Menyelaraskan pasukan untuk kejayaan pengguna onboarding yang berkesan

mata utama

• Kerjasama pasukan adalah penting: Proses panduan pengguna yang berkesan memerlukan pengurus produk, pasukan kejayaan pelanggan, penulis salin, pasukan jaminan kualiti, pemasaran dan pasukan jenama, pasukan khidmat pelanggan, dan wakil privasi dan keselamatan dan lain -lain Ahli pasukan yang berkaitan bekerjasama.
• Memecahkan halangan jabatan: Elakkan maklumat silo antara jabatan dan menggalakkan kerjasama silang jabatan, yang dapat memudahkan proses bimbingan, meningkatkan kepuasan pengguna, dan memacu pertumbuhan perniagaan. Ini boleh dicapai melalui komunikasi biasa, matlamat bersama dan garis panduan bersama.
• Fokus pada petunjuk jangka panjang: Strategi bimbingan yang berjaya bukan sahaja harus memberi tumpuan kepada petunjuk jangka pendek, seperti ujian percuma atau lawatan laman web. Beri perhatian lebih kepada pengekalan pengguna dan kadar pengaktifan, dan penunjuk ini lebih baik mencerminkan penyertaan jangka panjang dan kejayaan produk pengguna.
• Panduan Bersekutu dengan Matlamat Produk: Kajian telah menunjukkan bahawa panduan pengguna yang berkesan berkorelasi positif dengan pengekalan dan penglibatan pengguna. Proses berpandu yang lancar dan pendidikan dapat membantu pengguna terus menggunakan produk dan mengambil bahagian dalam fungsinya.

Artikel ini akan meneroka keadaan panduan pengguna yang terbaik untuk memastikan produk baru mempunyai permulaan yang terbaik dan benar -benar melayani pengguna akhir seperti yang diharapkan.

Cabaran Panduan Pengguna

untuk membentuk satu pasukan dengan kemahiran yang berbeza adalah penting untuk memastikan pengguna mempunyai permulaan yang baik. Pasukan ini termasuk perancang, pereka, penyalin, pakar pengalaman pengguna, orang kejayaan pelanggan yang secara langsung membantu pengguna, penganalisis data, juruteknik dan pengurus projek. Apabila semua orang bekerja bersama, ia membantu untuk membuat permulaan yang lancar dan mesra untuk pengguna. Komunikasi tetap, matlamat bersama dan panduan bersama memastikan semua orang berada dalam cara yang konsisten, menjadikannya mudah untuk menyesuaikan dan meningkatkan pengalaman pertama untuk pengguna.

Di kebanyakan syarikat (biasanya syarikat besar), terdapat sama ada pasukan panduan UX bebas (sebagai lanjutan dari pasukan produk) atau "pasukan berlian" yang terdiri daripada pasukan silang fungsi. Saya adalah ahli pasukan bimbingan bertaraf dunia HSBC WACAO dan mempunyai penghormatan untuk bekerja dengan beberapa pereka dan kakitangan produk terbaik di dunia. Saya juga berpeluang untuk bekerja di pasukan Michelin dan misi kami adalah untuk membimbing peniaga untuk menggunakan produk baru "Ramalan Motorsport" kami.

Bekerja untuk kedua -dua jenama ini, saya mempunyai peluang untuk mengambil bahagian dalam senario B2C dan B2B. Dalam kedua -dua kes, mekanisme kerja panduan sangat berbeza. Walau bagaimanapun, pandangan berikut ahli pasukan sangat biasa:

• "Mari kita hantarkan terlebih dahulu, dan kemudian kita dapat mempelajari tingkah laku pengguna kerana kita berada dalam masa yang ketat."
"Produk kami sangat intuitif dan tidak memerlukan dasar panduan pengguna."
"Pesaing kami melakukan ini, dan kami juga harus melakukan ini."
• "Kami boleh menggunakan sumber -sumber kami dengan lebih baik dan membuat tutorial video cepat."
"Kami tidak tahu bagaimana pengguna akan menggunakan produk ini, jadi beri mereka tutorial produk lengkap."
• "Kami akan menyelesaikan masalah ini dalam pelan PI kami yang seterusnya."
• Apabila pasukan produk berada dalam mod penghantaran, ia mempunyai kesan halus terhadap pengalaman pelanggan, pengalaman pengguna dan panduan pengguna. Kesan ini lebih jelas dalam panduan pengguna. Walaupun semua orang membimbing kerja untuk pengguna, tidak ada pemahaman yang sama.
akibat panduan pengguna gaya pulau jabatan

