カスタマーサービスの応答時間を短縮して潜在顧客の喪失を回避する方法

今日の絶え間なく変化する世界では、常に待ち続けることを好む人はいません。私たちはリクエストに迅速に対応できることを望んでおり、企業カスタマー サービスの応答時間も例外ではありません。

ほとんどの顧客は、リクエストに迅速に対応する企業にさらに投資することに前向きです。私たちは、これが質の高いサービスだと考えています。同社は顧客のニーズに十分な注意を払っています。権威ある組織の調査によると、企業の 62%顧客の要求にタイムリーにまったく応答しません。残念なことに、多くの企業はこのリスクを認識できていません。

顧客は丁寧な接客、高品質な製品、問題解決能力を評価していますが、最も重要なのはサービスの迅速な対応や顧客からのクレームへの迅速な対応であり、企業が十分な対価を支払うべき課題であると考えられます。彼らのフィードバックに注目してください。

日々の業務で適切なソリューションを見つけるには長い時間がかかることが多く、それでも顧客は「もっとうまくやれたはず」と感じるでしょう。

顧客満足度は、顧客ロイヤルティ、優れたオンライン レビュー、口コミによる推奨につながります。顧客に価値を感じてもらうことができないということは、潜在的な顧客を失い、企業のブランドに重大なダメージを与えることを意味します。

潜在顧客の喪失を避けるために、カスタマー サービスの応答時間を短縮する方法をいくつか紹介します。

1. どのリンクが間違っていたのかを確認する

改善は常に、比較的完全な計画から始まります。まずは会社の現状を見てみましょう。顧客のフィードバック、オンライン レビュー、顧客維持データを表示します。

顧客サービスのパフォーマンスについて顧客がどう考えているかも理解する必要があります。問い合わせが多すぎて対応できないため、非効率になったり、ストレスを感じたりしていませんか?彼らは、効率を高めるのに役立つツールがあることに気づいていない可能性があります。

1,000 社を対象とした調査では、カスタマー サービスのリクエストに対する平均応答時間は 12 時間 10 分でした。平均を計算し、比較する方法を確認する価値があります。外れ値を探すことを忘れないでください。クエリ結果の解決が特に遅いものはありませんか?もしそうなら、なぜですか?

#平均時間を業界のベンチマーク時間と比較することで、どこから始めるべきかを知ることができます。そこから、利用可能なリソースに基づいて、応答時間の達成可能な目標を策定できます。この計画の各部分は、チーム全体の一貫性を確保するために全員が従うべき標準プロセスである必要があります。

エージェントが最適な時間内に応答できるようにする方法と、顧客サービスの責任を確保する方法を見つけてください。ツールを使用してパフォーマンスを監視でき、高パフォーマンスのツールからのフィードバックを使用して、改善に努めているエージェントを支援できます。

計画は顧客を重視する必要があり、考慮すべき点の 1 つは顧客のニーズです。

顧客の本当のニーズは何ですか?

新しい戦略を作成する際には、次のような多くの質問が必要になります。

• 顧客は何を必要とし、チームに何を期待していますか?
• 彼らが好む連絡方法は何ですか?
• 連絡するのに最適な時期はいつですか?
• 彼らはどの言語でコミュニケーションすることを好みますか (方言、広東語、河南語、または外国人ユーザーの有無にかかわらず)
• 彼らは主にいつあなたに連絡しますか?
• 彼らはどのプラットフォームを好みますか?人口統計上の違いはありますか?

これらの設定を理解することで、同期通信または非同期通信をいつ使用するかを決定できます。仕事中や深夜など、顧客にとってコールバックを受信するのに必ずしも適した時間ではないため、都合の良いときに読めるようにライブ チャット ツール経由で応答することを好む場合があります。クライアントは、電話でガイダンスを受けるよりも、読書ガイドやビデオ チュートリアルを確認する方が役立つと感じる場合もあります。

データの収集と分析は、セールスファネル戦略を策定し、どの媒体でビジネスを行うかを決定する際にも役立ちます。オムニチャネルおよびマルチチャネル戦略を通じて顧客を理解します。

e コマースでは、対面でのやり取りがないため、顧客との関係を構築するのが難しい場合があります。エクスペリエンスをパーソナライズするよう努めることで、企業が顧客の真のニーズを理解していると顧客に感じてもらうことができます。

たとえば、使用するテクノロジーを特定の人々のグループに合わせて調整できます。一部の企業では依然として電子メールの使用を好むため、コンピューター ソリューションから電子メールを導入することができます。

まず、顧客とのやり取りにどの媒体を使用するとしても、スピードと効率が重要です。

2. ソリューションを導入する

計画が作成されたら、それをプロジェクト チームに渡し、プロジェクト チームがそれを実行に移します。カスタマー サービス スタッフは、新しいシステムに適応するためのトレーニングが必要であり、学習プロセス中に指導者のサポートも必要です。

従業員は技術的な知識に加えて、傾聴スキルを向上させ、顧客への共感を育む必要があります。結局のところ、顧客のニーズを本当に気にかけているのであれば、問題を解決するためにさらに努力する可能性が高くなります。

問い合わせや問題が発生した場合、チームのメンバー全員が自分の役割を正確に理解する必要があります。それが自分のスキルセットを超えている場合、その問題を処理するのに最も適したエージェントに迅速にエスカレーションする方法を知っておく必要があります。一部の強化されたエージェント ソリューションはコールセンター ソフトウェアに統合されており、優れた音声からテキストへの変換機能によりエージェントの生産性を合理化します。このような種類のソフトウェアは、顧客サービスの応答時間の短縮にも役立ちます。

