WeChat 공개 중국 초상은행 계좌 개발 고급 버전

요약: 중국 초상은행은 1년 이상의 개발 끝에 2014년에 팬 수 1,500만 명을 돌파하여 은행 위챗 공개 계정 중 1위를 차지했으며, 가장 성공적인 위챗 공개 계정 사례라고 할 수 있습니다. China Merchants Bank의 신용카드 WeChat 플랫폼 개발자인 Shenzhen CloudSoft는 WeChat 공용 계정을 위한 고급 애플리케이션 개발과 관련된 다음과 같은 경험을 요약했습니다.

2013년 4월, 중국초상은행 신용카드 위챗 공개 계정은 '리틀 트릭'이라는 친근한 이미지를 바탕으로 출시된 지 반년도 채 지나지 않아 수백만 명의 사용자들의 호응을 얻었습니다. 1,500만 명이 넘는 팬을 보유하고 있으며 WeChat 공개 계정 은행 부문 1위를 차지하고 있으며 가장 성공적인 WeChat 공개 계정 사례입니다. China Merchants Bank의 신용카드 WeChat 플랫폼 개발자인 Shenzhen CloudSoft는 WeChat 공용 계정을 위한 고급 애플리케이션 개발과 관련된 다음과 같은 경험을 요약했습니다.

계획은 일정보다 앞서야 합니다

대부분의 기업은 계획을 세울 때 시도해보고 투자하는 태도를 취하며 충분한 투자를 하지 않습니다. 그들의 지도자들은 해야 한다고 말한다. 나는 장기적인 계획을 세우지 않았기 때문에 단지 맛보기만 했다. 많은 WeChat 공개 계정은 좋은 경험을 통해 고객에게 기업 서비스를 어떻게 제공할지에 대한 심층적인 고려 없이 페이지에 링크를 걸어 마이크로사이트를 만드는 경우가 많습니다. 미래 지향적인 계획을 위해서는 먼저 안정적이고 합리적인 아키텍처, 충분한 비즈니스 유연성 및 개방성을 갖추고 점진적으로 비즈니스를 추가 및 개발할 수 있으며 경험을 유연하게 조정할 수 있고 다양한 백엔드 시스템 리소스에 연결할 수 있는 플랫폼을 선택해야 합니다. .

구조가 합리적이어야 합니다

WeChat 플랫폼은 단순한 링크 입구가 아니라 기업 서비스와 사용자를 연결하는 파이프라인입니다. 따라서 WeChat 플랫폼은 플랫폼이 다양한 상호 작용 모드와 다양한 형태의 서비스 리소스를 유연하게 전환하고 좋은 경험을 유지할 수 있도록 합리적인 아키텍처 설계가 필요합니다. 일반적으로 WeChat 상호작용에는 메뉴 클릭의 가벼운 앱 경험, 채팅 창에서의 메시지 상호작용, 페이지 상호작용의 세 가지 범주가 포함됩니다. 장기적인 계획 관점에서 플랫폼은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

1. 고성능 및 고가용성

3. 모니터링 가능하고 관리 가능합니다.

4. 비즈니스는 확장 가능하며 유연하게 변경 및 로드할 수 있습니다.

5. 개방형, 고객은 비즈니스 프로세스의 2차 개발을 수행하고 표준화된 인터페이스를 제공할 수 있습니다. 여러 IM 채널에 대한 액세스를 포함한 타사 시스템.

많은 고객이 이미 WeChat, Weibo, QQ, WebChat, 이메일 등 다양한 모드를 구현할 수 있는 옴니채널 액세스를 신청하거나 계획하고 있습니다.

플랫폼 아키텍처 설계의 많은 세부 사항은 아래와 같이 비즈니스 및 운영 요구 사항에서 비롯됩니다.

1. 동시성 요구 사항에 따라 인터페이스 설계 모드가 결정됩니다. 비동기식, 상태 비저장 및 다중 스레드 인터페이스 모드를 채택해야만 매우 큰 동시성 처리를 충족하고 확장하기 쉽습니다. 중국초상은행은 현재 매일 400만 건의 소비 알림을 발행하고 있으며 피크 시간대에는 30분 만에 200,000개 이상의 알림을 발행합니다.

2. 안정성 요구 사항에 따라 캐시의 지속성이 결정되므로 노드의 프로그램이 다운되거나 물리적인 오류가 발생하더라도 트랜잭션 데이터가 손실되지 않습니다. 우리의 초기 솔루션에도 결함이 있었습니다. 특별한 상황에서 인터페이스 프로그램이 충돌하거나 다시 시작되면 전송 대기열의 데이터가 손실됩니다. 비록 큰 액수는 아니지만 은행 업무에 있어서 중요한 부분이고 이용자들의 불만으로 이어질 수 있습니다.

