騰訊企點客服接待與行銷分析能力升級！企業操作更有效率、人機互動更智能

6月19日，在騰訊雲端產業大模型及智慧應用科技高峰會上，騰訊企點公佈其正在研發騰訊企點智慧客服、騰訊企點分析·AI助理兩款智慧產品，基於大模式能力解決傳統智慧客服的不足，加速企業在客戶管理和分析場景的效率。

騰訊企點智慧客服能夠涵蓋單輪知識問答、複雜知識問答、業務辦理等核心場景，將客服系統的啟動時間從原本的7天以上縮短至分鐘級或小時級，準確率也提升了30%，提供更智慧的使用者互動體驗；而全新的企點分析AI助理依托騰訊雲產業大模型實現"對話式分析"，讓業務人員透過「對話」快速取得大量資料中的資料結果及洞察結論，變革了傳統的資料分析流程，將大幅提升分析產出效率。

騰訊雲副總裁、騰訊企點研發負責人吳永堅表示：「在大模型的加持下，客服接待與行銷分析將在B端實現更高的操作效率，同時也讓C端客戶體驗到更智慧化的互動。騰訊企點的產品迭代不僅受到技術革新的驅動，更緊密關注企業業務增長的需求。騰訊企點將和更多企業一起探索營銷服務增長，借助全新升級的兩款產品。”

騰訊雲副總裁、騰訊企點研發負責人吳永堅

#人機對話、人機協作體驗新升級，解決智慧客服「不聰明」難題

傳統智慧客服一直面臨「不聰明」的挑戰。智慧機器人常受限於有限的知識領域，難以回答越出知識庫以外的問題，因此使用者常常無法得到準確解答。同時，在人工客服和機器人之間的協作中也存在困難，當機器人無法解決問題時，人工坐席需要進行繁瑣的知識理解、搜索和組織回复，耗時較長，服務效率未得到提升。此外，龐大的知識維護量也為企業的營運帶來了困擾。

為了解決這些問題，騰訊企點全新一代智慧客服引入了大模型能力，具備強大的推理和自然語言處理能力，針對對話互動、人工輔助和知識建構三個層面進行有效提升。

在對話互動層面，智慧客服不僅可以結合上下文進行推理，理解複雜的口語化問題，還可以疊加搜尋引擎模式，更有效率的觸達企業的官網和行業的網絡知識，獲取更多的海量訊息，最終透過模型生成擬人化答案，提高回答的準確性和多樣性。

在人工輔助方面，智慧客服能夠高效率提升人機協作效率。它突破了傳統智慧客服人工介入流程冗長的問題。智慧客服會根據機器對話的內容產生摘要小結，在人工介入的情況下，人工客服無需回顧檢索就可以掌握關鍵資訊。系統也會結合上下文提供推薦回應話術，方便人工快速參與對話。對話結束後，系統支援智慧填寫工單，大幅簡化工作流程。

智慧客服在建立企業級大語言模型方面，運用了產業通用語言模式和公司內部知識資源。透過先前的訓練累積了大量的行業知識，該系統使得企業能夠快速地建立並應用對話系統，僅需一天即可啟動。借助新技能，冷啟動時間從原來的7天以上縮減至幾分鐘或幾個小時，並且準確度提高了30%。透過自我學習、回饋學習和遷移學習等手段，該系統可以持續優化知識庫以減少維運成本。

全新一代智慧客服提供了人機對話和人機協作的智慧體驗，提高了企業的操作效率，突破了傳統智慧客服場景中存在的痛點，建構了專注於智慧客服的全新解決方案。

騰訊企點智慧客服全新升級

簡單對話自動完成資料洞察，五大核心能力協助行銷分析升級

行銷分析是企業數據應用的重要場景，但許多企業往往面臨數據採集與治理困難、數據分析技術能力不足等問題，導致數據分析效率低下，難以快速獲取數據洞察和決策支持，從而浪費了數據的潛在價值。

騰訊企點借助大型模型能力進行升級，並基於其在數據智能分析領域多年的經驗，推出了全新的騰訊企點分析·AI助手。該助手具備資料理解、指標拆解、自然語言查詢、邏輯推理和結論提煉五大核心能力，透過強大的"對話式分析"功能，實現了分析產出效率的跨越式提升。

企業可以透過使用騰訊企點的客戶資料平台（CDP）來實現收集和管理大量數據，從而在全域行銷場景中得到應用。在此基礎上，AI助理可以更聰明、更全面地理解這些數據，為後續有效率、準確地形成業務決策奠定紮實的基礎。

其次，透過AI助理的"對話式分析"功能，缺少資料分析技能的業務人員可以透過簡潔的語言向AI助理提出業務問題。 AI助理能夠理解“業務提問”，並將其轉換為對應的分析問題，分析出對應的數據結果，並給出下一步的分析建議。例如，業務人員可以直接向「AI助理」提問：各個通路的客戶轉換率情況怎麼樣？ "，AI助理將展示各個通路客戶轉換率對比長條圖，並建議業務人員進一步分析各個通路客戶轉換率的變化趨勢。

除此之外，人工智慧助理還能幫助業務人員更充分地利用企點分析的多樣化功能。舉例來說，當業務人員以自然語言提問時，AI助理將會自動填入對應使用者行為分析模型的複雜配置條件。透過這種方式解決現有敏捷分析工具學習及使用門檻高的難題。

最後，針對分析人員經常需要花費數天製作週報、月報的痛點，AI助手借助行業大模型的推理及結論提煉能力，智能生成匯報所需展示的圖表概要、內容總結等關鍵信息。讓業務人員只需一鍵點擊“生成報告”，即可在幾秒鐘後獲取一份匯報PPT，大大降低了分析人員製作數據報告的成本與耗時。

騰訊企點分析·AI助手

騰訊企點智慧客服與騰訊企點分析·AI助理的升級發布，將有效提升企業的智慧化能力，協助企業實現客戶接待與行銷分析的智慧升級。

目前，騰訊企點已經服務了80多個產業，如工業、零售、金融、文旅、房地產和教育等，連接企業和用戶超7.5億。未來，騰訊企點將繼續利用大模型等最新技術的強大能力，持續推動企業行銷、銷售、營運和服務全流程解決方案的智慧升級。

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