語音科技的新發展：智慧語音的崛起

到2030年，全球語音和語音辨識市場預計將達到536.6億美元。

每當客戶有疑問時，他們都會用語音做出更好的回應。語音互動是解決問題的一種更令人放心的方式。按照慣例，來電者必須先瀏覽冗長的互動式語音回應（IVR）選單，費力地輸入號碼和詳細信息，然後無限期地等待，直到他們到達呼叫中心代理。

為了克服在IVR環路或呼叫轉接中等待的不愉快體驗，各行業的企業和品牌都可以利用對話語音AI技術實現聯絡中心自動化和現代化。被稱為增強語音智慧（AVI）的多功能人工智慧驅動的尖端解決方案透過結合人工智慧和機器的力量，擴展了企業的聯繫中心能力。

了解增強語音智慧（AVI）背後的技術

增強語音智慧（AVI）是一個專門建構的語音優先平台，可以與品牌或企業的客戶服務部門和客戶溝通接觸點整合。增強語音智慧（AVI）的核心是語音自動化技術的融合，如自動語音辨識（ASR）、口語理解（SLU）、文字轉語音（TTS）等。這個底層的語音AI技術堆疊為數位語音代理提供了動力，可以為客戶查詢提供智慧、多回合回應。

增強語音智慧（AVI）的目的是透過客戶互動的語音自動化和允許「智慧機器和人力合作夥伴關係」來提高聯絡中心的生產力。透過自動化和擴展聯繫中心，以大規模利用與客戶的語音交互，增強語音智慧（AVI）影響了整體客戶體驗，增強了入站和出站通訊。

以下是這項技術的工作原理：

1.個人聯絡客戶支援。

2.人工智慧驅動的語音機器人（或「數位語音代理」）像真人一樣回應查詢。

3.數位語音代理與呼叫者進行有人情味的對話，並執行諸如請求適當的詳細資訊、呼叫者身份驗證和呼叫轉移到正確的代理（如果查詢複雜且需要人工代理幹預）等操作。

對於數位原生品牌，增強語音智慧（AVI）提供實用功能，以增強其價值主張，同時實現成本節約和獲利能力。增強語音智慧（AVI）可以為包括BFSI、金融科技、非銀行金融公司（NBFC）、電子商務、旅遊和酒店業在內的各個行業的關鍵用例提供明顯的好處。

增強語音智慧如何支援多回合對話

AI驅動的語音優先解決方案旨在解決語音的細微差別。他們基於口語理解（SLU），這使他們準備好並能夠進行智慧語音對話。例如，當客戶表示「想預訂一張4…5人的桌子」時，這並不意味著「45人」。只有由SLU提供動力、專為語音而建構的語音AI解決方案才能理解口語對話的細微差別。

增強語音智慧平台不同於市場上流行的語音助理。谷歌和亞馬遜語音助理是為了處理一次對話而創建的。它們被設計用於回答一般性的、明確下的任何問題，而不是用於上下文感知的對話。我們的智慧型手機和其他物聯網設備中的嵌入式語音助理每次只回應一個簡短的語音命令。與之形成鮮明對比的是，語音AI代理或數位語音代理是針對特定用例進行培訓的，因此能夠進行多回合對話。

增強語音智慧（AVI）可以處理涉及7-8輪以上對話的查詢，因為它了解人類對話的功能，並針對消費者要求的所有可能問題進行了培訓。與流行的語音助理相比，數位語音代理能夠處理副語言線索，過濾背景噪音，並能理解各種方言和口音、會話停頓和插話。它們還能夠與通話另一端的人一起在語言之間切換。

這也是增強語音智慧（AVI）平台建構起來複雜得多的原因。數位語音代理的每個回應和動作都必須在毫秒內即時處理。為了確保其高效運行，數百萬小時的訓練數據被納入這項技術中，以優化其複製類似人類的反應。畢竟，增強語音智慧（AVI）的核心價值是在技術上模擬人類對話的特徵並改變CX。

也必須注意的是，數位語音代理並不意味著取代人工代理，而是透過處理低價值任務和簡單的常見問題來幫助他們，而人工代理則處理複雜而具有挑戰性的呼叫。

自動化客戶支援的好處

增強語音智慧（AVI）是為聯絡中心現代化而建構的，透過自動化日常、重複的查詢，為聯絡中心團隊提供自助服務選項，使他們能夠專注於處理複雜的查詢並提高工作效率。數位語音代理可以提供主動、富有同情心和個人化的全天候幫助，從而減少客戶摩擦點，以更低的成本提高客戶的終身價值和留存率。此外，他們可以獨立監督零價值任務和一級客戶查詢，而無需人工幹預。

除了智慧呼叫路由和自動調度和預訂之外，企業還可以利用增強語音智慧（AVI）來自動進行大量提醒和更新，以使消費者能夠近實時地了解交易狀態、帳戶和服務相關資訊。

語音人工智慧的未來如何？

語音AI透過根據客戶的語調、對話速度和情緒，解鎖洞察力和捕捉意圖，幫助企業增強和創造客戶體驗的新里程碑。

語音人工智慧的機會非常多，市場正在慢慢升溫。無論是解決飯店業和銀行業的複雜用例，還是像在餐廳預訂餐桌這樣簡單的事情，品牌都可以帶來快速、便利、高效和免持的獨特客戶服務體驗。到2030年，對話式人工智慧空間（語音人工智慧所屬的類別）預計將達到326.2億美元，這是因為它在重塑聯絡中心方面的相關性越來越大。透過使用增強語音智慧（AVI）增強客戶支援服務，公司可以將呼叫中心費用降低50%，並提供高效的全天候無縫客戶支援。

因此，增強語音智慧（AVI）是未來的聲音。透過與企業合作，它有可能迎來一場新的技術革命。

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