多雲端應用，以提高效率、加快生產速度和降低技術債。他堅稱，Sysco正在使用並將繼續使用所有三大公有雲供應商的服務來支援他們業務範圍，以及客戶需求的多樣性。

除了雲端之外，Sysco的策略中還有一個主要組成部分，就是名為Sysco Shop的一款複雜的本土電子商務系統，該系統能夠將B2C應用於Sysco的全球B2B業務，特別是個人化和定制，Peck表示，這個系統基於他們的一項分析策略，該策略以公司自主開發的資料倉儲、Amperity客戶資料平台、Salesforce CRM、用於銷售分析的Tableau以及產生用戶點擊流分析的Tealium為核心。

和大多數公司一樣，Sysco傳統上是以批量重新訂購的方式運營B2B電子商務業務的，但是，利用雲端的敏捷性和靈活性以及為每個客戶提供個性化微服務，這對他們的業務來說是非常有利的。

Peck表示：「我們現在能夠以更敏捷的方式交付，並且每兩週上線新的功能，這些功能更符合消費等級的要求。」。 「他們添加了分析和電子商務個人化工具（例如產品推薦、庫存管理工具、精選菜單和忠誠度計劃）組合，擴大對企業客戶的價值。我們注意到購物車變得越來越大，這是因為我們加強了追加銷售和交叉銷售，並向客戶提供了推薦。正是這一點與我們的投資和銷售工具相結合，推動了大幅增長。」

將AI添加到IT組合中

Sysco公司的程式設計師和資料科學家們使用了一系列工具，包括JavaScript、Kafka和Python，來建立公司自主開發的電子商務和資料倉儲平台，並且他們已經在許多配送中心部署了Blue Prism的機器人流程自動化。

Sysco公司是介於食品供應商和大客戶之間，盡可能使用SaaS平台，但核心技術堆疊是自主開發的，IT團隊在此基礎上使用AI等新興工具。 Peck說：「電子商務和資料倉儲的基本引擎都是自訂程式碼的，但我們使用圍繞核心的最佳解決方案來處理其他一切事務。」

Sysco公司的目標是利用Salesforce和Tealium的分析功能以及客戶歷史訂購數據，繼續提出個人化的建議，提供更多自助服務工具，並透過AI提供更精細的產品組合推薦。 Sysco公司現在正在運用人工智慧來偵測購買行為的異常情況，並預測客戶對新產品的購買意願。

Peck表示，Sysco公司也一直在實施機器學習，「透過預測客戶行為、庫存水準和定價來進行平滑的庫存預測」。

他表示，把先進的AI整合到他們高度機器人化的流程自動化車間以及邊緣運算中，是公司目前正在探索的一個巨大機遇，此外，部署大型語言模型（LLM）還將讓Sysco公司能夠使用雲端中更豐富的數據，以根據趨勢規劃他們的產品目錄，並發現不斷變化的購買行為。

他指出：「引入AI是一個自然而然的進展，機器學習需要大量輸入內容。」。無論是在雲端還是本地，大型語言模型都能夠讓你獲取更多資料並掃描更多資訊。我們可以搜尋並獲得有關餐廳、食譜和食物的社會趨勢回饋，並將其回饋給我們或我們的客戶。 」

催化變革

Peck表示，儘管編寫AI演算法很複雜，但技術是Sysco下一代成長秘訣中最簡單的部分。

他說，實施此類先進技術面臨多項挑戰，例如如何處理變更管理以及如何快速擴展，但好處要遠大於挑戰。

#為此，Sysco正在向他們的銷售團隊推廣關於消除繁復工作和任務所帶來的好處，讓他們能夠去尋找新的潛在客戶並發展業務。

Peck表示，諸如此類的舉措都是為了贏得員工的心，讓他們接受AI，以提出更具預測性的銷售電話和訂單建議。

他說：「你的銷售團隊可能會把AI視為一種威脅，但實際上AI不是威脅，AI能夠讓他們花費更少的時間在研究和定價上，而把更多的時間花在客戶關係上和培養新業務上。 」

他認為，如果實施得當，AI對所有員工和整個公司都會帶來巨大的好處。

「AI幫助我們更好地為客戶服務，獲得準確的填充率讓卡車可以準時出現，幫助我們公司集中精力，有時候，想要進行數位轉型的公司往往過於寬泛，想要包辦一切。而我們非常專注於我們正在努力做的關鍵事情上，這對公司來說是可以鼓舞士氣的，讓我們感覺自己是某個特別項目的一員。 ”

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