智慧客服進入AI 2.0時代 容聯雲發布語言大模型“赤兔”

作者：孫妍 資料來源：IT時報

7月8日，在世界人工智慧大會（WAIC 2023）生成式行銷服務與大模型論壇上，容聯雲發布垂直產業多層次大語言模式「赤兔大模式」、生成式智慧行銷服一體化工作空間「機器貓」和生成式一體化智慧客服平台。

全球諮詢機構沙利文發布的《2023年中國智能客服市場報告》提到，2022中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年市場規模預計將增長至181.3億元。

早在大模型出現之前，客服業就已是AI語音客服的必爭之地，大模型會又如何改變AI客服呢？

大模型 客服 從降本增效到價值創造

#容聯雲此次發布的「赤兔大模型」便是面向企業應用的垂直行業多層次大語言模型，基於大模型，企業可以搭建自己的智能客服和數智化營銷，完成從“降本增效」到「價值創造」的進化。

「溝通智能已經進入2.0時代。」容聯雲AI研究院院長劉傑表示，在大模型加持下，智能溝通2.0將在AI基礎能力、會話分析洞察、對話能力、人機協同四個方面有大幅提升。

容聯雲AI研究院院長劉傑

#AI基礎能力方面，智慧客服依賴的上下文意圖、情感識別、實體識別、資訊抽取、相似問生成等能力均可透過AI大模型替換或做能力補充；會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質檢標記、主動分析座席工作行為，自動產生最佳實踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會話資訊的潛在價值；對話能力方面，「赤兔大模型」能實現更個人化的問答回覆；人機協同方面，企業可以利用大模型做AI助理的工程化設計，從坐席話務前中後不同環節輔助陪伴坐席更好、更有效率地完成業務。

總結來看，「赤兔大模型」具備懂交流、會分析、有知識、能執行這四大能力，企業客服可以實現多維度、細粒度的對話分析理解與內容生產，透過意見挖掘、情感分析、立場檢測等洞察用戶需求。同時，「赤兔大模型」也針對多種場景的人機互動應用，自動產生商業話術及流程方案、問答知識庫，提升AI營運效率、客服效能及銷售轉換。

「赤兔大模型」的對話機器人負責執行，可以實現更為清晰明確、自動化和遷移性程度更高的任務型對話管理能力、更加靈活的多意圖應答及跳轉，交互過程中根據需執行業務推薦、查詢、辦理等操作。此外，針對不同領域、場景服務，「赤兔大模型」可實現單點能力的升級、單點能力的新增，以及流程邏輯的革新。

口袋裡的數智化「法寶」

#行銷服務的需求是多元化的，什麼樣的數智化服務才能像機器貓的口袋一樣，什麼都能辦到？

容聯雲COO熊謝剛

容聯雲此次發布的生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”，就是一個提供生成式智能應用的“萬能口袋”，首批落地四大應用場景，包括客戶聯絡、業務協作、AI輔助、智慧洞察。

以前，客戶聯絡不是純人工方式，就是NLP機器人解決部分服務場景。現今透過大型模型機器人，可以解決大部分服務場景，同時進一步降低機器人維護成本與客服數量，使用者體驗提升60%。

其實，「機器貓」的能力是基於「赤兔大模型」產生的，可以在業務協作方面提供靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標籤提取等能力，進一步降低AI營運成本，降低客服服務時間及客訴數量，提升坐席效率。

在AI輔助方面，生成式智慧應用賦能下的AI輔助，不再是CC的附加工具，而真正有效率幫助企業解決管理難題，實現銷售績效提升。

在智能洞察方面，基於諸葛智能，「機器貓」平台可提供使用者各種分析模型、產業指標體系問詢，也可以提供實務、經驗分析，幫助企業快速成長為分析專家，對於數據報表與指標、使用者標籤與畫像等分析結果，使用者可以透過語音、文字等多種方式進行問答，並且快速回饋，也可透過語音等驅動進行報表自訂。

智慧客服進入AI 2.0時代

#當前智能客服從AI 1.0時代進入AI 2.0時代，基於“赤兔大模型”，容聯雲生成式一體化智能客服平台可以將知識生產效率提升70%，對話構建成本下降80%，100 %提升客戶服務效率，並為客服人員提供文件智慧問答與抽取，使用者語料、商業話術、流程類方案建議自動生成，銷售優秀話術自動提煉等能力。

容聯雲端數位智慧雲端事業群營運總經理王春生

生成式AI和大模型的應用已經在眾多領域中逐步落地。在教育產業，上海電信公共服務大客戶部教育事業中心總監趙惠璇介紹，電信已經攜手容聯雲在上海進行教育數位化探索，提供優質的基礎環境、穩定的平台服務和創新的教育應用，將最新的科技與教育需求情境進行配對創新，為上海教育產業形成常態化、永續和更優質的營運服務。

GLG理事會成員、花旗集團前副總裁Edgar Perez 在論壇現場表示，AIGC將深度貫穿服務的每一個環節，可以為客戶提供更有價值的資源和個人化體驗，這將是行銷與服務的未來趨勢。

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