고객 서비스 응답 시간을 단축하여 잠재 고객을 잃지 않는 방법
- 王林앞으로
- 2023-04-13 18:55:031526검색
빠르게 변화하는 오늘날의 세상에서 항상 기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 우리의 요청이 신속하게 응답될 수 있기를 바랍니다. 따라서 기업 고객 서비스의 응답 시간도 예외는 아닙니다.
대부분의 고객은 자신의 요구에 신속하게 대응하는 회사에 더 많은 투자를 할 의향이 있습니다. 우리는 이것이 양질의 서비스라고 생각하며 회사는 고객의 요구에 충분한 관심을 기울이고 있습니다. 고객 요구에 적시에 응답하지 않습니다! 안타깝게도 많은 기업이 이러한 위험을 인식하지 못하고 있습니다.
고객들은 정중한 고객 서비스, 고품질 제품, 문제 해결 능력을 인정하지만 가장 중요한 것은 신속한 서비스 대응과 고객 불만 사항에 대한 신속한 대응이며, 이는 기업이 충분히 관심을 기울이는 문제로 간주됩니다. 피드백.
일상 업무에서 올바른 솔루션을 찾는 데는 일반적으로 오랜 시간이 걸리며 고객은 여전히 귀하가 더 잘할 수 있었다고 느낄 것입니다.
고객 만족은 고객 충성도, 훌륭한 온라인 리뷰 및 입소문 추천으로 이어집니다. 고객이 가치 있다고 느끼게 하지 못한다는 것은 잠재 고객을 잃고 회사 브랜드에 심각한 손상을 입힌다는 것을 의미합니다.
잠재 고객을 잃지 않도록 고객 서비스 응답 시간을 줄이는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 어떤 링크가 잘못되었는지 알아보세요
개선은 항상 비교적 완전한 계획에서 시작됩니다. 먼저 회사의 현재 상황을 살펴보겠습니다. 고객 피드백, 온라인 리뷰, 고객 유지 데이터를 확인하세요.
또한 고객 서비스 성과에 대해 고객이 어떻게 생각하는지 알아야 합니다. 처리해야 할 문의가 너무 많아 비효율적이거나 스트레스를 받고 있습니까? 그들은 자신의 효율성을 높이는 데 도움이 되는 도구가 있다는 사실을 인식하지 못할 수도 있습니다.
1,000개 기업을 대상으로 한 설문조사에서 고객 서비스 요청에 대한 평균 응답 시간은 12시간 10분이었습니다. 평균을 계산하고 비교하는 방법을 확인하는 것이 좋습니다. 이상값을 찾는 것을 잊지 마십시오. 특히 느리게 해결되는 쿼리 결과가 있습니까? 그렇다면 왜 그렇습니까?
업계의 평균 시간과 벤치마크 시간을 비교하면 어디서부터 시작해야 할지 알 수 있습니다. 여기에서 사용 가능한 리소스를 기반으로 응답 시간에 대해 달성 가능한 목표를 개발할 수 있습니다. 이 계획의 각 부분은 팀 전체의 일관성을 보장하기 위해 모든 사람이 따라야 하는 표준 프로세스여야 합니다.
상담원이 최적의 시간 내에 응답하도록 하는 방법과 고객 서비스 책임을 보장하는 방법을 알아보세요. 도구를 사용하여 성능을 모니터링할 수 있으며 고성능 도구의 피드백을 사용하여 개선하기 위해 노력하는 상담원에게 도움을 줄 수 있습니다.
계획은 고객 중심이어야 하며 고려해야 할 한 가지는 고객의 요구 사항입니다.
고객의 실제 요구는 무엇입니까?
새로운 전략을 세울 때 물어볼 질문은 다음과 같습니다.
- 고객이 팀으로부터 어떤 요구와 기대를 갖고 있습니까?
- 그들이 선호하는 연락 방법은 무엇인가요?
- 연락하기 가장 좋은 시간은 언제인가요?
- 방언, 광둥어, 헤난어 또는 외국 사용자가 있는지 여부에 관계없이 의사소통을 선호하는 언어는 무엇입니까?
- 주로 연락은 언제 하시나요?
- 그들은 어떤 플랫폼을 선호합니까? 인구통계학적 차이가 있나요?
이러한 기본 설정을 이해하면 동기식 또는 비동기식 통신을 언제 사용할지 결정할 수 있습니다. 예를 들어 직장에 있거나 늦은 밤에 고객이 콜백을 받기에 항상 좋은 시간은 아니므로 편리할 때 읽을 수 있도록 라이브 채팅 도구를 통해 응답하는 것을 선호할 수 있습니다. 또한 고객은 전화로 안내를 받는 것보다 독서 가이드나 비디오 튜토리얼을 검토하는 것이 더 도움이 될 수 있습니다.
판매 퍼널 전략을 개발하고 비즈니스를 수행할 매체를 결정할 때 데이터 수집 및 분석도 도움이 될 것입니다. 옴니채널 및 다중채널 전략을 통해 고객을 이해합니다.
