AI客服替代優勢盡顯 需求匹配與普及應用尚待時日

從人工呼叫中心時代，經歷了IVR流程設計、線上客服系統等的應用，到已經發展至如今的人工智慧(AI)客服。作為服務客戶的重要窗口，客服產業始終站在時代前端，不斷利用新科技發展新生產力，朝向高效率化、高品質化、高服務化以及個人化、全天候客戶服務邁進。

伴隨著客戶群、數量的增多，以及人工服務成本的快速增加，如何利用人工智慧、大數據等新一代資訊科技，促進各行業的客戶服務中心從勞動密集型到智慧化、精細化、精細化的技術轉型升級，已成為諸多產業面前的重要議題。

得益於人工智慧技術不斷進步與場景化應用的快速拓寬，客戶服務也開始進入人工智慧客服階段，以對話式AI 技術為核心的新一代智慧客服逐步走向成熟，為客服中心解決客戶數量大(呼叫量高峰)、範圍廣，以及人工服務效率不高等諸多痛點，為提升行銷服務質效，實現業務成果的最大化提供了新思路。

具體來說，比起人工客服，人工智慧客服具有「7*24小時365天」全天候待命、提高工作效率、減少用工成本以及提供個性化的服務、推動交叉銷售和追加銷售機會等優勢。例如，人工智慧客服全天候待命，隨時準備解決用戶在諮詢、採購、交易、售後等方面的問題，能夠以低成本的投入大幅增強覆蓋客戶服務的場景。

不過，就目前來看，客服業還是「人工AI」的結合，簡單的問題大都是由人工智慧客服回复，諸如協助人工客服掌握客戶資訊、了解過往溝通進度、提示標準話手術以及輔助智慧報價、自主下單等工作，有效提升客服效率，也可以幫助剛入職的客服人員快速上手。而複雜的問題還是需要人工客服跟進。

有業內人士認為，人工智慧客服在初期並不存在一個完全適配各行各業的最優解，還需要根據各行各業的需求來積累行業知識庫(語料)，不斷積累、「學習」產業海量數據，才能從技術邏輯上更符合各行各業所需的「智慧客服人員」。

在人口紅利的逐漸消失，在用工成本不斷增加及業務接入管道增多的大背景下，減員增效已成為企業經營共識。人工智慧客服在技術層、應用層等將快速發展，將逐步取代傳統人工客服。但在短期內，人工客服和人工智慧(AI)客服仍處於相輔相成的狀態，目前人工智慧客服還無法完全取代人工客服。

誠然，受益於人工智慧技術的不斷進步，在不久的將來，人工智慧客服被期望站在客戶服務的第一線，成為用戶和企業接觸溝通的第一「人」代表。

以上是AI客服替代優勢盡顯 需求匹配與普及應用尚待時日的詳細內容。更多資訊請關注PHP中文網其他相關文章！