GenAI sedang membentuk masa depan proses pengurusan insiden

Walaupun majoriti responden (59.4%) mempunyai proses pengurusan insiden yang jelas dan tahap automasi memenuhi keperluan mereka (71.1%), syarikat masih bergelut untuk menghadapi lonjakan insiden dan masih bergelut untuk mengendalikan. peristiwa ini dengan cepat.

66.5% syarikat melaporkan peningkatan dalam kekerapan insiden yang menjejaskan pelanggan mereka dalam tempoh 12 bulan lalu, peningkatan 3.6% daripada tinjauan 2022.

Menurut 63% responden, peristiwa yang menyebabkan masa henti ini (mis., gangguan aplikasi, kualiti perkhidmatan yang merosot) menyebabkan syarikat berisiko kehilangan purata sehingga $499,999 sejam, peningkatan hampir 5% daripada 2022. 46.6% responden juga menyatakan bahawa kos masa henti berkisar antara AS$100,000 hingga AS$2 juta.

Syarikat mendapati pengurusan insiden semasa tidak cekap

Penyelidikan menunjukkan GenAI sebagai cara untuk menyelesaikan masalah sedia ada dalam pengurusan insiden, dengan 84.5% sama ada percaya AI boleh menyelaraskan proses pengurusan insiden mereka dengan ketara dan meningkatkan kecekapan keseluruhan, Atau teruja dengan peluang automasi Tawaran AI untuk aspek pengurusan insiden tertentu.

"Pemahaman yang kami temui dalam penyelidikan kami menyerlahkan keperluan mendesak untuk penyesuaian, automasi berasaskan LLM yang melangkaui pengulangan tugas semata-mata untuk menyesuaikan diri secara dinamik kepada keadaan yang berubah-ubah dengan menyerap isyarat dan konteks dalam persekitaran masa nyata," kata Divanny Lamas, Ketua Pegawai Eksekutif daripada Transposet.

Keperluan pasukan operasi moden telah mengatasi alat automasi tradisional berasaskan peraturan. Walaupun banyak syarikat telah menyediakan proses pengurusan insiden yang mantap, memandangkan bilangan insiden terus meningkat dan kesan kepada pelanggan dan kewangan menjadi lebih ketara, pendekatan transformatif diperlukan. Oleh itu, mengguna pakai penyelesaian inovatif seperti GenAI adalah cara ke hadapan. Pendekatan ini, ditambah dengan automasi dan dipandu oleh pertimbangan manusia, bukan sahaja mempercepatkan pemprosesan insiden, tetapi juga secara proaktif mengenal pasti isu yang berpotensi sebelum ia meningkat dan mengambil langkah pencegahan

Dalam bidang pengurusan insiden, pasukan kejuruteraan kebolehpercayaan berhadapan dengan cabaran yang sangat besar. 73.9% pemimpin kejuruteraan kebolehpercayaan menghadapi pelbagai halangan semasa mengendalikan insiden, termasuk skrip automasi rapuh (59.7%), proses manual yang menyusahkan (47.8%) dan kesukaran untuk mengakses kepakaran (47.2%)

Selain itu, 42.5% syarikat berkata mereka proses pengurusan insiden semasa tidak berkesan atau hanya tersedia kepada sesetengah ahli pasukan kerana dokumentasi yang mengelirukan (41.3%), ketersediaan alat yang terhad (40.4%) dan pergantungan pada pengetahuan institusi (39.7%).

Sepanjang tahun lalu, 61.5% syarikat berkata masa yang diperlukan untuk menangani insiden telah meningkat. Selain itu, 79.8% syarikat berkata ia mengambil masa sehingga enam jam secara purata dari makluman pertama hingga penyelesaian. Di samping peningkatan masa penyelesaian insiden, memasang ahli pasukan yang betul menambah lapisan kerumitan tambahan. 71.3% responden menyatakan bahawa proses ini boleh mengambil masa sehingga 30 minit

Selain itu, sebahagian besar ahli pasukan mendapati sukar untuk memahami dan menggunakan prosedur yang ditetapkan syarikat secara rutin. 37.4% syarikat melaporkan bahawa hanya ahli pasukan terpilih memahami sepenuhnya proses pengurusan insiden yang ditentukan dan mematuhinya secara konsisten.

Halangan kepada automasi meningkatkan kerumitan insiden

Syarikat perlu menangani ketidakcekapan dalam pengendalian insiden dan mengatasi halangan untuk melaksanakan automasi. 33.3% responden menyatakan bahawa hanya 11%-25% daripada tugas pengurusan insiden atau aliran kerja mereka adalah automatik, menunjukkan peluang bagi syarikat untuk melaksanakan lebih banyak automasi dalam proses pengurusan insiden mereka

Selepas penyelidikan mendalam, responden Pelawat menunjukkan minat yang kuat dalam aspek utama kitaran hayat peristiwa automasi. Antaranya, 50.0% daripada responden mengambil berat tentang tetapan acara, 44.2% mengambil berat tentang protokol komunikasi, 30% mengambil berat tentang proses penyiasatan, dan 29% mengambil berat tentang langkah-langkah pemulihan

Walaupun berminat untuk melaksanakan automasi, Tetapi responden memetik empat halangan utama kepada automasi:

• Tidak cukup sokongan daripada kepimpinan atau pengurusan (57.1%).
• Perkongsian ilmu yang tidak mencukupi (54.3%).
• Dokumentasi pengetahuan institusi dan prosedur sedia ada yang tidak mencukupi (54%).
• Tidak pasti perkara yang hendak diautomasikan (52.4%).