3. DB 트랜잭션 볼륨에 대한 데이터베이스 성능 지원과 분산 아키텍처 요구 사항에 따라 데이터베이스 중간 계층의 존재가 결정됩니다. 좋은 아키텍처는 성능을 극대화하기 위해 단일 데이터베이스를 지원할 뿐만 아니라 컴퓨팅 성능, I/O 등 다양한 이유로 데이터베이스가 항상 사용되기 때문에 병목 현상이 발생할 경우 서버 하드웨어를 확장할 수 있다는 점을 고려해야 합니다. 처리량, 저장 등 특정 지점에서 12306과 같이 극복할 수 없는 병목 현상에 도달합니다. 짧은 시간 내에 많은 수의 사용자 요청이 쏟아지면 시스템에 큰 부담이 됩니다. 전체 시스템이 데이터베이스인 경우가 많습니다. 해결책은 분산 솔루션을 사용하는 것입니다. CloudSoft IMCC는 아키텍처에서 수평 및 수직 확장을 지원하며 이론적으로 네트워크 대역폭이 허용하는 한 무제한 용량을 지원할 수 있습니다.

4. WeChat의 프로토콜은 짧은 연결 방식을 사용하는 HTTP 양방향 POST 프로토콜입니다. 이 통신 방법은 실제로 매우 비효율적입니다. 각 요청에는 연결 설정 및 해제가 필요합니다. 단일 서비스 노드의 경우 TCP 긴 연결보다 성능이 훨씬 낮습니다. 프로토콜은 더 많은 바이트 중복성을 가지며 더 높은 전송 대역폭이 필요하지만 여러 노드를 통해 쉽게 확장할 수 있다는 장점이 있으며 개발 난이도도 높습니다. 낮은. 컴퓨터 성능과 네트워크 대역폭이 향상되면서 이전에 바이트 단위로 저장되었던 전송 데이터의 양은 무시할 수 있게 되었고, 앞으로는 짧은 연결 방식이 널리 사용될 것입니다. 우리 플랫폼 내의 통신은 TCP 긴 연결을 사용하여 1억 네트워크 환경에서 초당 최대 수만 개의 메시지에 도달할 수 있어 훨씬 더 효율적이지만, 단점은 상대적으로 높은 개발 요구 사항이 필요하고 많은 작업을 처리해야 한다는 것입니다. 네트워크 비정상 이벤트도 다중 노드 확장에 적합하지 않습니다.

중국초상은행의 경험 디자인은 경험을 강조하지만 백엔드를 강조합니다

초상은행의 마이크로 고객 서비스 상품 디자인은 '사용자 경험에 관심을 갖고 서비스 세부 사항에 관심을 기울인다'는 세심한 서비스 개념을 완벽하게 반영합니다. 중국초상은행은 전통적인 고객 서비스 및 비즈니스 서비스 기능의 70% 이상을 WeChat 플랫폼의 앱에 구현했지만, 사용하지 않을 때는 많은 기능이 숨겨져 있다는 사용자 경험을 느낄 수 있습니다. 가장 일반적으로 사용하는 기능은 일단 필요할 때 간단하고 직접적인 조작을 통해 얻을 수 있습니다. 흔히 부르면 오고, 손을 흔들면 사라집니다. 사용하지 않을 때. 예를 들어 샤오자오에게 '해외소비'라고 말하면 샤오자오는 해당 답변과 환전수수료 등 관련 질문을 빠르게 찾아볼 수 있다. 차후 초상은행에서 제공하는 음성인식 기능과 결합해 최대한 쉽게 할 수 있을 정도로 작업이 단순화됐다. 우리는 이 모드를 타일 모드라고 부릅니다. 원하는 기능을 찾기 위해 다단계 메뉴와 여러 상호 작용을 거쳐야 했던 과거와 비교하면, 타일 모드를 사용하면 특히 WeChat과 같은 모바일 단말기에서 원하는 것을 얻을 수 있습니다. 용량이 제한되어 있고 조작 입력이 불편할 때 더욱 편리합니다.

문제를 해결하기 위해 많은 국경을 넘는 방법이 적용되었습니다.

