Kuaishou 신년 쇼핑 페스티벌 기간 동안 고객 서비스 상담을 제공하는 방법은 무엇입니까? 이런 빠른 도구가 있습니다!

콰이쇼우 설 쇼핑 페스티벌 기간에는 고객 서비스 상담이 매우 중요합니다. PHP 편집자 Zimo는 고객 서비스 효율성을 향상시키는 데 도움이 되는 몇 가지 바로 가기 도구를 소개합니다. 이러한 도구를 적절하게 활용하면 연휴 기간 동안 고객 문의에 더 잘 응답하고 사용자 경험을 개선하며 판매 전환율을 높일 수 있습니다. 설날 행사 기간 동안 이러한 도구에 대해 함께 알아보고 고객 서비스 상담을 잘 수행해 봅시다!

1. 이용자가 많이 들어오고 고객 서비스 압박이 너무 심해요.

방법 1: 최대 수동 접수 인원을 자유롭게 설정

현재 단일 수동 고객센터의 최대 접수 인원은 200명입니다. 이 숫자가 초과되면 시스템은 고객 서비스에 대한 새 세션 할당을 중지하므로 상담 대기열이 발생할 수 있습니다. 판매자는 실제 상황에 따라 다양한 고객 서비스에 대한 최대 리셉션 수를 설정할 수 있습니다.

동시에 고객 서비스가 주도적으로 완료된 대화를 적시에 종료하는 것이 좋습니다. ("답장" 그룹의 특정 대화에 대해 "세션 종료"를 클릭하거나 "ESC" 키를 직접 사용하여) 빨리 대화를 종료하세요)

오프라인 고객 서비스 "오프라인"에 맞춰 고객 서비스를 클릭하면 시스템이 새 세션 할당을 중지합니다.

고객 서비스 워크벤치에 표시되는 실시간 수신 데이터(예: 응답률 등)는 업데이트 빈도 등에 영향을 받아 데이터 변동이 발생하기 쉽습니다. 정상적인 응답을 유지하는 한 데이터는 점차적으로 복구되며 최종 데이터는 다음 날 판매자의 고객 서비스 데이터 게시판의 내용이 우선 적용됩니다.

방법 2: 지능형 고객 서비스를 활성화하여 상담 압력의 일부를 공유

1) 먼저 지능형 고객 서비스 로봇을 엽니다: https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base 활성화 후 공식 고객 서비스 로봇 일반 지식 패키지는 기본적으로 사용되며 일반 지식 패키지는 판매자가 답변 내용을 맞춤화할 수 있도록 지원합니다. 판매자 친구는 매장의 실제 상황에 따라 자신의 지능형 답변 단어를 맞춤화하거나 지능형 지식 패키지를 독점적으로 구독할 수 있습니다. 2024 굿즈페스티벌.

일반지식 패키지란: 일반지식 패키지는 사용자가 자주 묻는 상담 질문에 대해 획일적으로 작성된 지능형 고객 서비스 응답 기술입니다. 로봇이 사용자의 의도를 인식하면 관련 음성 기술을 기반으로 사용자에게 자동으로 답변합니다. .

2) 설맞이 명절 프로모션을 위해 특별히 제공되는 지능형 지식 패키지를 구독하세요

설맞이 명절 지식 패키지란 무엇인가요? 설날 상품 지식 패키지는 사전 판매, 돈을 절약할 수 있는 월별 카드, 예금, 주문에 대한 현금 리베이트 등 활동에 대한 구체적인 규칙과 설명을 포함한 이번 설날 상품 축제의 활동은 사용자가 설날 축제 기간 동안 다양한 활동을 수행하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 플랫폼 페이지 "지능형 고객 서비스" - "Q&A 관리" - "Q&A 지식 관리" - "구독 지식 패키지"에서 [설날 프로모션 패키지]를 찾아 확인하실 수 있습니다.

3) 스마트 고객 서비스 비율을 설정하거나, 스마트 고객 서비스가 일시적으로 대기열에 있는 사용자를 대신하게 하세요.

4) 맞춤형 지능형 답변

현재 고객 서비스 로봇은 "Q&A 지식 관리", "시나리오 솔루션", "키워드 그룹 관리"의 세 가지 주요 기능으로 맞춤형 답변을 지원합니다.

