NPS에는 통신 산업에 어떤 것이 포함되나요?

이 기사에서는 사용자와 제품 또는 서비스 간의 관계를 측정하는 지표인 NPS를 공유합니다. 유용한 정보가 가득하길 바랍니다.

NPS에 대한 첫 소개

인터넷 업계의 사용자 경험 실무자로서 우리 모두는 사용자와 제품 또는 서비스 간의 관계를 측정하는 몇 가지 지표에 어느 정도 노출되어 있습니다. 유지율, 사용자 만족도 등

최근 몇 년간 중국에서는 NPS(Net Promoter Score)가 인기를 끌기 시작했으며, 통신 서비스 업계의 China Mobile과 금융 업계 등 점점 더 많은 산업과 기업에서 NPS 지표를 사용자 평판을 측정하는 도구로 사용하기 시작했습니다. 중국의 Ping An, 인터넷 업계의 Tmall과 Tencent, 가전업체인 Hisense 등이 있습니다. 중국 평안(Ping An)은 2013년부터 NPS 평가지표를 도입하기 시작했으며, 2016년 8월 회사의 NPS 관련 데이터를 처음으로 공개했습니다. 2년여 간의 NPS 구축 및 시행 이후 평안그룹은 지속적으로 NPS 평가지표를 대폭 개선해 왔습니다. 사용자 평판 및 다양한 비즈니스 지표 데이터의 건강한 성장.

NPS는 점점 더 많은 국내 기업에서 채택되고 사용되고 있으며, 이는 근본적으로 기업의 내부 운영, 외부 환경 등 요인의 종합적인 영향에 영향을 받습니다. 우선, 점점 치열해지는 시장 경쟁으로 인해 기업은 성장 방식을 변화시키고 있으며, 이는 기업이 광범위한 관리에서 사용자 가치 중심으로 전환하고 충성도 높은 사용자를 육성하며 사회적 평판을 높이는 방향으로 전환하고 있습니다. .

CHINA INSIGHT의 연구 통계에 따르면 중국 소비자의 75%는 제품을 사용하거나 구매할 때 가족이나 친구의 추천을 신뢰합니다. 따라서 사용자가 사용하거나 소비하는 제품을 어떻게 추천하게 만드는지는 기업의 핵심 관심사가 되었습니다. 질문.

둘째, 유럽과 미국 국가에서 NPS의 성공적인 경험을 바탕으로 최근 몇 년 동안 Apple, Microsoft, Amazon, Philips와 같은 국제 기업은 다양한 솔루션을 통해 시장 점유율과 수익 측면에서 Win-Win 상황을 달성했습니다. -최고의 NPS 수준.

더욱이, 소셜 네트워크의 발전과 함께 선도적인 NPS가 기업에 미치는 영향은 계속해서 증폭될 것입니다. 마지막으로, 국내 사용자 경험팀의 전문성과 영향력이 지속적으로 향상되면서 기업은 NPS 시스템을 구축하고 구현할 수 있는 능력을 갖게 되었습니다. 국내 많은 인터넷 기업의 NPS 시스템 홍보 및 구현을 사용자 연구팀이 주도하고 담당하고 있습니다.

NPS란 무엇입니까

Net Promoter Score(NPS)는 Bain & Company의 고객 로열티 비즈니스 창립자인 Fred Reichheld가 2003년 Harvard Business Review에서 처음으로 설명했습니다. 성장하다".

Reid Reichhard는 Net Promoter Score가 주로 다음과 같은 고려 사항을 가지고 있다고 제안했습니다.

우선 그는 NPS가 사용자 충성도를 측정하는 효과적인 지표로서 기업의 성과를 구별하는 데 도움이 될 수 있다고 믿습니다. "나쁜 이익"과 "좋은 이익"이란 이용자의 이익이나 경험을 해치는 대가로 얻은 이익으로서, 이용자와의 적극적인 협력을 통해 얻은 이익을 말하며, 나쁜 이익의 회피를 말합니다. 회사의 미래 성공과 장기적인 이익을 위한 핵심 요소입니다.

두 번째로, 충성도를 측정하는 다른 지표와 비교할 때 NPS 점수와 기업 이익 성장 사이에는 매우 강한 상관관계가 있습니다. 그림 1에서 볼 수 있듯이 NPS 점수가 높은 기업은 일반 기업보다 연평균 성장률이 더 높습니다. 두 배. 만족도, 유지율, 성장률 등 기타 지표들은 상관관계가 약해 사용자가 충성도나 기타 이유로 제품을 사용하거나 구매하는지 여부를 정확하게 정의하는 것은 불가능합니다. 또한, 전통적인 만족도 모델은 이해하기 복잡하고 비용이 많이 들고, 설문조사 내용이 길어서 사용자의 참여 의향이 낮습니다.

NPS 모델은 간단히 두 가지 주요 부분으로 이해될 수 있습니다. 첫 번째 부분은 표준 질문에 대한 답변을 기반으로 사용자를 분류하는 것입니다. 이 질문을 하는 일반적인 방법은 다음과 같습니다.

"추천하시겠습니까? 우리(또는 이 제품/서비스/브랜드)를 친구나 동료에게 0에서 10까지 평가해 주세요."

또 다른 부분은 첫 번째 질문인 "이 점수를 준 주된 이유는 무엇입니까?"를 바탕으로 후속 질문을 하여 사용자에게 피드백 질문과 이유에 대한 완료 프로세스를 제공하는 것입니다. 따라서 NPS의 핵심 아이디어는 충성도에 따라 사용자를 분류하고 사용자가 제품을 추천하거나 추천하지 않는 이유를 심층적으로 이해한 후 기업이 추천자를 늘리고 비추천자를 줄이기 위해 다양한 조치를 취하도록 유도하는 것입니다. 최대한 많이 활용함으로써 회사의 호의를 높일 수 있습니다.

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