如何透過縮短客服回應時間來避免潛在客戶的流失

在當今瞬息萬變的世界中，沒有人喜歡一直等待，我們希望我們的訴求能夠迅速回應，因此企業客服的回應時間也不例外。

大多數客戶願​​意在訴求快速回應的企業上投入更多，我們認為這是優質服務，公司足夠重視客戶的需求，有一家權威機構透過調查62% 的公司根本不及時回覆客戶的訴求！令人遺憾的是，許多企業未能意識到這個風險。

雖然客戶認可禮貌的客服、優質的產品和解決問題的能力，但最重要的是服務的快速響應，快速回复客戶訴求，被認為是企業足夠重視他反饋的問題。

在日常工作中如果要獲得正確的解決方案，一般需要花費的時間很長，客戶仍然會覺得您本可以做得更好。

客戶滿意度轉化為客戶忠誠度、出色的線上評論和口碑推薦。未能讓客戶感到被重視意味著失去潛在客戶，嚴重損害公司的品牌。

以下是一些可以減少客服回應時間以避免失去潛在客戶的方法。

1、找出哪個環節出錯了

改進總是從一個相對完善的計劃開始的。首先，看看公司目前的狀況。查看客戶回饋、線上評論和客戶保留資料。

我們也應該了解客戶對客服的表現有何看法。他們是否因為有太多的詢問需要處理，因此效率低或壓力大？他們也許不知道有一些工具可以幫助他們提高效率。

權威機構在對 1,000 家公司的調查中，客服請求的平均回應時間為 12 小時 10 分鐘。計算你的平均值並看看你如何比較是值得的。不要忘記尋找異常值——是否存在任何查詢結果解決得特別慢？如果存在，為什麼？

透過比較所在產業的平均時間和基準時間，您可以知道從哪裡開始。從那裡，可以根據現有的資源為回應時間制定一個可實現的目標。這個計畫的每個部分應該是每個人都應該遵循的標準流程，以確保整個團隊的一致性。

弄清楚如何保證座席在最佳時間內做出回應，以及如何確保客服問責制。您可以使用工具來監控績效，而高績效工具的回饋可以用來幫助那些努力上進的客服。

該計劃應該以客戶為中心，要考慮的一件事就是您的客戶需求。

客戶的真實需求是什麼？

建立新策略時有很多問題需要確認，包括：

• 您的客戶對您的團隊有什麼需求和期望？
• 他們首選的聯絡方式是什麼？
• 聯絡的最佳時間是什麼時候？
• 他們比較喜歡用哪種語言(是否有方言，粵語、河南話or國外使用者)溝通？
• 他們主要是在什麼時候與您聯繫？
• 他們更喜歡什麼平台—是否存在人口差異？

透過了解這些偏好，可以確定何時使用同步或非同步通訊。客戶收到回電並不總是一個合適的時機—例如當他們在工作或深夜時—因此他們可能更喜歡透過即時聊天工具回复，以便客戶在方便時閱讀。客戶可能還會發現查看閱讀指南或視訊教程，這比透過電話接受指導更有幫助。

當您制定銷售管道策略，並決定哪種媒介來開展業務時，資料收集和分析也將是有益的。透過全通路和多通路策略，來了解我們的客戶。

在電子商務中，與客戶建立關係可能更難，因為沒有面對面的互動。我們可以透過嘗試個人化體驗，讓客戶覺得企業了解他們真正的需求。

例如，您可以調整使用的技術以適應特定人群。有些企業仍然喜歡使用郵件，因此我們可以從電腦解決方案中引入郵件。

第一要領，無論使用哪種媒材與客戶互動，速度和效率都是關鍵。

2、將解決方案落實到位

一旦制定了計劃，是時候將它傳遞給將它付諸行動的專案群組。客服人員需要透過訓練來適應新系統，在學習過程中也需要導師的支持。

除了技術知識，員工還需要提高他們的傾聽技巧並培養對客戶的同理心。畢竟，如果他們真正關心客戶的需求，他們更有可能加倍努力解決問題。

當詢問或問題出現時，團隊的每個成員都應該確切地知道他們的角色是什麼。如果它超出了他們的技能範圍，他們應該知道如何迅速將其升級到最適合處理它的客服。在一些增強座席解決方案整合到呼叫中心軟體中，透過出色的語音到文字功能來簡化座席的工作效率。這些類型的軟體還可以幫助減少客服回應時間。

建立知識中心

建立和維護公司知識庫將方便座席更容易找到最常見問題的解決方案。這樣可以避免讓客戶在花時間尋找答案時掛起。可以記錄和共享複雜問題以供將來參考。

不要忘記您的異地客服人員。確保可以在任何地方訪問這個中心樞紐，並且他們的標準與現場工作人員相同。最好的虛擬電話系統對於那些沒有實體場所的人來說是一個非常有效的方法，因為它們可以在任何有網路連線的地方使用。

透過常見問題、幫助指南和教學向客戶提供此類知識也很有用，這樣他們就可以自己解決簡單的查詢。這減輕了團隊的壓力，使他們能夠提供更好的客服。

軟體工具建立投資

如今，有大量的軟體和技術解決方案可以提高效率並縮短客服回應時間。透過數位科技來減少客服回應時間，是提升座席技能至關重要一部分。投資沒有人可以使用的工具是沒有用的。

