卓思與《中國汽車市場》雜誌聯合發布'2024中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）先導報告”

8月31日，由中國電子品質管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、北京卓思天成數據諮詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜誌聯合發布“2024中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）先導報告」。報告指出，顧客的產品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差；從產業趨勢來看，新能源汽車品牌的整體CXI已全面領先。

據介紹，「中國汽車業客戶體驗指數（CXI）」以NPS為基礎研究方法，整體CXI=產品CXI（50%）+銷售CXI（25%）+售後CXI（25%） ，其指標體係以顧客體驗層次概念模型為基礎，包括11個要素、57個場景、236個體驗點。

「2024中國汽車業客戶體驗指數（CXI）先導報告」的有效樣本來自於探店工具類體驗分享平台「探店寶」APP上超過4,000個真實探店樣本，以及卓思顧客體驗語料庫中的35萬條真實有效語料，這些樣本涵蓋40個城市和60個汽車品牌，每個真實探店過程的採樣時長均超過20分鐘。對於回收的文本數據，卓思基於研究指標系統及客戶回饋語料建構統一碼框，並使用NLP語意分析系統進行編碼統計，同步進行人工校準，最終實現客戶回饋的精準識別與分析。

1、從整體來看，產品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差。

在燃油車領域，部分自主品牌的產品、銷售服務和售後服務表現已超越豪華品牌。

在新能源車領域，以特斯拉、問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優於傳統汽車廠商。

2、從產業趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗已全面領先。

從整體CXI看，新能源陣營（49.4分）已成為目前汽車品牌中的體驗最佳，CXI總分TOP5中燃油車品牌僅佔據一席且位居第五；燃油車陣營中豪華品牌（47.8分）相比合資（41.1分）與自主品牌（39.2分）仍保有較大的體驗優勢，合資與自主品牌的整體體驗水準已極為接近。

從產品CXI看，新能源品牌（63.6分）已處於明顯領先地位，燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名；燃油車陣營中豪華品牌（55.1分）的產品體驗相比合資（53.7分）與自主品牌（53.0分）雖有優勢但已差距不大，自主品牌的產品體驗與合資品牌基本拉平。

從銷售服務CXI看，豪華品牌（51.0分）依然處於業界領先地位，新能源品牌（50.4分）的銷售服務體驗已經十分接近豪華品牌，自主品牌（34.3分）的銷售服務體驗與其他品牌相比仍有較大差距。

從售後服務CXI來看，豪華品牌（30.0分）處於明顯領先地位；新能源品牌（19.8分）的售後服務體驗已經超越合資品牌（18.1分），但顯著落後於豪華品牌；自主品牌（16.4分）的售後服務體驗與其他品牌相比仍有一定差距。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗差異化驅動力分析。

報告研究發現，導致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個方面：配置、油耗、引擎品質、性價比和整車品質。 CXI得分越高的品牌，在這5個方面表現越好，反之越差。燃油車透過增強配置、降低油耗、確保品質和性價比，是提升CXI表現的重要途徑。

Sebab utama perbezaan dalam CXI antara jenama kenderaan tenaga baharu ialah kecerdasan, pemanduan percubaan dan pemanduan automatik/berbantu. Jenama dengan skor CXI yang lebih tinggi lebih maju dalam kecerdasan, pemanduan percubaan dan pemanduan autonomi/berbantu. Pada landasan tenaga baharu, meningkatkan tahap kecerdasan keseluruhan kenderaan, melaksanakan mod pandu uji yang fleksibel, dan menyediakan fungsi pemanduan autonomi mewah adalah kunci untuk meningkatkan prestasi CXI.

Dilaporkan bahawa "Laporan Indeks Pengalaman Pelanggan (CXI) Industri Automotif China" akan terus dikeluarkan, berusaha untuk secara tepat dan objektif mencerminkan status semasa dan trend pembangunan pengurusan pengalaman pelanggan dalam industri automotif, dan bersama-sama Meneroka cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menggalakkan inovasi dan pembangunan berkualiti tinggi dalam industri automotif.

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