什麼是crm系統，有什麼作用

crm系統指的是“客戶關係管理系統”，指利用軟體、硬體和網路技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析和利用的資訊系統。客戶關係管理系統依據先進的管理思想，利用先進的資訊技術，幫助企業最終實現客戶導向策略。

本教學操作環境：windows7系統、Dell G3電腦。

客戶關係管理系統（Customer relationship management，簡稱CRM），指利用軟體、硬體和網路技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析和利用的資訊系統。以客戶資料的管理為核心，記錄企業在行銷和銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類資料模型，為後期的分析和決策提供支援。

基本架構：

整合了客戶關係管理想法和先進技術成果的客戶關係管理系統，是企業實現以客戶為中心策略導向的強大助手。一個完整、有效的CRM系統應包含以下四個子系統。

（1）客戶合作管理系統

客戶關係管理系統要突顯以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。

（2）業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客戶接觸，而行銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關係管理系統需要對這些部門提供支持，業務操作管理系統便應運而生。業務操作管理系統主要實現了行銷、銷售、客戶服務與支援等三種基本功能。

（3）資料分析管理系統

資料分析管理系統中，將實現資料倉儲、資料市集、資料探勘等工作，在此基礎上實現商業智慧與決策分析。此系統主要負責收集、儲存及分析市場、銷售、服務及整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業市場決策提供依據，從而理順企業資源與客戶需求之間的關係，提升客戶滿意度，實現挖掘新客戶、支援交叉銷售、維持和挽留老客戶、發現重點客戶、支援面向特定客戶的個人化服務等目標。

（4）資訊科技管理系統

由於客戶關係管理的各功能模組和相關係統運作都由先進的技術進行保障，因此對於資訊科技的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。

特徵

客戶關係管理系統依據先進的管理思想，利用先進的資訊技術，幫助企業最終實現客戶導向策略，這樣的系統具有以下特點：

（1）先進性

客戶關係管理系統涉及種類繁多的資訊技術，例如資料倉儲、網路、多媒體等許多先進的技術。同時，為了實現與客戶的全方位交流和互動，要求呼叫中心、銷售平台、遠端銷售、行動裝置以及基於因特網的電子商務網站的有機結合，這些不同的技術和不同規則的功能模組要結合成統一的客戶關係管理系統，需要不同類型的資源和專門的技術支援。因此，客戶關係管理系統具有高技術的特徵。

（2）綜合性

客戶關係管理系統包含了客戶合作管理、業務操作管理、資料分析管理、資訊科技管理四個子系統，綜合了大多數企業的銷售、行銷、客戶服務行為的最佳化和自動化的要求，運用統一的資訊庫，進行有效的交流管理和執行支持，使交易處理和流程管理成為綜合的業務操作方式。

（3）整合性

CRM解決方案因其具備強大的工作流程引擎，可確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫連接。因此，CRM系統與其他企業資訊系統的集成，可最大限度地發揮企業各系統的組件功能，實現跨系統的商業智能，全面優化企業內部資源，提升企業整體資訊化水準。

（4）智慧化

客戶關係管理系統的成熟，不僅能實現銷售、行銷、客戶服務等商業流程的自動化，減少大量的人力物流，還能為企業的管理者提供各種資訊和數據的分析整合，為決策提供強而有力的依據。同時，客戶關係管理的商業智慧對商業流程和資料採取集中管理，大幅簡化軟體的部署、維護和升級工作；基於因特網的客戶關係管理系統，使用戶和員工可隨時隨地存取企業，減少大量的交易成本。客戶關係管理系統與其他企業管理資訊系統整合後，將使商業智慧得到更大的發揮，為企業發現新的市場機會、改善產品定價方案、提高客戶忠誠度，進而提高市場佔有率提供支援。

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