통신 업계에서는 흐름 제어가 매우 일반적입니다. 시스템을 다운시키다. 사용자 "시스템이 사용 중입니다"라는 메시지가 표시될 수 있지만 컴퓨터 및 인터넷 업계에서는 흐름 제어라는 개념이 널리 사용되지 않았습니다. WeChat을 예로 들면, WeChat 자체는 외부 흐름 제어 기능을 제공하고 특정 빈도를 초과하는 요청을 거부합니다. 그러나 시스템 처리 용량을 초과하는 요청이 쏟아지면 외부 시스템의 흐름 제어를 고려하지 않습니다. 따라서 제공되는 것은 서비스 장애입니다. 손실이 있는 서비스의 경우 효과적인 데이터 전달을 보장하기 위해 캐시 및 재전송 메커니즘을 사용해야 합니다. 이는 일일 채팅에 큰 영향을 미치지 않지만 엄격한 요구 사항이 있는 일부 금융 서비스의 경우 고객 불만을 야기할 수 있습니다.

또 다른 예로 NGN의 비즈니스와 베어러 분리, 별도의 메시지 전송, 세션 제어 및 비즈니스 프로세스 엔진이라는 설계 개념을 언급합니다. 계층적 소프트웨어 아키텍처 설계는 비즈니스 회의의 핵심일 뿐만이 아닙니다. 유연성뿐만 아니라 소프트웨어 아키텍처 확장의 핵심이기도 합니다. 수천만 명의 사용자를 보유한 운영 플랫폼으로서 안정적인 서비스를 추구하면서도, 비즈니스가 바뀔 때마다 소프트웨어를 업데이트하고 업그레이드하거나 서비스를 다시 시작하는 대신 새롭고 유연한 서비스를 지속적으로 출시할 수 있어야 합니다. 새로운 비즈니스 기능을 로드합니다. 초상은행이 사용하는 Yunsoft IMCC 플랫폼은 설계 초기부터 이 점을 고려하여 메시지 전달과 업무 프로세스를 분리함으로써 기본 플랫폼은 업무와 무관한 기반 플랫폼이 되었으며, 다양한 업무 프로세스는 프로세스 엔진을 통해 수행되며 비즈니스의 동적 로딩을 구문 분석하고 구현합니다.

초상은행 플랫폼의 비즈니스 프로세스 엔진 설계 도구도 기존 콜센터의 시각적 프로세스 개발 방법을 참조하고 일반적으로 사용되는 다양한 프로세스 처리 구성 요소("구성 요소")를 캡슐화합니다. " "는 이후 단계에서 비즈니스의 2차 개발 효율성을 크게 향상시키고 개발자의 기술 요구 사항을 줄여줍니다. 프로그래밍 기초가 부족한 개발자는 비즈니스 프로세스의 정의 및 릴리스를 빠르게 완료할 수 있습니다. 게다가, 이 엔진은 폐쇄형 시스템이 아니며, 커스텀 노드를 통해 외부 시스템 인터페이스를 호출하여 다른 시스템과의 도킹을 달성할 수 있으며, 강력한 유연성을 갖춘 커스텀 기능을 호출할 수 있습니다.

전문적인 다중 고객 서비스 시스템

CMB WeChat 플랫폼의 가장 빠른 출발점은 인터넷 채널을 기반으로 한 온라인 고객 서비스 플랫폼을 구축하는 것입니다. 따라서 플랫폼을 선택할 때 첫 번째 선택은 China Telecom Group의 IM 고객 서비스에 축적되어온 IMCC 플랫폼입니다. 2010년에 구축된 마케팅 QQ 기반의 800010000 플랫폼은 이미 5천만 명의 친구와 수백 명의 클러스터 아키텍처를 보유하고 있습니다. . IMCC는 전문적인 콜센터 고객 서비스를 위해 고안된 많은 기능을 가지고 있습니다. 소위 다중 고객 서비스는 실제로 전화 콜센터와 매우 유사합니다. 백그라운드에서 콜센터 팀이 사용자 채팅 요청을 처리합니다. 따라서 시스템에는 선착순, 평균 배포 또는 비례 배포, 마지막 서비스 우선 순위, VIP 대기열 점프 등과 같은 다양한 라우팅 및 대기열 전략을 구현하는 ACD 서버가 필요합니다. 또한 콜센터 팀은 스킬 그룹에 따라 대기하고 라우팅할 수 있어야 합니다. 예를 들어 한 그룹은 상담용이고 다른 그룹은 VIP 서비스용입니다. 또한 하나의 작업 번호에 여러 스킬이 있도록 허용해야 합니다. 이는 다른 스킬 풀 대기열에 자원으로 배치될 수 있습니다.

