Cara memanfaatkan potensi pengalaman perbualan pelanggan dengan kecerdasan buatan

Alat AI boleh dimanfaatkan untuk mereka bentuk program pengalaman pelanggan perbualan, yang boleh membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perniagaan

Pembantu maya yang didayakan AI telah menjadi kuasa transformatif dalam membentuk pengalaman pelanggan moden (CX). Alat teknologi ini mentakrifkan semula landskap jangkaan dan interaksi pelanggan dan meletakkan asas untuk apa yang dikenali sebagai pengalaman pelanggan perbualan. Skop pengalaman pelanggan perbualan adalah luas, termasuk interaksi yang disesuaikan, operasi yang diperkemas dan memupuk kesetiaan pelanggan yang berkekalan.

Inti pengalaman pelanggan perbualan adalah untuk mencipta semula penglibatan pelanggan. Ia memanfaatkan teknologi komunikasi yang baru muncul untuk mengutamakan interaksi penuh perhatian pada setiap titik sentuh, bertujuan untuk memudahkan perbualan bermakna sejajar dengan keperluan dan keutamaan individu.

Salah satu teknologi teras yang menyokong pengalaman pelanggan perbualan ialah kecerdasan buatan perbualan. AI Perbualan menggabungkan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP), kecerdasan buatan, pembelajaran mesin (ML), pembelajaran mendalam dan kesedaran konteks. Perusahaan memperkenalkan AI perbualan kepada interaksi pelanggan melalui Agen Maya Pintar (IVA). Bentuk kecerdasan buatan ini merupakan bahagian penting dalam IVA, membolehkan organisasi menghapuskan interaksi rutin yang, jika tidak diselesaikan dengan berkesan, boleh membawa kepada ketidakpuasan hati pelanggan

Peranan IVA dalam menyampaikan pengalaman perbualan pelanggan

Digunakan oleh organisasi IVA untuk memudahkan IVA yang tulen , lancar, perbualan masa nyata dengan pelanggan. Mereka menggunakan AI perbualan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mencipta lebih banyak pengalaman perbualan dan manusia daripada pokok telefon standard. IVA membolehkan pasukan perkhidmatan pelanggan mengendalikan dengan lancar jumlah interaksi pelanggan yang tinggi merentas saluran sambil mengekalkan kualiti perkhidmatan dan pemperibadian. IVA juga boleh mengendalikan interaksi sehari-hari seperti Soalan Lazim, penjejakan pesanan, penjadualan janji temu dan peringatan, dan merekodkan maklum balas pelanggan. Alat perkhidmatan pelanggan moden boleh mengawasi semua aktiviti ini merentas saluran secara serentak, memastikan perkhidmatan yang konsisten disesuaikan dengan pelanggan perniagaan 24/7.

IVA menyediakan pilihan layan diri yang mengekalkan sentuhan manusia untuk memenuhi keperluan pelanggan. Pelanggan boleh mengurangkan masa menunggu dengan menyelesaikan isu secara bebas dengan mengakses penyelesaian segera kepada soalan lazim. Ini bukan sahaja meningkatkan kecekapan operasi organisasi, tetapi juga membolehkan ejen manusia memberi tumpuan kepada projek yang lebih kompleks dan memuaskan sambil memenuhi jangkaan pelanggan

Kumpulkan pandangan yang boleh diambil tindakan untuk menyediakan perkhidmatan yang diperibadikan

Selain memudahkan lebih banyak perbualan Selain interaksi, maya pintar pembantu juga merupakan sumber maklumat yang berharga untuk perusahaan. Setiap perbualan pelanggan memberikan pandangan tentang pilihan, cabaran dan kecenderungan tingkah laku. Organisasi boleh memanfaatkan data pelanggan untuk membimbing perjalanan mereka ke arah pengalaman pelanggan perbualan. Contohnya, data pelanggan boleh membantu organisasi memahami konteks setiap interaksi, sama ada pertanyaan sokongan, pembelian atau maklum balas. Latar belakang ini membolehkan pekerja menangani kebimbangan pelanggan dengan lebih berkesan dan memberikan bantuan yang berkaitan.

Dengan menyediakan perkhidmatan yang diperibadikan, perkhidmatan pelanggan bukan lagi sekadar bantuan pasif. Sebaliknya, pengalaman pelanggan perbualan mewujudkan persekitaran yang menjangka dan secara proaktif memenuhi keperluan. Pengalaman kerjasama yang lalu memberikan cerapan kepada pembuat keputusan yang membolehkan mereka membangunkan strategi yang diperibadikan, manakala alat automatik seperti IVA boleh menyokong pelaksanaan strategi ini

Nilai kerjasama manusia-AI

Buat strategi untuk mengatur Penglibatan AI dengan ejen manusia adalah penting untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang benar-benar bercakap. Kerjasama manusia dan AI menggabungkan dengan lancar kecekapan automasi dengan empati halus interaksi manusia.

Untuk mencapai keseimbangan yang betul antara interaksi automatik dan campur tangan manusia, perniagaan mesti terlebih dahulu mengenal pasti jenis interaksi yang boleh diautomatikkan dengan berkesan dan yang memerlukan campur tangan manusia. AI boleh mengendalikan tugas rutin seperti Soalan Lazim dan penjejakan pesanan, manakala pertanyaan rumit atau situasi empati mungkin memerlukan peningkatan manusia.

