抖音電商過去一年投入超 10 億元保障用戶體驗

問題：如何提升抖音電商用戶的購物體驗？簡單說明：抖音電器平台客服團隊每年提供大量客服服務，以保障用戶購物滿意度。引導語：為了深入了解抖音電商客服團隊如何有效率解決使用者問題，提升購物體驗，php小編百草整理了《抖音電商消費者體驗報告》中的相關數據，並深入剖析了客服團隊的營運策略。請繼續閱讀以下內容，以獲得詳細解讀。

為了提高問題解決的效率，平台持續完善"平台客服"、"商家客服"、"達人客服"三個消費者求助管道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時只聯繫一次。

數據抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，為了保障服務質量，過去一年，平台在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外，發貨物流和售後也是平台優化使用者體驗的另一個發力點。在物流上，一方面透過升級規則提升物流效率、加強商家預售出貨管理等，將整體出貨時間縮短了11個小時；另一方面，提供"當日達""選日達"等特色物流服務，滿足多元需求。

抖音電商售後體驗中心吳天宇表示，售後上，" 極速退 " 服務已覆蓋 88% 的售後訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享 " 壞了包退 " 服務。

在提升服務品質的同時，抖音電商也不斷提昇平台治理水準。抖音電商平台治理負責人馬磊表示，過去一年，該平台分別從內容治理、商品治理以及價格管理規範三方面升級了平台規則。

馬磊介紹，抖音電商升級了創作者治理體系。一方面，該平台對頭部創作者提出了更高要求，例如從嚴治理十類違反底線的行為；另一方面，平台持續打擊低價引流和虛假比價等不實行銷行為。

據了解，過去一年抖音電商治理了超過 8000 個虛假行銷帳號，清退相關帳號超 1200 個，創作者違規率下降了 36%。同時，該平台也不斷完善扶持機制，為優質創作者提供 1 對 1 的開播服務，建構創作者成長體係等。

抖音電商在商品治理及價格管制方面也不斷完善。據了解，為了加強商品源頭的管控環節，抖音電商制定了更嚴謹的品控標準，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地地質。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控製商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。

過去一年，抖音電商深入 12 個產業帶對商家實地質檢，驗貨總量超 3,000 萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等 19 個季節性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有複雜行業特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的准入標準。

另外，抖音電商高度關注智慧財產權保護，已與 100 個品牌展開 " 防偽 dou 知道 " 合作，傳播商品真偽鑑別竅門，幫助用戶辨別並抵制假冒偽劣商品。同時，平台也配合警方進行了侵害智慧財產權專案治理。

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