전자상거래에서는 대면 상호작용이 없기 때문에 고객과 관계를 구축하기가 더 어려울 수 있습니다. 우리는 경험을 개인화하려고 노력함으로써 회사가 고객의 진정한 요구 사항을 이해하고 있다는 느낌을 고객에게 줄 수 있습니다.
예를 들어, 사용하는 기술을 특정 그룹의 사람들에게 맞게 조정할 수 있습니다. 일부 기업에서는 여전히 이메일 사용을 선호하므로 컴퓨터 솔루션에서 이메일을 도입할 수 있습니다.
먼저 필수입니다. 고객과 소통하기 위해 어떤 매체를 사용하든 속도와 효율성이 핵심입니다.
2. 솔루션 마련
계획이 수립되면 이를 실행에 옮길 프로젝트 팀에 전달할 차례입니다. 고객 서비스 직원은 새로운 시스템에 적응하기 위한 교육이 필요하며, 학습 과정에서 멘토의 지원도 필요합니다.
직원들은 기술적 지식 외에도 경청 능력을 향상하고 고객에 대한 공감 능력을 키워야 합니다. 결국 그들이 고객의 요구 사항에 진심으로 관심을 갖고 있다면 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울일 가능성이 더 높습니다.
문의사항이나 문제가 발생하면 팀원 모두가 자신의 역할이 무엇인지 정확히 알아야 합니다. 자신의 기술 범위를 벗어나는 경우 해당 문제를 처리하는 데 가장 적합한 상담원에게 신속하게 에스컬레이션하는 방법을 알아야 합니다. 일부 향상된 상담원 솔루션은 콜센터 소프트웨어에 통합되어 뛰어난 음성-텍스트 기능으로 상담원 생산성을 간소화합니다. 이러한 유형의 소프트웨어는 고객 서비스 응답 시간을 줄이는 데도 도움이 될 수 있습니다.
지식 센터 구축
회사의 지식 기반을 만들고 유지 관리하면 상담원이 가장 일반적인 문제에 대한 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 답변을 찾는 데 시간을 허비하는 것을 방지할 수 있습니다. 나중에 참조할 수 있도록 복잡한 문제를 기록하고 공유할 수 있습니다.
외부 고객 서비스 직원을 잊지 마세요. 이 중앙 허브는 어디에서나 액세스할 수 있고 현장 직원과 동일한 표준을 준수하는지 확인하세요. 최고의 가상 전화 시스템은 인터넷이 연결된 곳이라면 어디에서나 사용할 수 있으므로 물리적 위치가 없는 사람들에게 매우 효과적인 방법입니다.
고객이 간단한 문의사항을 스스로 해결할 수 있도록 FAQ, 도움말 가이드, 튜토리얼 등을 통해 이러한 지식을 제공하는 것도 유용합니다. 이를 통해 팀의 부담이 줄어들어 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
소프트웨어 도구 구축에 대한 투자
오늘날 효율성을 높이고 고객 서비스 응답 시간을 단축할 수 있는 소프트웨어 및 기술 솔루션이 많이 있습니다. 디지털 기술을 통해 고객 서비스 응답 시간을 줄이는 것은 상담원 기술 향상의 중요한 부분입니다. 누구도 사용할 수 없는 도구에 투자해도 소용이 없습니다.
최고의 콜센터 소프트웨어에는 고객과 상담원 모두를 만족시킬 수 있는 다양한 혁신적인 기능이 포함되어 있습니다. 지원 (지식 포인트에 대한 빠른 응답)
- 기존 유선 전화 대신 VoIP 시스템에 투자할 가치가 있을 수도 있습니다. 귀하의 회사에 VoIP는 무엇을 의미합니까? --유연성. VoIP 시스템을 사용하면 상담원이 어디에서나 전화에 응답할 수 있습니다. 이는 출장이 잦은 원격 팀이나 영업 상담원에게 특히 유용합니다.
- 전용 고객 서비스 소프트웨어는 플랫폼에 관계없이 모든 고객 상호 작용을 저장합니다. 이는 공유 이메일 받은 편지함에 비해 크게 개선되었으며 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 추적할 수 있음을 의미합니다.
- 이 솔루션은 모든 기록을 한 곳에 보관하고 모든 것을 분류, 추적 및 백업할 수 있으므로 각 고객에 대한 이해를 향상시킵니다. 고객 서비스 직원의 응답 시간을 모니터링하고 고객 통계를 더 잘 이해하여 고객의 진정한 요구 사항을 파악하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
- 한편, 미리보기 다이얼러 소프트웨어를 사용하면 상담원은 상호작용이 시작되자마자 고객 정보와 통찰력에 즉시 액세스할 수 있습니다. 이는 대화를 더욱 개인적으로 만들 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 이것이 첫 번째 커뮤니케이션이 아닌 경우 고객이 전체 요구 사항을 자세히 설명하도록 하기보다는 상황에 익숙해질 것입니다.
- 자동 응답
자동 응답은 완전히 무시하는 것보다 훨씬 낫으며 기업이 리드를 완전히 잃지 않도록 도와야 합니다. 또한 이 기회를 통해 고객 서비스 시간, 평균 응답 시간, FAQ 또는 사용 설명서에 대한 링크를 제공할 수도 있습니다.