Merancang peralihan yang lancar antara AI dan interaksi manusia juga penting. Sebagai contoh, pastikan pelanggan dimaklumkan apabila berinteraksi dengan AI dan menyediakan laluan yang jelas untuk meningkat kepada ejen manusia jika diperlukan. Selain itu, organisasi harus menyediakan pelanggan dengan pilihan untuk memilih antara bantuan automatik dan sokongan manusia. Manusia pandai mengendalikan senario kompleks yang memerlukan pemikiran kritis, empati, kecerdasan emosi dan kreativiti. Syarikat boleh mengenal pasti senario yang boleh menggunakan sokongan AI dan kemudian mengakses cerapan dipacu AI ini untuk membantu memperkemas dan memperibadikan perkhidmatan.

Melalui perkongsian yang dirancang dengan teliti antara AI dan ejen manusia, pelanggan mendapat yang terbaik dari kedua-dua dunia.

Memastikan kejayaan melalui penambahbaikan berterusan sistem AI

Kepuasan pelanggan jangka panjang ialah matlamat yang sentiasa berkembang, memerlukan perniagaan untuk terus menyesuaikan diri dengan pilihan pelanggan dan trend yang berubah. Perniagaan mesti terlibat dalam kitaran penyesuaian dan penambahbaikan yang berterusan, terutamanya apabila ia berkaitan dengan sistem kecerdasan buatan. Proses lelaran latihan dan penambahbaikan model AI adalah teras untuk meningkatkan ketepatan dan perkaitan tindak balas. Latihan dan penambahbaikan model AI bermula dengan model awal yang dilatih mengenai data dan pengetahuan sedia ada, membolehkannya memberikan jawapan pintar kepada pertanyaan pelanggan.

Sama seperti data pelanggan penting untuk pemperibadian, data pelanggan juga penting untuk menambah baik sistem AI. Jika jangkaan AI berubah, maklum balas pelanggan dalam bentuk tinjauan dan ulasan akan berfungsi sebagai pemangkin untuk memperhalusi aplikasi dan membuat penambahbaikan. Pembangun boleh merujuk gelung maklum balas ini untuk memaklumkan pelarasan yang sedang dijalankan. Pasukan mesti ingat untuk sentiasa memperhalusi model AI untuk menggabungkan data baharu, belajar daripada pertanyaan yang tidak dijawab atau samar-samar, dan memahami perubahan nuansa bahasa. Bekerjasama dengan penyedia AI yang mengutamakan pemantauan dan penambahbaikan berterusan boleh mengurangkan beban pasukan IT dalaman.

Kami perlu secara aktif meminta dan menggabungkan maklum balas pelanggan, memantau arah aliran baru muncul dan memperhalusi sistem AI kami untuk menyampaikan pengalaman perbualan pelanggan yang lebih baik. Kami perlu kekal sejajar, relevan dan responsif kepada jangkaan pelanggan kami yang berubah-ubah

Petunjuk Prestasi Utama untuk Mengukur ROI CX Perbualan

Menilai pulangan pelaburan (ROI) program pengalaman pelanggan perbualan memerlukan mempertimbangkan cara usaha ini diterjemahkan ke dalam Hasil perniagaan sebenar. Beberapa penunjuk prestasi utama boleh memberikan pandangan berharga tentang keberkesanan langkah ini:

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Pantau tinjauan CSAT selepas interaksi pelanggan untuk mengukur sejauh mana pengalaman itu sejajar dengan jangkaan pelanggan. Peningkatan dalam skor CSAT menunjukkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menunjukkan kejayaan program CX perbualan.

Masa Respons: Masa respons dipertingkatkan dengan CX perbualan, yang menunjukkan peningkatan kecekapan dalam memenuhi keperluan pelanggan. Respons yang lebih pantas memupuk tanggapan positif dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kadar Penyelesaian Hubungan Pertama (FCR): Cversational CX direka untuk meningkatkan penyelesaian isu pelanggan semasa interaksi pertama. Kadar FCR yang lebih tinggi menunjukkan bahawa keperluan pelanggan dipenuhi dengan berkesan, memberi kesan positif kepada kepuasan dan kesetiaan mereka.

KOS SOKONGAN PELANGGAN MENGURANGKAN: Pengalaman perbualan pelanggan yang berkesan mengurangkan jumlah pertanyaan yang dihantar kepada ejen manusia, dengan itu mengurangkan kos operasi yang berkaitan dengan kakitangan sokongan pelanggan.

Kecekapan Operasi: Metrik seperti bilangan interaksi yang dikendalikan oleh sistem AI berbanding ejen manusia dan kesan yang terhasil pada peruntukan sumber menunjukkan kecekapan inisiatif pengalaman pelanggan perbualan.

Skor Penggalak Bersih (NPS): Memantau perubahan dalam NPS (ukuran kemungkinan pelanggan mengesyorkan perniagaan) boleh menyerlahkan kesan pengalaman perbualan pelanggan terhadap advokasi pelanggan.

Mengukur ROI pelaburan pengalaman pelanggan perbualan melibatkan pendekatan pelbagai aspek yang mempertimbangkan kepuasan pelanggan, penglibatan, kecekapan operasi, faedah kewangan dan hubungan pelanggan jangka panjang. Perniagaan boleh menggunakan metrik di atas untuk menilai secara kuantitatif dan kualitatif kejayaan inisiatif CX perbualan mereka.

Pengalaman Pelanggan Perbualan: Era baharu interaksi pelanggan

Pengalaman Pelanggan Perbualan menekankan interaksi yang diperibadikan, operasi yang diperkemas dan kesetiaan pelanggan yang berkekalan. Alat AI boleh dimanfaatkan untuk mereka bentuk program pengalaman pelanggan perbualan, yang boleh membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perniagaan. era interaksi pelanggan, dengan itu meningkatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan.

Atas ialah kandungan terperinci Cara memanfaatkan potensi pengalaman perbualan pelanggan dengan kecerdasan buatan. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!