답글 우선순위: 키워드 > 시나리오 솔루션 > 일반 지식 패키지

"Q&A 지식 관리": 사용자 정의 답변 내용을 입력하려면 편집 아이콘을 클릭하거나 새 답변을 추가할 수 있습니다. 특정 제품, 특정 주문 상태를 연결하고 특정 유효 시간을 설정합니다.

"시나리오 솔루션": 고객 서비스 로봇은 현재 상담 사용자의 주문 상태를 자동으로 식별하고, 다양한 주문 질문에 공식적인 답변을 제공하며, 맞춤형 답변 콘텐츠도 지원합니다.

"키워드 그룹 관리": 키워드는 구매자의 문제가 갑자기 집중되어 일반 지식 패키지를 효과적으로 해결할 수 없을 때 구매자의 질문에 맞고 응답하기 위해 키워드 매칭을 긴급하게 사용하는 데 적합합니다.

2. 주문한 후 주소를 변경하려면 어떻게 해야 하나요?

현재 플랫폼은 사용자가 직접 주소를 수정할 수 있는 두 가지 방법을 제공하고 판매자는 사용자의 주소 수정을 돕기 위해 다음과 같은 두 가지 방법을 제공합니다.

결제 후 6시간 이내에 수정이 이루어지면 시스템에서 기본 확인(예: 화물 배송 여부 등)을 수행합니다. 재고 유무, 배송 지원 여부 등)을 변경하고, 수정 결과를 이용자에게 알려드립니다.

결제 성공 후 6시간 이상 경과 시 소비자 주소 수정 신청은 가맹점의 수동 검토를 지원하며, 검토 시간 제한은 12시간입니다. 12시간 이상이 지나면 시스템은 소비자의 요청을 자동으로 거부합니다.

3. 사용자가 온라인에서 환불을 요구하는 경우 어떻게 해야 하나요?

방법 1: 고객센터 페이지에서 환불 동의

사용자가 환불만 신청하는 경우, [애프터서비스 동의] 버튼을 클릭하면 한 번의 클릭으로 환불에 동의하게 되며, 시스템은 푸시됩니다. 양측 모두에게 공개되는 환불 계약 카드입니다.

사용자가 반품 또는 환불을 신청할 경우 판매자가 고객 서비스 워크벤치에서 환불에 직접 동의할 수 있도록 지원되며, [반품 및 환불 동의] 버튼을 클릭한 후 반품 주소를 선택하고 동의를 클릭합니다. , 시스템은 사용자에게 환불 알림 카드에 동의하도록 요청하며 카드 양면에 표시됩니다.

방법 2: 고객 서비스의 주문 복구 기능

주문 복구 기능은 판매자가 사용자의 환불을 적극적으로 복구할 수 있는 기능을 제공합니다. 사용자가 환불을 신청하면 판매자는 환불 복구 버튼을 사용하여 사용자에게 현금 빨간 봉투를 줄 수 있습니다. 사용자가 쿠폰 수신을 선택하면 사용자가 빨간 봉투/쿠폰을 받은 후 시스템에서 자동으로 환불 주문을 취소합니다. 이 기능은 환불 복구 기능만 제공합니다. 판매자는 복구를 시작하기 전에 사용자와 합의해야 합니다.

주문 상환 기능은 사용자가 환불만 또는 반품 환불을 신청한 후에 사용할 수 있으므로 사용자 환불 문제로 인해 발생하는 숨겨진 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

4. 주문한 상품이 품절되어 배송이 압박을 받고 있습니다. 어떻게 해야 하나요?

배송 압력이 높거나 사용자가 적극적으로 배송 지연을 요청하는 경우 판매자는 사용자와 사전에 협상하여 배송 시간 협상을 요청할 수 있습니다. 플랫폼은 사용자가 동의를 클릭한 후 최대 90일까지 배송 지연을 지원합니다. 플랫폼은 새로운 주문 배송 시간을 확인하여 배송 지연 위험을 효과적으로 방지합니다.

위 내용은 콰이쇼우 신년 쇼핑 페스티벌 고객 서비스 매뉴얼의 전체 내용입니다. 모든 판매자에게 도움이 되길 바랍니다!

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