전문 콜센터 업무는 매우 집약적이며 높은 운영 효율성이 요구됩니다. 예를 들어, 중요한 메시지를 상단에 고정하는 기능을 통해 창에서 스크롤할 때 중요한 채팅 정보를 찾기 어렵게 되는 것을 방지할 수 있으며, 전화 수신 이유도 수집할 수 있으며, 이는 수집을 클릭하기만 하면 완료됩니다. 나무. 또한 운영자 지식 검색의 효율성을 높이기 위해 채팅 메시지에서 지식 베이스를 자동으로 검색하는 기능을 설정했습니다. 올바르게 유지되는 한 사용자 입력에서 직접 답변이 실행될 수 있습니다. , 이는 작업자의 작업 강도를 크게 줄여줍니다.

WeChat, QQ와 같은 개인 채팅 소프트웨어는 무국적입니다. 사용자는 상대방이 온라인 상태인지, 언제 응답하는지 신경쓰지 않지만 이로 인해 전문적인 고객 서비스에 많은 어려움을 겪게 됩니다. 예를 들어, 사용자가 문장을 보내고 자리를 떴을 때 세션 창은 항상 거기에 머물게 됩니다. 고객 서비스는 매일 수백 개의 세션에 액세스할 수 있으며, 고객 서비스는 집중할 수 없습니다. 처리 중이며 백그라운드의 다양한 KPI 평가가 중단됩니다. 따라서 전문적인 수동 고객 서비스 애플리케이션 시나리오는 전화 통화와 마찬가지로 액세스 및 연결 끊김이 포함된 상태 저장 대화여야 합니다. 그러나 사용자 경험을 고려하여 Stateless 세션의 원활한 호환성을 달성할 수 있는지도 연구하고 있습니다. 즉, 사용자 측에서는 Stateless를 느끼고 언제든지 메시지를 보낼 수 있지만 고객 서비스 측의 처리는 호출됩니다. 상태 저장을 통해 대화 효율성과 품질 검사 평가를 보장할 수 있습니다.

지능형 고객 서비스 적용에 대한 객관적인 관점

중국초상은행은 IMCC 기본 플랫폼 플러스와 동일하지만 WeChat 지능형 로봇의 가장 성공적인 사례입니다. 샤오아이 로봇, 차이나텔레콤, 차이나유니콤 등이 이를 적용하고 있다. 효과는 그다지 이상적이지 않았다. 그 이유는 차이나 텔레콤과 차이나 유니콤의 사업이 수천 개의 제품과 10만 개의 지식 기반으로 너무 복잡하고 질문이 너무 개방적이기 때문입니다. 그러나 초상은행의 신용카드 사업 분야는 상대적으로 좁고, 수동적인 지식 식별 및 추가에 많은 인력이 투자되어 작은 트릭이 인기를 얻고 있습니다. 기술적 한계로 인해 현재 지능형 로봇에는 두 가지 문제가 해결되지 않았습니다. 1. 자동 학습 능력 2. 실제 의미 이해 능력. 어떤 회사가 이 두 가지 측면에서 획기적인 발전을 이룰 수 있다면 지능형 로봇의 적용에 대한 매우 광범위한 전망을 가져올 것입니다.

실용적인 적용을 위해서는 에이전트 수가 10명을 넘지 않으면 지능형 로봇 적용에 따른 투자와 이점이 일치하지 않을 것이라고 생각하며, 대신 키워드와 같은 간단한 방법을 사용하는 것이 좋습니다. 응답. 중국초상은행 위챗 데이터에 대한 통계에 따르면, 사용자 작업의 70%는 메뉴 작업이고, 25%는 5단어 이내의 짧은 단어이며, 나머지는 수동 고객 서비스와의 대화입니다. 새로 개발된 키워드 매칭 방법은 퍼지 매칭, 최장 매칭 우선순위, 자동 정렬 누락 등을 갖추고 있으며 이미 지능형 로봇을 상당 부분 대체할 수 있습니다.

중국초상은행의 보안 조치

“보안”은 보안 보장 측면에서 금융 WeChat 애플리케이션의 기본 요구 사항입니다. 데이터가 공용 네트워크를 통해 전송되지 않도록 합니다. 최신 뉴스에 따르면 Tencent는 이미 암호화 프로토콜에 대한 연구 개발 테스트를 진행하고 있으며, 이는 향후 은행의 정보 보안을 더욱 안전하게 만들 것입니다.

