Kuaishou は、2024 年の春節に向けてマーチャント フルフィルメント サービスのヒントをリリースします。

php エディター Xiaoxin Kuaishou が、2024 年の春節期間中の販売者フルフィルメント サービスに関するヒントを公開しました。この記事では、加盟店が春節の繁忙期に効率的に対応し、ユーザーの満足度や顧客満足度を向上させるために、注文処理、顧客とのコミュニケーション、物流、物流などに関する提案を含め、加盟店が春節期間中にサービス品質を向上させるための重要なポイントをまとめています。ビジネス収益を増加させます。この記事のガイダンスを通じて、商店は 2024 年の春節をよりスムーズに過ごし、ビジネス目標を達成することができます。

1. 春節の適時調整に関するヒント

加盟店の皆様、Kuaishou Store は 2024 年の春節期間中に配送ルール、アフターサービス、および加盟店サービス評価を調整することにご注意ください。 . リモート規制は必ず実施してください。

次のリンクを確認できます: 2024 年旧正月における快手商人の取引およびサービス評価の調整に関する発表

2. マーチャント カスタマー サービスの相談対応のヒント

春節は休暇中に担当者がいないときに、加盟店がタイムリーにユーザーを受け入れることができるように、消費者からの問い合わせの解決を支援する次の製品ツールを提供するようになりました。

1. 春節期間中の接客受付設定

春節期間中は接客学生が少なく、同時に複数のユーザーを受付することができません。現在、1 つの手動カスタマー サービスの最大受付人数は 200 名です (1 つのカスタマー サービスが 200 人を超えると、システムは新しいセッションをカスタマー サービスに割り当てることができなくなり、相談キューが発生しやすくなります)。

会話が復元された後も返信カウントダウンが表示される場合や、タイムアウトしていないのに返信タイムアウトが表示される場合などは、 ※新規受付ページをお試しいただき、3分以内に返信を続けてください（店舗受付データには影響ありません）。

春節期間中に顧客サービスのプレッシャーが高すぎて、列に並んで待っているユーザーが多い場合は、ロボットの転用を有効にするか、担当するロボットの割合を自由に設定するか、ロボットに一時的に担当させることをお勧めします。キュー内のユーザー。

カスタマーサービスワークベンチに表示されるリアルタイム受付データ（応答率など）は、*更新頻度などの影響を受け、データが変動しやすいものですが、ご安心ください。通常の返信を維持している限り、データは徐々に回復します。最終的なデータは、翌日の加盟店の顧客サービス データ ダッシュボードの内容に依存します。

2. インテリジェントなカスタマー サービスのカスタム返信設定

ビジネス上の友人が相談、活動、販売後の処理に関連する問題をより適切にサポートできるように、Kuaishou カスタマー サービスを開設することをお勧めします。顧客サービス相談業務を支援するロボット アクティベーション後、公式の顧客サービスロボット一般知識パッケージがデフォルトで使用されます 一般知識パッケージは、マーチャントの返信内容のカスタマイズをサポートします マーチャントの友人は、実際の状況に応じて独自のインテリジェントな返信言葉をカスタマイズできます彼らの店の。

詳細な操作方法は次のとおりです。

1) インテリジェント カスタマー サービス ロボットを開きます

開き方 1: 下のリンクを直接クリックして開きます。

機能への直接リンク: https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

開設方法 2: Kuaishou ストア バックエンド - 顧客サービス管理 - 顧客サービス ロボット--オープン (青はオンになっている)

「シナリオ ソリューション」: カスタマー サービス ロボットは、現在のコンサルティング ユーザーの注文ステータスを自動的に識別し、さまざまな注文の質問に正式に返信し、カスタマイズされたサービスもサポートします。返信内容。

「キーワード グループ管理」: キーワードは、バイヤーの問題が突然集中し、一般知識パッケージでは効果的に解決できない場合に、バイヤーの質問をヒットし、回答するためのキーワード マッチングの緊急使用に適しています。

3. 購入者にメッセージをバッチで送信する

プロアクティブなサービスを提供する: 店舗が休日になる前に、カスタマー サービス メッセージをバッチで送信することで、注文した消費者に事前に通知できます。

3. 物流と配送のヒント

春節期間中も、小売業者は引き続き次の規定に従って物流と配送を行う必要があります。プラットフォームの配送管理ルールに従ってください。保証するには、販売者が配送手配を行ってください。