最好的呼叫中心軟體具有許多創新功能，可以讓客戶和座席都滿意，例如：

• IVR（互動式語音回應）
• #通話錄音
• 績效評估
• 語音(文本)分析
• 技術支援(快速回應知識點)

投資VoIP 系統而不是傳統的固定電話也可能是值得的。 VoIP對您的公司意味著什麼？ --靈活性。使用 VoIP 系統可以讓您的座席在任何地方接聽電話—這對異地團隊或經常出差的銷售座席特別有用。

無論平台如何，專用的客服軟體都可以儲存您的所有客戶互動。這是對共享電子郵件收件匣的巨大改進，這意味著您可以透過各種管道追蹤客戶互動。

這些解決方案可以提高您對每個客戶的了解，因為它將他們的所有記錄保存在一個地方，並且可以對所有內容進行分類、追蹤和備份。您將能夠監控客服人員的回應時間，並更了解客戶統計數據，以利於挖掘客戶真正的需求。

同時，預覽撥號軟體讓座席可以在互動開始後立即存取客戶資訊和洞察力。這是讓對話更加個人化的好方法。另外，如果這不是第一次溝通，他們會熟悉背景，而不是讓客戶重新講述整個需求。

自動回复

如果有時間為每個詢問發送個性化回复，那就是最好的，但這實際上是不可能的，有一種方案是設計預先設定的自動回復功能。

為了幫助減少回應時間，工程師可以根據最常見的問題建立模板回應。透過添加諸如客戶姓名和主題對話開場之類的個人風格來避免通用訊息。產生完全自動的回應也很有用。這讓客戶知道您已收到他們的訊息，尤其是在下班時間。即使這意味著在解決查詢之前進行多次交互，但至少客戶會知道企業正在處理訴求並相信會繼續跟進。

自動回應遠比被完全忽略要好得多，並且應該可以幫助企業避免完全失去領先優勢。您也可以藉此機會提供您的客服開放時間、平均回應時間以及常見問題或說明手冊的連結。

計時器和標籤

客服軟體通常能夠根據業務要求的理想回應時間設定基於時間的查詢預警。您可以設定預警以提醒客服人員在截止日期之前做出回應。這使他們能夠查看電子郵件並在找到最佳解決方案後返回。

另一個解決方案是讓您的軟體評估每個查詢、對其進行分類並使用信號燈優先系統對其進行標記。這會將客服人員引導至最緊急的查詢，並意味著具有適當技能的客服人員可以獲得相關資訊。

3、與真人客服一起使用人工智慧

我們有時會聽到客戶抱怨在聯繫客戶服務時必須與機器人而不是真人客服互動。但是機器人一直在變得越來越智能，在幫助企業提高客戶回應時間，避免潛在客戶流失方面非常有用。

最新的人工智慧被編程為以更像人類的方式做出反應。聊天機器人和 IVR 系統更善於理解查詢的含義並以更自然的語言與客戶交流。

至少在第一個例子中，使用人工智慧來回應客戶需求，意味著公司不必如此嚴重地依賴人工客服。如果可以以這種方式對查詢進行排序，那就太好了——如果不能，機器人足夠聰明，可以將問題升級到客服坐席。

這減少了人工客服的工作量，讓他們有更多時間花在每次互動上。它還可以更輕鬆地在白天或晚上的任何時間回應客戶。建立一個人工坐席團隊仍然很重要，但將它們與 AI 配對意味著他們可以專注於更深入的查詢，並提供更好的整體服務。

歸根結底，客戶的主要願望是解決他們的問題——如果快速正確解決客戶需求，客戶不會介意它是由人還是機器人來處理的。

4、 合理使用社群媒體

社群媒體為客戶互動和洞察提供了許多可能性。但有一點，社群媒體用戶習慣快速發生的事情。如果客戶透過此管道與您聯繫，他們對您的回應時間的期望會更高。

您回應的時間越長，客戶就會越生氣和沮喪。即使您解決了他們的查詢，他們也不一定會因此感到滿意。

根據一份報告，37%的線上客戶希望在詢問的前五分鐘內得到回應。如果不是這樣，他們很可能會將他們的習慣帶到他的訴求中。

我們應該確保擁有專門的客服團隊來回應社群媒體查詢；熟悉社群媒體平台的人會正確回應他們的語氣。

但是，並非所有查詢都可以在所有管道上充分處理。有時，透過社群媒體收到的詢問最好在不同的管道上解決，這樣您就有更多的空間來討論詢問並提供解決方案。 。

總結

快速回應時間對於維持客戶參與度，和保留有價值的潛在客戶至關重要，但不要為了追求速度而犧牲回應服務品質。

重要的是不要過度承諾。如果查詢的性質意味著需要時間來解決，請透過給客戶一個真實的時間來滿足客戶的期望。以服務透明度建立信任是留住潛在客戶的好方法。

當然，這些改進不是一次性的解決方案。我們需要不斷審查服務的流程，繼續分析客戶數據和回饋，並尋找最新的技術解決方案。

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