Syarikat dapat mengautomasikan lebih pantas apabila menggunakan alat SaaS. Menurut tinjauan, 74.6% responden menggunakan alat SaaS, dan 82.0% responden mengesahkan bahawa mereka boleh mengautomasikan operasi tanpa menulis kod. Selain itu, 84.3% responden berkata ia hanya mengambil masa 11 minit hingga satu jam, menunjukkan keberkesanan penyelesaian SaaS dalam pengurusan insiden

Syarikat menggunakan aplikasi berasaskan AI dan alat automasi untuk meningkatkan susunan teknologi

Dalam 12 bulan akan datang, 72.1% daripada pasukan mengharapkan untuk mengembangkan timbunan teknologi mereka. Untuk meningkatkan proses pengurusan insiden dan mengurangkan masa min untuk penyelesaian/pembaikan (MTTR), syarikat merancang untuk melaksanakan alatan baharu, termasuk:

• Alat atau aplikasi berasaskan AI atau ML (60.0%).
• Alat atau aplikasi automasi (53.1%).
• Alat atau aplikasi komunikasi/kerjasama (48.1%).

SRE dan kejuruteraan platform memainkan peranan penting dalam mendayakan AI dan automasi. Sepanjang tahun lalu, 61.5% responden telah meningkatkan tumpuan mereka pada amalan SRE dan merancang untuk mengambil lebih ramai jurutera kebolehpercayaan lapangan, manakala 57.5% telah meningkatkan usaha kejuruteraan platform mereka dan merancang untuk memperkenalkan lebih banyak jurutera platform. Langkah strategik ini menekankan komitmen syarikat untuk mengukuhkan keupayaan pengurusan insidennya.

Hasil tinjauan menunjukkan laluan yang jelas ke hadapan untuk kitaran hayat tindak balas insiden, menonjolkan keperluan untuk alat atau platform SaaS yang boleh menyepadukan dengan lancar semua alatan pengurusan insiden yang digunakan oleh syarikat, memanfaatkan cerapan data manusia dan Leverage GenAI untuk meningkatkan operasi. kecekapan dan membuat keputusan.

AI Reshaping Work Experience

90.4% responden percaya bahawa secara sistematik melombong cerapan daripada data manusia (seperti komunikasi kendur yang diarkibkan, temu bual retrospektif, maklum balas kumpulan, dll.) boleh meningkatkan tindak balas insiden masa hadapan dan meningkatkan Kualiti operasi, bagaimanapun, adalah bahawa 90.2% percaya automasi harus membenarkan manusia menggunakan pertimbangan mereka pada titik keputusan utama untuk menjadikannya lebih dipercayai dan berkesan, peningkatan hampir 10% daripada kajian 2022.

89.8% mendapati bahawa menyepadukan keupayaan GenAI ke dalam alat atau platform pengurusan insiden boleh mengurangkan masa yang diperlukan untuk mencipta automasi baharu, membebaskan masa untuk kerja lain yang bernilai tinggi. 96.3% percaya ia akan memberi manfaat jika semua alatan yang digunakan syarikat mereka semasa insiden disepadukan melalui satu alat atau platform.

Bagi 79.5% syarikat yang menggunakan AI dalam timbunan teknologi mereka, impaknya adalah ketara. 51% orang percaya bahawa kecerdasan buatan menjadikan pekerjaan mereka lebih baik, menunjukkan peningkatan dalam kehidupan kerja manusia. 63.5% menggunakan AI untuk meningkatkan ketepatan dan kualiti data, dan 50.7% responden melaporkan menyelesaikan insiden dengan lebih cepat. 49.4% menggunakan AI untuk mengenal pasti punca isu, potensi ancaman dan kelemahan dengan lebih cepat dan mudah, dan 48% menggunakannya untuk mengautomasikan tugas atau proses berulang, menyelaraskan operasi mereka dengan berkesan

Lamas Summary Dow: “Memandangkan keperluan operasi moden yang semakin berkembang. pasukan, jelas bahawa apa yang diperlukan oleh pasukan ini ialah automasi penyesuaian dan penyelesaian pengurusan insiden berdasarkan LLM, pendekatan bersepadu dan pintar ini bukan sahaja menyelaraskan proses, tetapi juga membolehkan pasukan memanfaatkan Automasi dan kecerdasan buatan digunakan untuk meningkatkan pengurusan insiden syarikat. proses, terus membangunkan aliran kerja automatik yang lebih cekap Pendekatan ini menjadi semakin penting untuk penyelesaian insiden yang lancar dan mengurangkan MTTR dengan memastikan bahawa manusia terus terlibat secara aktif dapat memberi tumpuan kepada perkara yang benar-benar penting – menyampaikan penyelesaian yang cekap dan berkesan kepada masalah yang kompleks

Atas ialah kandungan terperinci GenAI sedang membentuk masa depan proses pengurusan insiden. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!