3.1 速達業務のリズムを確認

春節の休業時間、料金基準、配達適時性を提携速達会社と事前に確認し、販売リズムを調整して発送します生成されたすべての注文は、春節期間中の滞りを避け、顧客からの苦情を引き起こすことを避けるために、速達サービスが停止される前に発行される必要があります。速達の一時的な調整によって引き起こされる未配達の問題については、消費者の苦情やプラットフォームの介入を避けるために、タイムリーに消費者と連絡を取ってください。

3.2 必要に応じて商品の約束配達時間を調整します

販売者は、実際の状況に基づいて配達および速達能力を評価します。商品の約束配達時間を調整する必要がある場合は、調整する必要があります。そのため、発売/販売前に、製品の約束された納期を適時に変更します。

3.3 タイムリーに貨物テンプレートを調整する

春節期間中の配達範囲やルートを確認するために、事前に提携宅配会社と連絡を取り合います。協力速達が配送に対応していない地域は予備速達で連絡し、春節運休等で配送できない地域は速やかに【運賃テンプレート】に配送不可地域を設定してください。ガイドは https://university.kwaixiaodian.com /kwaishop/knowledge/1317 でご覧いただけます。

3.4 不可抗力の影響

不可抗力（自然災害、停電、公的緊急事態、政府の措置など）やその他の理由により、商品の配送や物流情報の更新が間に合わない場合、加盟店は「快匠ストア」 - 「快匠保証」を利用することができます。 " - " 「レポートセンター」はレポートセンターに入り、レポートを提出し、関連する証拠を提供し、プラットフォームによる評価を経て合格した場合は、レポート時に記入された「最新の納期」に従って評価されます。操作マニュアルについては、https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785 をご覧ください。

3.5 現在の速達便が停止されている場合は、他の利用可能な速達便を確認し、別の配送方法に従って選択してください。

Kuaishou 電子フォームを使用してバッチ番号を取得し、商品を発送する場合ストアバックエンド - 注文 - 物流管理 - 物流ツール (番号が失敗した場合は速達を推奨) クエリの操作手順は次のとおりです: (1) 番号をピッキングする期間を選択します; (2) [配達物の速達を計算する] ボタンをクリックすると、販売者はポップアップ画面の推奨宅配会社 (複数選択サポート) の後に利用可能な速達を選択し、[結果を計算する] ボタンをクリックします。 (3) 手順 2 の計算が完了したら、最後に「クエリ」ボタンをクリックします。

物流注文番号をアップロードして出荷する場合は、Kuaishou ストアのバックエンド - 注文 - 注文管理 - 注文照会に進み、注文ステータスで [出荷保留中] を選択し、[フィルター] をクリックしてフィルタリングした後、注文内容を確認するには、「一括エクスポート」をクリックします。

- 設定レポート欄の「物流会社」にチェックを入れて、エクスポートを操作します。エクスポートしたExcel表で配送可能なおすすめ物流会社を確認できます。

3.6 契約実績データを照会したい

(1) 配送評価の遅延に関する警告

春節期間中、販売者は積極的に店舗配送に注意を払うことをお勧めします。良いサービスを提供します。データが基準に達した場合、プラットフォームはデータが評価基準を満たしていない可能性がある販売者に対して早期警告メッセージも送信します。Kuaishou Store - 保証 - の関連する通知内容に注意することをお勧めします。早期警告センター";

(2 ) コレクション データ ビュー

パス: Kuaishou 店舗-注文-物流管理-パッケージ センター-出荷パッケージ-物流保留中の操作警告。主に、すでに処理されている注文を表示します。発送されたが回収されなかった、および回収後に送信されなかった注文の詳細。販売者は、毎日次のデータに注意を払い、特にタイムアウトが近づいている注文、またはすでにタイムアウトになっている注文については、時間内に発送するか、対応する宅配会社に連絡して処理を依頼することをお勧めします。

(3) 物流実績データの統計と分析:

パス: Kuaishou Store-Data-Service Data-Logistics Data、主に物流実績データの統計と診断に使用され、主に次のように分類されます。 3 つのモジュールの内容: 物流パフォーマンスの概要、パフォーマンスの適時性分析、契約パフォーマンスの診断分析。

4. アフターサービスのヒント

春節期間中も、プラットフォームは販売業者と協力して消費者にアフターサービスを提供します。春節期間中に販売業者のアフターセールスの人手が不足する場合、次のツールを使用して高品質かつ迅速なアフターサービスを提供し、販売業者のアフターセールスのプレッシャーを軽減することができます。

機能 1: アフターセールス アシスタント - 自動返金戦略

ATOM は、販売者にカスタム設定された自動アフターセールス返金戦略を提供する製品です。販売者は、その戦略に従ってそれを設定できます。ユーザーのアフターセールス要求にインテリジェントに対応するために、自分自身のニーズを把握します。たとえば、出荷前に返金に自動的に同意する、出荷後にのみ自動的に返金する、出荷後に自動的に返品および返金するなどのポリシーを構成できます。

設定が完了し、上記の戦略が認識されると、システムは設定に従ってアフターセールスを自動的に処理するため、アフターセールス処理の効率が向上し、人件費が削減され、店舗の経験値が向上します。

推奨アクティベーション: 迅速な返金、7 日間の自動返品および理由なしの返金、少額の自動返金

高速返金:

非仮想商品の場合、注文金額が300元未満で、販売者が商品を発送しておらず、ユーザーが返金のみを申請した場合、自動的に返金が行われます。

アクティブ化方法:

方法 1: Kuaishou ストアの Web バージョン--> アフターセールス ワークベンチ--> アフターセールス アシスタント--> 人気の戦略--> 有効にする迅速な払い戻し

方法 2: Kuaishou ストア アプリのマーチャント バックエンド--> アプリケーション センター--> トランザクション サービス--> 迅速な払い戻し

詳細については、https://を参照してください。 University .kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

理由なしで 7 日以内の自動返品および返金:

は [理由なしで 7 日間の返品をサポート] 注文に適用され、ユーザーが注文を開始します。 「返品および返金」申請は自動的に審査されます (返金は自動的には行われません)。

アクティブ化する方法: Kuaishou ストアの Web バージョン --> アフターセールス ワークベンチ -->> アフターセールス アシスタント --> 人気の戦略 --> 7 以内の自動返品と返金を有効にする理由のない日

詳細については、https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

**さらにカスタマイズされた設定が必要な場合は、「自動」を有効にすることができます。配達後の返品と返金」戦略。

少額の自動返金:

出荷済みの少額 (20 元未満) の返金のみの注文に適用されます。ユーザーは販売後の申請を開始します。設定すると、申請は自動的に審査および承認され、返金されます。

アクティブ化する方法: Kuaishou ストアの Web バージョン --> アフター ワークベンチ -->> アフター アシスタント --> 人気の戦略 --> 少額の場合のみ自動返金を有効にする

詳細については、こちらをご覧ください: https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548

完全な詳細については、ここをクリックしてください: https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/知識/1497

機能2:兵站阻止機能

大規模なプロモーション中に、販売者が商品を発送し、消費者が返金を申請した場合、販売者は商品を引き取るために宅配会社に連絡する必要があり、完了時間に影響します。商品がすぐに引き取りできない場合は、直接拒否すると、時間が経ち、金品の損失につながる可能性があり、紛争を引き起こし、紛争介入指標の増加につながる可能性があります。

推奨機能:「物流代行」

機能のハイライト: 消費者の誤解の軽減、返金期限の短縮、アフターサービス体験の向上、人件費の削減;

使用シナリオ: 商品は出荷され、物流中 (配送前回収)、消費者が返金を申請;

機能利用条件:

非越境販売者

現在、ZTO、YTO、STO、Jitu、Yunda、SF Express、JD.com のみをサポートしています

加盟店は通常の営業状態にあり、傍受物流サービス契約の署名を完了しています

非生鮮食品&バーチャル&インテグレーション カー用品

単一ではない複数パッケージの注文

返金額は500元未満です

Kuaishou電子注文サービスを有効にする必要があります。指定の運送会社

配送後、注文書に署名がされていない場合のみ返金可能です

# 有効化方法: [Shop Backstage]-[After-sales]-[After-sales Tools]-をクリックしてください。 【速達代行サービス】－【受発注サービス管理】オープンしました。

機能 3: 製品の拒否に同意した後の返金機能

ビジネス上の友人は、大規模なセール中に商品が出荷されたばかりの消費者が返金を申請する場面によく遭遇します。製品が輸送中で、購入者が返金のみを申請した場合、販売者は拒否後の返金機能を使用し、ユーザーが速達代行業者に連絡したり、製品を拒否する方法についてユーザーに連絡したりするのを積極的に支援し、システムが自動的に返金します。拒否が成功した後の製品。販売者が物流、輸送、非効率なコミュニケーションにかかる販売後の時間を大幅に短縮しながら紛争率を削減できるようにすることで、購入者の満足度が向上します。

推奨機能:「拒否に同意した後の返金」

機能のハイライト: 消費者の誤解を減らし、アフターサービスのエクスペリエンスを向上させ、問題を解決します。

## 使用シナリオ: 商品が収集され、物流が正常に循環しており、消費者が申請する返金の場合;

[注意喚起]

販売者は拒否後に返金機能を使用します。販売者がタイムアウトして 5 日以内に処理できなかった場合、システムは購入者に自動的に返金します。

販売者は拒否後の返金機能を使用します。販売者は 5 日以内に返金と拒否に同意することができます (拒否する場合は、傍受またはリコールの失敗の証拠を提供してください。問題がある場合は注意して操作してください)不当な拒否の場合、販売後にマイナスのペナルティが発生します）

販売者が同意を使用する場合、拒否後の返金機能については、3日以内にできるだけ早く物流インターセプターに連絡するか、購入者に拒否するように指導してくださいこれにより、販売者は返金完了時間を短縮し、ストア スコアを向上させることができます。

拒否が成功した場合、または販売者がタイムアウト内に処理されなかった場合、システムは購入者に返金することに自動的に同意します。 . 注意して時間内に処理してください。

機能 4:「返品物流署名済みおよび保留中」ラベルのクイック フィルタリング機能

ビジネスマンは、大規模なプロモーションの後に大量の返品に遭遇することが多く、消費者から返品された商品を処理する時間がありません。 . 返金申請に関しては、タイムリーに返品・返金申請の処理を行わないと、ストア側での返品・返金完了までに時間がかかり、ストアスコアの低下にもつながります。

推奨機能:「返品物流が署名済みで保留中」ラベルクイックフィルタリング機能」

機能のハイライト:自己完了による返品と返金の時間を短縮し、店舗のエクスペリエンスポイントを効果的に向上させます。

使用シナリオ: 消費者返品物流で領収書が表示され、販売者が領収書を確認;

入口を開く: [アフターセールス]-[アフターセールスワークベンチ]-[返品物流]-[フィルター]署名済みステータス]

機能 5: 購入者が返品注文番号をアップロードする支援をサポート

ビジネス上の友人は、返品注文番号を記入するのを忘れたり、返品のアップロード方法を知らない消費者によく遭遇します。大キャンペーン期間中の返品後の注文番号は？買い手と売り手間の交渉コストを削減するために、販売者は消費者が物流注文番号をアップロードし、消費者が返金処理を完了できるように支援できます。

推奨機能: 購入者が返品注文番号をアップロードするのをサポートします。

機能のハイライト:

消費者ができるだけ早く返金を完了できるように支援し、販売者の販売後の処理時間を短縮します。ストアポイントもアップします。

販売者がアフターセールスに迅速に対応し、ユーザー エクスペリエンスを向上できるよう支援します。

消費者の運用労力を削減し、ユーザー、プラットフォーム、販売者間の通信コストを節約し、消費者の返品エクスペリエンスを向上させます。

使用シナリオ: 購入者が返品注文番号をアップロードするのを待ちます

以上がKuaishou は、2024 年の春節に向けてマーチャント フルフィルメント サービスのヒントをリリースします。の詳細内容です。詳細については、PHP 中国語 Web サイトの他の関連記事を参照してください。