Operasi senyap jabatan yang berlainan di dalam syarikat akan menghalang inovasi dan melambatkan penciptaan proses panduan pengguna yang berkesan. Biasanya, setiap jabatan memberi tumpuan kepada tugasnya sendiri: jabatan pemasaran membuat e-mel yang dipandu pengguna, jabatan produk membuat pelarasan UI, jabatan jualan cuba untuk Upsell, jabatan sokongan menunggu pengguna untuk dihubungi, dan sebagainya. Pendekatan yang berpecah -belah ini boleh membawa kepada pengalaman pengguna yang tidak masuk akal dan kehilangan peluang untuk penambahbaikan.

Baru -baru ini, saya menemubual pasukan produk dalaman untuk melihat bagaimana mereka membimbing pelanggan baru ke platform mereka. Produk mereka adalah pelesenan sebagai alat perkhidmatan. Keesokan harinya, selepas mengumpul semua nota dari perbincangan ini, saya mempunyai perbualan dengan pemilik produk. Saya menyedari bahawa dia telah menyampaikan proses boot pengguna baru kepada pasukan dalam e -mel.

Dengan mengelakkan silo maklumat antara jabatan dan mempromosikan kerjasama silang-jabatan, syarikat dapat memudahkan proses panduan pengguna, meningkatkan kepuasan pengguna, dan akhirnya memacu pertumbuhan.

Untuk mewujudkan pengalaman yang dipimpin pengguna yang benar-benar berjaya, pasukan silang berfungsi mesti diadakan, termasuk wakil dari semua jabatan yang berkaitan. Kerjasama ini membolehkan semua orang berkongsi pandangan dan kepakaran mereka, memastikan proses panduan pengguna selaras dengan keperluan pengguna dan matlamat perniagaan.

Panduan Pengguna memerlukan budaya pasukan yang membawa pihak berkepentingan silang fungsi bersama, seperti profesional pengalaman pengguna, pasukan kejayaan pelanggan, pengurus produk, penyelidik pengguna, jurutera, dan lain-lain yang bertanggungjawab untuk proses pembinaan sehari-hari - Krystal Higgins, "Panduan Pengguna yang Lebih Baik"

Komposisi Pasukan Panduan Pengguna

Berikut adalah penerangan terperinci tentang peranan, tujuan dan matlamat pasukan Panduan Pengguna:

Pengurus Produk

1. Objektif: Bantu pengguna baru dengan cepat mengalami nilai produk.

   Tanggungjawab:
   • Menyelaras pengalaman panduan pengguna dalam apl.
   • Tetapkan aliran kerja boot pengguna. Ukur perasaan pengguna semasa proses panduan pengguna.
     • Menyediakan maklum balas pengguna yang berharga kepada perusahaan.
     Pasukan Kejayaan Pelanggan
   • Objektif: Pastikan pelanggan boleh menggunakan produk dengan jayanya.
   • Tanggungjawab:
     • Hubungi pengguna baru yang menghadapi masalah dalam proses panduan pengguna.
     • Menyediakan sokongan dan bimbingan untuk pengguna baru.
     • Kumpulkan maklum balas daripada pengguna baru untuk meningkatkan proses panduan pengguna.

2. penulis copywriting

   • Objektif: Buat copywriting yang jelas dan ringkas untuk membantu pengguna baru memahami produk.
   • Tanggungjawab:
     • mengarang e-mel boot pengguna dan mesej dalam apl.
     • Membangunkan nada dan gaya yang konsisten untuk pengalaman pengguna.
     • Pastikan salinan yang dipandu pengguna mudah dibaca dan difahami.