타이머 및 태그
고객 서비스 소프트웨어는 비즈니스에서 요구하는 이상적인 응답 시간을 기반으로 시간 기반 쿼리 알림을 설정할 수 있는 경우가 많습니다. 마감일 전에 응답하도록 상담원에게 알리도록 경고를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 이메일을 검토하고 최상의 솔루션을 찾으면 돌아올 수 있습니다.
또 다른 해결책은 소프트웨어가 각 쿼리를 평가하고 분류하고 세마포어 우선 순위 시스템을 사용하여 플래그를 지정하도록 하는 것입니다. 이를 통해 상담원은 가장 긴급한 질문을 찾을 수 있으며 적절한 기술을 갖춘 상담원이 관련 정보에 액세스할 수 있습니다.
3. 인간 고객 서비스에 AI 사용
고객 서비스에 문의할 때 인간 고객 서비스 대신 봇과 상호 작용해야 한다고 고객이 불평하는 경우가 있습니다. 그러나 봇은 점점 더 똑똑해지고 있으며 기업이 고객 응답 시간을 개선하고 잠재 고객을 잃지 않도록 돕는 데 매우 유용할 수 있습니다.
최신 인공지능은 더욱 인간과 유사한 방식으로 반응하도록 프로그래밍되어 있습니다. 챗봇과 IVR 시스템은 쿼리의 의미를 더 잘 이해하고 보다 자연스러운 언어로 고객과 소통하는 데 더 좋습니다.
적어도 첫 번째 예에서 인공 지능을 사용하여 고객 요구에 응답한다는 것은 기업이 인간 고객 서비스에 크게 의존할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 쿼리가 이런 방식으로 정렬될 수 있다면 좋을 것입니다. 그렇지 않은 경우 봇은 문제를 고객 서비스 상담원에게 에스컬레이션할 만큼 충분히 똑똑합니다.
이를 통해 실제 고객 서비스 상담원의 작업량이 줄어들고 각 상호 작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 낮이든 밤이든 언제든지 고객에게 더 쉽게 응답할 수 있습니다. 인간 에이전트로 구성된 팀을 구성하는 것은 여전히 중요하지만 이를 AI와 결합하면 더 깊은 쿼리에 집중하고 전반적으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
결국 고객의 주된 욕구는 문제를 해결하는 것입니다. 고객의 요구 사항이 빠르고 정확하게 해결된다면 고객은 인간이 처리하든 로봇이 처리하든 상관하지 않을 것입니다.
4. 소셜 미디어를 적절하게 사용하세요
소셜 미디어는 고객 상호 작용과 통찰력을 위한 많은 가능성을 제공합니다. 하지만 한 가지 사실은 소셜 미디어 사용자는 빠르게 일어나는 일에 익숙하다는 것입니다. 고객이 이 채널을 통해 귀하에게 연락하는 경우 귀하의 응답 시간에 대한 기대치가 더 높아질 것입니다.
응답하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객은 더 화나고 좌절할 것입니다. 귀하가 문의 사항을 해결하더라도 반드시 만족하지는 않습니다.
한 보고서에 따르면 온라인 고객의 37%는 문의 후 처음 5분 이내에 답변을 기대한다고 합니다. 그렇지 않다면 그들은 자신의 습관을 그의 매력으로 끌어들일 가능성이 높습니다.
소셜 미디어 문의에 응답할 전담 고객 서비스 팀을 확보해야 합니다. 소셜 미디어 플랫폼에 익숙한 사람이 올바른 목소리로 응답할 것입니다.
그러나 모든 문의가 모든 채널에서 적절하게 처리될 수 있는 것은 아닙니다. 때로는 소셜 미디어를 통해 받은 문의가 다른 채널에서 가장 잘 처리될 수 있으므로 문의 사항에 대해 논의하고 솔루션을 제공할 수 있는 더 많은 공간이 있습니다. .
요약
빠른 응답 시간은 고객의 참여를 유지하고 귀중한 잠재 고객을 유지하는 데 중요하지만 속도를 위해 응답 품질을 희생하지 마십시오.
과한 약속을 하지 않는 것이 중요합니다. 쿼리의 성격상 해결하는 데 시간이 걸릴 것으로 예상되는 경우 현실적인 시간을 제공하여 고객의 기대에 부응하십시오. 서비스 투명성을 통해 신뢰를 구축하는 것은 잠재 고객을 유지하는 좋은 방법입니다.
물론 이러한 개선 사항은 일회성 솔루션이 아닙니다. 우리는 서비스 프로세스를 지속적으로 검토하고 고객 데이터와 피드백을 지속적으로 분석하며 최신 기술 솔루션을 찾아야 합니다.
위 내용은 고객 서비스 응답 시간을 단축하여 잠재 고객을 잃지 않는 방법의 상세 내용입니다. 자세한 내용은 PHP 중국어 웹사이트의 기타 관련 기사를 참조하세요!