淘寶內測售後協商工具：提升與消費者的溝通效率，有效降低退款率

本站 8 月 2 日消息，在松綁「僅退款」同時，淘寶還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售後協商工具，以應對售後場景下商家與消費者的自主協商需求。

1. 一般情況下，買家啟動售後，商家只能選擇同意或拒絕。

2. 對於不規範的買家售後訴求（譬如已收貨卻要求全額僅退款、商責退款卻無法提供有效憑證等），商家只能把拒絕當成是和買家的溝通管道，讓原本可以協商解決的問題，因粗暴拒絕增加了平台求助率和平台判責率風險。

   

   據介紹，該工具目前已面向部分商家內測，可根據售後場景中消費者的不同需求自動提供多種方案供其選擇，例如向消費者發送安撫話術及多種協商方案，退款挽留成功率超過13%，有效降低退款率。

   

   如果消費者對系統給予的協商方案滿意，系統將自動執行商家預設的現金投放、優惠券投放、同意退款申請等操作，從而幫助商家加強售後服務能力；而消費者則在得到補償的同時縮短了售後處理時長。
   當然，商家發起協商後，退款超時仍在商家側，商家需要關注退款倒數計時，避免超時。若買家接受協商，系統會自動依照協商方案自動執行退款，若買家拒絕協商或逾時則需要商家重新審核售後單。

   

   本站提醒，淘寶售後協商工具覆蓋已收貨僅退款和退貨退款（退貨前）場景，淘寶商家可以在千牛商家工作台、智慧客服工作台找到對應的入口。

   

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