3. Jaminan Kualiti (QA)

   • Sasaran: Mengenal pasti dan memperbaiki kesilapan dalam pengalaman boot pengguna.
   • Tanggungjawab:
     Uji proses pengguna baru untuk memastikan ia berfungsi dengan betul.
     Kenal pasti dan melaporkan kesilapan kepada pasukan pembangunan.
     Memberi maklum balas mengenai kebolehgunaan pengalaman pengguna.

4. Pasukan Pasaran dan Jenama

   • Matlamat: Tetapkan harapan yang realistik untuk pengguna baru dan memastikan konsistensi jenama.
   • Tanggungjawab:
     Membangunkan bahan pemasaran yang mencerminkan produk dengan tepat.
     Tetapkan jangkaan produk untuk pengguna baru.
     Memberi maklum balas mengenai pengalaman berpandu pengguna dari perspektif pemasaran.

5. Pasukan Perkhidmatan Pelanggan

   • Sasaran: Menyediakan sokongan untuk pengguna yang menghadapi masalah.
   • Tanggungjawab:
     Jawab soalan pengguna baru mengenai produk.
     menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pengguna baru.
     Memberi maklum balas mengenai pengalaman berpandu pengguna dari perspektif perkhidmatan pelanggan.

6. Pasukan Undang -undang, Privasi dan Keselamatan

   • Objektif: Pastikan pengalaman Panduan Pengguna mematuhi semua undang -undang dan peraturan yang berkenaan.
   • Tanggungjawab:
     Kenal pasti dan semak sebarang keperluan undang -undang, privasi atau keselamatan yang boleh menjejaskan pengalaman berpandu pengguna.
     Memberi panduan mengenai cara mematuhi keperluan undang -undang, privasi dan keselamatan.
     Meluluskan sebarang perubahan pengalaman yang berpandu pengguna yang boleh menjejaskan keperluan undang-undang, privasi dan keselamatan.

Menggabungkan orang -orang ini ke dalam proses reka bentuk anda dapat membantu mengelakkan keperluan yang tidak dijangka - dan bahkan mungkin membawa kepada penyokong baru yang datang untuk membantu anda menyatakan pandangan anda.

Sebagai pereka UX, jika anda menemubual pelbagai pihak berkepentingan sebelum projek bermula, anda akan mendapati bahawa terdapat beberapa kepentingan yang berbeza dalam projek. Begitu juga dengan boot pengguna. Orang mungkin mempunyai idea yang berbeza tentang cara merancang panduan pengguna, dan itu ok. Tetapi apa yang benar-benar baik untuk pengguna baru untuk mendapatkan pengguna yang dipandu adalah bahawa semua orang dalam pasukan bersetuju dengan matlamat yang paling penting.

Organisasi untuk memulakan mesyuarat

Koordinasi dalaman diperlukan supaya anda dapat mendapat sokongan dari pemimpin anda dan membimbing perhatian semua orang kepada pelan dan matlamat panduan pengguna. Adalah lebih baik untuk menganjurkan bengkel (secara peribadi atau jauh) untuk semua pihak berkepentingan pada permulaan pembangunan produk untuk memastikan semua orang bersetuju dengan matlamat yang sama.

Berikut adalah beberapa soalan untuk bertanya:

• Bagaimana kita menentukan boot pengguna?
• Mengapa panduan pengguna begitu penting untuk pertumbuhan produk kami?
• bilakah pengguna boot bermula?
• Adakah selepas pengguna telah mendaftarkan produk kami?
• bilakah pengguna boot berakhir?
• Bagaimana kita menentukan pasukan atau pengguna yang berjaya dipimpin?
• Apakah peluang dan cabaran terbesar dalam panduan pengguna produk kami?

di luar penunjuk kesombongan jangka pendek

Anda terlalu fokus pada menangani petunjuk jangka pendek apabila anda meminta pengguna membaca atau menonton kandungan panduan. Metrik ini biasanya diukur dengan bilangan ujian percuma, bilangan pelawat bebas ke laman web, atau bilangan orang baru yang telah memperkenalkan pengalaman (sering disebut "mendapat").

Lain -lain akan mengukur kadar kejayaan penyelesaian tugas untuk persediaan dan proses ke tutorial untuk menentukan sama ada pengalaman pengguna memenuhi kriteria.

