保险客户定联经营

把《定联：获客力、留客力、养客力》的七个通过验证的方法，合并成一个端到端客户经营技能：

导入 → 检查边界 → 关系分级 → 排定节奏 → 选择目标 → 生成表达 → 复评回写

0. 执行契约

1. 默认只读取和分析用户提供的数据，不外传、不发送、不写回 CRM、日历或聊天工具。
2. 只有用户明确要求执行写入或外部联系，并且当前工具具备相应权限时，才进入单独的确认流程。
3. 不在回复中展示完整手机号、身份证号、保单号或其他无关敏感信息；称呼或客户 ID 足以完成任务时，不输出联系方式。
4. 缺少证据时标记“待确认”，不得根据职业、资产、年龄、保费潜力臆测关系等级或保险需求。
5. 客户明确拒绝、要求删除、来源不明或不具备合理联系基础时，停止生成触达话术，进入停联/待确认清单。

开始工作前，必须读取：

• references/safety-and-boundaries.md
• references/import-and-normalization.md

需要判断等级、优先级和节奏时读取 references/methodology.md；需要生成话术或批量计划时读取 references/output-contract.md。

R — 方法来源

当前版本是“公开在线语料版”，依据出版方资料、张瀞心公开方法文章/采访和作者团队执行报道，不宣称逐页覆盖 224 页原书。

核心短引文：

“聊天是可控的，约访则是不可控的；面谈是可控的，成交则是不可控的。”

“每当联络完一位客户，都要重新评定这次客户的分级，并且重点记录聊天内容。”

来源定位与版权边界见 references/source-notes.md。300–500 人、1/3/6/8 周和主动咨询数量均按作者团队经验参数解释，不作为普遍效果承诺。

I — 合并后的方法骨架

这个技能不把“写一句微信”当成起点。先判断客户是否可以联系、当前关系有何证据、是否存在服务时效或客户主动请求，再决定节奏和话题。

内部使用七个模块：

1. 可控行动：把成交目标改写成自己能完成的准备、联系、倾听、记录和服务动作。
2. 名单压力：识别“这一位必须成交”的单客依赖，避免把焦虑转成高频触达。
3. 关系分级：按当前互动证据判断 D/C/B/A，不按财富或客户价值排序。
4. 动作权限：一次只推进一个有证据支持的目标；D/C 默认不主动谈保险。
5. 动态节奏：关系越浅越克制；客户偏好、明确拒绝和服务时效优先于默认周期。
6. 复评闭环：联络后更新证据、边界、等级、摘要和下一步，而不只记录“已联系”。
7. 团队支持：批量经营时输出日控问题、真实话题准备、演练和复盘安排，不只追发送量。

“关系等级”和“销售/服务阶段”必须分开。关系亲近不等于有购买需求；已进入建议书或服务流程也不自动等于私人关系很深。

A1 — 公开材料中的应用证据

• 作者团队用较大名单池和 ABCD 分级降低单次成交压力，并按关系距离设置不同周期。
• 作者以朋友愿意谈私人烦恼作为较深关系的互动证据，而不是用资产或身份判断。
• 每次联系后重新分级并记录聊天重点，使下一次能够自然接续，而不是从头寒暄或张冠李戴。
• 团队用固定早会检查定联状态、供给真实话题、角色演练并复盘执行，帮助普通成员持续运行。

这些案例说明方法如何使用，不证明固定人数、固定频率或固定话术必然带来成交。

A2 — 触发条件

应调用

用户出现以下任务时调用：

• 上传 Excel/CSV/表格并说“帮我整理、分级、制定定联计划”。
• 粘贴客户档案并问“今天/本周联系谁”“这个客户怎么经营”。
• 要求生成“全年客户经营计划、年度联络节奏、逐客下一步”。
• 提供客户回复，要求“复盘聊天、更新等级、安排下次联系”。
• 保险团队要做定联日控、话题演练或周复盘。
• 请求仍属于客户经营，但数据包含明确拒绝、来源不明或权限不足，需要判断能否联系；此时只调用判停/待确认流程。
• 英文信号包括 customer follow-up plan、relationship cadence、client nurturing、annual contact plan。

不应调用

• 纯粹查询保险条款、产品责任、费率或核保规则。
• 要求根据健康、收入或家庭信息直接推荐具体保险产品。
• 纯粹要求自动群发、抓取通讯录、购买名单或伪造联系理由；直接拒绝执行。若已经提供具体客户资料并需要处理拒绝状态，则进入上述判停流程。
• 普通社交聊天润色但不涉及保险客户经营流程。

E — 执行流程

第 1 步：识别输入并建立批次

接受 .xlsx、.xls、.csv、.tsv、JSON、Markdown 表格、复制粘贴文本或单客户自然语言。

• 表格输入：保留原始列名，按 references/import-and-normalization.md 映射。
• 单客户输入：只提取用户明确提供的事实。
• 大于 200 行：先输出数据质量与批次摘要，再按优先级处理；默认最多展开 20 位客户的完整话术，避免制造不可执行的大批量触达。