기타 보안 조치에는 HTTPS 프로토콜 적용, 중간자 공격 방지를 위한 페이지 전송 매개변수 암호화, 해커의 비밀번호 가로채기를 방지하기 위한 동적 비밀번호 키보드 적용, 백그라운드 보안 전략 등이 포함됩니다. 또한 시스템에 대한 공격 및 취약점 검색을 시뮬레이션하기 위해 보안 검색 도구를 적용하는 것도 필요합니다.

새로운 고급 인터페이스 애플리케이션

[대량 메시지의 도전]

중국 초상은행은 1,300만 명의 팬을 보유하고 있으며 모든 고객에게 대량 메시지를 보냅니다. 시스템에 큰 압력을 가하게 됩니다. Tencent의 메시지 전달 기능은 매우 강력합니다. 천만 개가 넘는 메시지를 전달하는 데는 몇 시간밖에 걸리지 않습니다. 이러한 고객은 메시지를 받은 후 확실히 응답하고 대화형인 경우 페이지를 찾아볼 수 있습니다. WeChat이 고급 대량 메시징 인터페이스를 제공하기 전에 China Merchants Bank는 대량 메시징을 시도했는데, 이로 인해 기본적으로 매번 시스템 정체가 발생하거나 심지어 다운타임이 발생했습니다. 따라서 이상적인 대량 전송 모드는 대상 사용자 목록에 따라 트래픽을 제어할 수 있고 정확한 위치 지정이 가능한 모드여야 합니다. 즉, 두 가지 모드가 포함됩니다. 1. 활동의 성격(순수 알림, 상호 작용)을 기반으로 모든 사용자에게 전체 알림이 필요합니다. 2. 고객 그룹 세분화 결과를 기반으로 대상 사용자 목록이 전송됩니다. 정기적으로.

Tencent에서 제공하는 그룹 전송 고급 인터페이스는 하루 100회, 메시지 1회당 10,000개로 제한되어 있습니다. 즉, 하루 최대 개수는 100만 개(실제로는 990,000개)입니다. 하지만 MP 배경은 전체 대량 배포에 사용할 수 없습니다. 이 경우 Tencent에서 제공하는 그룹화 기능을 사용하여 사용자를 여러 배치로 나누어야 합니다. 많은 고객이 이 그룹화 기능을 고객 그룹 그룹화와 혼동하고 그룹화 기능을 사용하여 고객 그룹 세분화를 달성합니다. 실제로 고객 그룹 세분화는 인터페이스를 통해 지속적으로 Tencent의 데이터를 동기화하는 것이 합리적이지도 과학적이지도 않습니다. 대신 고객 그룹 세분화 작업을 최대한 기업 측의 CRM 시스템에 배치해야 합니다. 고객 태그를 활용하면 분석법 유지 관리를 통해 CRM 기반의 정확한 마케팅을 구현할 수 있습니다.

[매트릭스 계정, 분산형 도메인 관리 및 UnionID]

현재 많은 그룹 차원의 기업은 다중 계정 관리가 필요하지만 WeChat OpenID는 해당 계정만 따를 수 있습니다. 하나의 공용 계정으로 인해 각 계정에 누적된 사용자를 일률적으로 관리할 수 없습니다. UnionID는 여러 계정 간의 동일한 사용자 연결을 실현하고 여러 공개 계정에 분산된 사용자를 균일하게 식별하고 관리할 수 있으며 하위 계정의 개인화를 반영할 수 있을 뿐만 아니라 친구 리소스를 중앙에서 관리할 수도 있습니다.

중국초상은행 플랫폼은 여러 계좌를 지원할 수 있고 각 계좌는 독립적으로 관리되지만 계좌가 많을수록 좋습니다. 분산화되고 도메인 기반으로 관리되기 때문에 너무 세분화하면 사용 및 관리에 과도한 부담이 오고 그에 따라 개발 작업량도 늘어나게 됩니다. 그룹 수준 매트릭스 계정 애플리케이션의 경우, 제가 제안하는 것은 하위 계정의 최소 세분성은 도시이고, 지점, 지점 등과 같은 더 작은 세분성은 고객 채널을 구별하고 식별하기 위해 매개변수 QR 코드를 사용하는 것이 좋습니다. 백그라운드에서 향후 타겟 마케팅 및 서비스를 제공할 수 있도록 고객의 속성을 식별합니다.

위 내용은 WeChat 공개 중국 초상은행 계좌 개발 고급 버전의 상세 내용입니다. 자세한 내용은 PHP 중국어 웹사이트의 기타 관련 기사를 참조하세요!