Semua pengukuran di atas tidak dapat menunjukkan bahawa proses panduan pengguna adalah sihat. Mereka boleh digunakan untuk mengukur keberkesanan pemasaran atau pengoptimuman proses mereka, tetapi mereka gagal menangkap gambaran yang lebih besar dari kadar pemecahan dan pengaktifan yang dipimpin oleh pengguna.

Pasukan produk boleh bermula dengan mendesak pengguna baru untuk mendaftar untuk meningkatkan pengambilalihan, tetapi kemudian mereka akan melihat penurunan tajam dalam pengekalan keseluruhan kerana keperluan itu melampaui apa yang orang sanggup mengambil. Biasanya, kira -kira 20% pengguna akan muncul di dinding pendaftaran paksa apabila aplikasi pertama dilancarkan.

Berikut adalah beberapa contoh yang lebih spesifik:

• Pada tahun 2012, Quora meminta pengguna mendaftar sebelum membaca atau menulis jawapan. Perubahan ini mengakibatkan penurunan trafik 10% dan penurunan 5% dalam penyertaan.
• Pada tahun 2016, Medium meminta pengguna untuk mendaftar sebelum membaca lebih daripada dua artikel sehari. Perubahan ini menyebabkan trafik turun sebanyak 20% dan penyertaan turun sebanyak 15%.
• Pada tahun 2017, LinkedIn meminta pengguna mendaftar sebelum menghantar lebih daripada 50 inmail setiap hari. Perubahan ini mengakibatkan penurunan trafik 10% dan penurunan 5% dalam penyertaan.

Sambungkan panduan pengguna dengan matlamat produk yang lebih besar

Kajian berulang telah menunjukkan bahawa terdapat korelasi positif antara bimbingan pengguna dan matlamat kejayaan produk. Kaedah untuk mengukur kejayaan panduan pengguna harus dikaitkan dengan konteks matlamat produk yang lebih besar -i.e.

• Kadar pengekalan. Berapa banyak orang yang terus menggunakan produk anda dari masa ke masa (hari, minggu, atau bulan).
• Entermination. Berapa banyak orang yang menggunakan ciri produk anda. Ia seperti masa yang anda habiskan untuk bermain permainan video kegemaran anda.

Berikut adalah beberapa penemuan dari kajian yang berbeza:

• 80% pengguna berkata mereka memadamkan aplikasi kerana mereka tidak tahu cara menggunakannya. (Sumber)
• 86% mengatakan bahawa jika perniagaan melabur dalam kandungan berpandu yang mengalu -alukan dan mendidik pengguna mereka, mereka lebih cenderung setia kepada perniagaan. (Sumber)
• 74% pelanggan berpotensi akan beralih kepada penyelesaian lain jika proses boot pengguna terlalu rumit. (Sumber)

anda mungkin mahu menjual pelbagai perkara kepada kepimpinan anda:

• melabur dalam mendesain semula proses panduan pengguna anda
• beralih dari panduan manual ke bimbingan layan diri
• selepas penggunaan perintis yang berjaya di pasaran sampel, mengembangkan produk anda kepada pengguna
• item lain yang diberikan kepada anda

Dalam kes ini, penyelarasan pasukan dan penubuhan pemikiran pengguna adalah penting untuk kejayaan produk.

Ringkasan

Apabila merancang pengalaman berpandu pengguna, penyelarasan dalaman ahli pasukan secara proaktif dapat mengelakkan keperluan yang tidak dijangka dan boleh memenangi penyokong baru yang menyokong kerjaya anda.

Tidak ada pasukan yang akan menghargai penambahan skrin peringkat akhir kepada tugas mereka atau keseluruhan permintaan perubahan yang mencerminkan kecerobohan dalam pengumpulan permintaan. Depan bersatu dapat menghalang silo maklumat antara jabatan, dengan itu membolehkan proses panduan pengguna yang dipermudahkan, meningkatkan kepuasan pengguna, dan akhirnya mempromosikan pertumbuhan syarikat.

mencerahkan semua orang ke matlamat yang sama adalah penting untuk strategi panduan pengguna yang berjaya dan kohesif.

Atas ialah kandungan terperinci Menyelaraskan pasukan untuk kejayaan pengguna onboarding yang berkesan. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!