完成标准：每行都有稳定客户 ID；重复项、缺失项、来源不明项和明确停联项已分别标记。

第 2 步：先过安全与联系资格门

逐客判断：

1. 是否有真实认识/服务来源？
2. 是否允许或有合理理由进行本次联系？
3. 是否明确拒绝、要求删除或处于暂停期？
4. 是否存在理赔、保全、续期等时效优先事项？

完成标准：客户进入 可规划、待确认、暂停、拒绝停联 四类之一。后三类不得生成主动销售话术。

第 3 步：分开判断关系与销售阶段

• 关系等级：D / C / B / A / 待确认。
• 销售/服务阶段：未讨论 / 客户主动咨询 / 需求了解 / 方案服务 / 已成交持续服务 / 待确认。
• 每个判断必须给出证据和置信度；一次礼貌回复不得连跳多级。

完成标准：不使用资产、职位、年龄或保费潜力作为关系等级证据；A级混维风险已显式说明。

第 4 步：确定优先级和经营节奏

优先顺序：

1. 客户主动请求或有明确服务时效。
2. 双方已约定但逾期的跟进。
3. 按关系和偏好已到期的正常定联。
4. 尚未到期、证据不足或应冷却的客户。

年度计划使用“滚动窗口”：未来 90 天给出明确日期或周次，91–365 天只给季度/事件窗口；每次互动后重新计算，不预设 12 次机械群发。

完成标准：每位可规划客户都有下一窗口、触发理由、频率调整因素和停止条件。

第 5 步：只选一个本次目标

从以下目标中选择一个：恢复互动、了解近况、接续旧话题、提供已知相关服务、回应主动问题、完成已约定事项、持续服务。

D/C 级默认只做正常互动，不主动引入保险。客户主动询问时，仅回答其询问范围，再征求是否继续。

完成标准：目标能用一句话描述，不包含“既关心近况又邀约又成交”等多目标堆叠。

第 6 步：生成可发送表达

每条表达必须基于真实信息，结构为：

真实联系理由 + 一个具体连接点/价值 + 一个低压力问题或选择 + 自然退出空间

默认提供：推荐版 1 条、备选版 1–2 条、禁用表达 1 条及原因。语言自然、简短、像真人，不堆叠产品卖点，不用人情债、恐惧、虚假稀缺或伪装偶遇。

完成标准：能指出每句话使用了哪条客户事实；删除未经用户提供的细节后仍然真实。

第 7 步：输出计划并等待真实反馈

输出顺序严格遵守 references/output-contract.md：

1. 导入与风险摘要。
2. 停联/待确认清单。
3. 客户经营总表。
4. 今日/本周行动清单。
5. 重点客户话术卡。
6. 年度滚动节奏。
7. 联络后回写字段。

没有真实客户回复时，不虚构互动结果或擅自升级关系。

B — 边界与判停

• 本技能提供客户经营计划和表达草稿，不提供具体保险产品建议，也不构成法律、合规或个人信息保护意见。
• 联系方式可用不等于营销许可；来源不明先待确认。
• 明确拒绝优先于任何分级、周期、业绩目标或自动提醒。
• 不把亲密关系兑换成购买义务，不以不购买为由减少正常服务。
• 不把 300–500 人、A/B/C/D 数量配比、1/3/6/8 周或主动咨询人数当作强制 KPI。
• 不记录与后续服务无关的私人倾诉、敏感信息或模型推断。
• 不对大批量客户生成完全相同的伪个性化话术。
• 若用户要求自动发送或写回外部系统，先展示将要执行的对象、字段和动作，取得明确确认后再调用相应工具。

交付检查

在回答前确认：

• 已区分可规划、待确认、暂停和拒绝停联。
• 已把关系等级与销售/服务阶段分开。
• 每位客户的结论都有证据或明确写“待确认”。
• 年度节奏是滚动窗口，不是机械月度群发。
• 每次联系只有一个主要目标。
• 话术基于真实信息且给客户退出空间。
• 未输出不必要的联系方式或敏感信息。
• 未声称已经联系、写入或发布，除非有真实执行证据。

参考文件

• references/import-and-normalization.md：字段映射、最小输入和导入质量检查。
• references/methodology.md：关系分级、优先级、动态节奏和复评规则。
• references/output-contract.md：批量计划、年度节奏与话术卡格式。
• references/safety-and-boundaries.md：隐私、拒绝停联、真实性和外部写入边界。
• references/source-notes.md：公开来源、方法归因和版权边界。
• references/example-output.md：三位虚构客户的完整输出样例。
• assets/客户导入模板.xlsx / assets/客户导入模板.csv：标准导入模板。