ナレッジ センターの構築

社内ナレッジ ベースを作成して維持すると、エージェントが最も一般的な問題の解決策を見つけやすくなります。これにより、顧客が答えを探すのに時間を費やしている間に放置されることがなくなります。複雑な問題はログに記録し、後で参照できるように共有できます。

社外のカスタマー サービス スタッフを忘れないでください。この中央ハブにどこからでもアクセスできること、また現場スタッフと同じ基準を遵守していることを確認してください。最高の仮想電話システムは、インターネット接続があればどこでも使用できるため、物理的な場所を持たない人にとって非常に効果的な方法です。

顧客が簡単な質問を自分で解決できるように、FAQ、ヘルプ ガイド、チュートリアルを通じてそのような知識を顧客に提供することも役立ちます。これによりチームのプレッシャーが軽減され、より良い顧客サービスを提供できるようになります。

ソフトウェア ツール構築への投資

現在、効率を高め、顧客サービスの応答時間を短縮できるソフトウェアおよびテクノロジ ソリューションが数多く存在します。デジタルテクノロジーを通じて顧客サービスの応答時間を短縮することは、エージェントのスキルを向上させる上で重要な部分です。誰も使えないツールに投資しても無駄です。

最高のコールセンター ソフトウェアには、次のような、顧客とエージェントの両方を満足させるための多くの革新的な機能が備わっています。

• IVR (自動音声応答)
• 通話録音
• パフォーマンス評価
• 音声 (テキスト) 分析
• テクニカル サポート (ナレッジ ポイントへの迅速な対応)

従来の VoIP システムではなく VoIP システムに投資固定電話も価値があるかもしれません。あなたの会社にとって VoIP は何を意味しますか? --柔軟性。 VoIP システムを使用すると、エージェントはどこからでも電話に応答できます。これは、頻繁に出張するリモート チームや営業エージェントにとって特に便利です。

専用のカスタマー サービス ソフトウェアは、プラットフォームに関係なく、顧客とのやり取りをすべて保存できます。これは共有電子メール受信トレイに比べて大幅な改善であり、さまざまなチャネルにわたる顧客のやり取りを追跡できることを意味します。

これらのソリューションは、すべての記録を 1 か所に保管し、すべてを分類、追跡、バックアップできるため、各顧客についての理解を深めることができます。カスタマー サービス スタッフの応答時間を監視し、顧客統計をより深く理解して、顧客の真のニーズを明らかにできるようになります。

一方、プレビュー ダイヤル ソフトウェアを使用すると、エージェントは対話が始まるとすぐに顧客情報と洞察にすぐにアクセスできます。これは、会話をより個人的なものにするための素晴らしい方法です。さらに、これが最初のコミュニケーションではない場合、顧客に要件全体を詳しく説明させるよりも、顧客はコンテキストに精通しているでしょう。

自動返信

お問い合わせごとに個別に返信できる時間があればベストですが、実際にはそれは不可能です。解決策の 1 つは、あらかじめ設定された自動返信を設計することです。 。

応答時間を短縮するために、エンジニアは最も一般的な問題に基づいてテンプレート応答を作成できます。顧客の名前や話題の会話のきっかけなど、個人的な雰囲気を加えて一般的なメッセージを避けます。完全に自動化された応答の生成も便利です。これにより、特に営業時間外に、顧客に連絡があったことを知らせることができます。たとえ問い合わせが解決されるまでに複数回のやりとりがあったとしても、顧客は少なくとも企業が苦情に対応していることを知り、フォローアップが続くと信頼するでしょう。

自動応答は完全に無視されるよりもはるかに優れており、企業がリードを完全に失うことを避けるのに役立ちます。この機会を利用して、カスタマー サービス時間、平均応答時間、FAQ や取扱説明書へのリンクを提供することもできます。

タイマーとタグ

カスタマー サービス ソフトウェアは、多くの場合、ビジネスに必要な理想的な応答時間に基づいて、時間ベースのクエリ アラートを設定できます。アラートを設定して、期限前に応答するようエージェントに通知できます。これにより、電子メールを確認し、最適な解決策が見つかったら返信することができます。

もう 1 つの解決策は、ソフトウェアで各クエリを評価し、分類し、セマフォ優先順位システムを使用してフラグを立てることです。これにより、エージェントは最も緊急性の高い問い合わせに誘導され、適切なスキルを持つエージェントが関連情報にアクセスできるようになります。

3. 人間のカスタマー サービスで人工知能を使用する

お客様から、連絡する際に人間のカスタマー サービスではなくボットとやり取りしなければならないという苦情を時々聞きます。顧客サービス 。しかし、ボットは常に賢くなっており、企業が顧客の応答時間を短縮し、潜在的な顧客の喪失を回避するのに非常に役立ちます。

最新の人工知能は、より人間に近い方法で反応するようにプログラムされています。チャットボットと IVR システムは、クエリの意味を理解し、より自然な言語で顧客とコミュニケーションをとることに優れています。

少なくとも最初の例では、人工知能を使用して顧客のニーズに対応するということは、企業が人間の顧客サービスにそれほど依存する必要がないことを意味します。クエリをこの方法で並べ替えることができれば素晴らしいのですが、そうでない場合でも、ボットは問題をカスタマー サービス エージェントにエスカレーションできるほど賢明です。

これにより、人間のエージェントの作業負荷が軽減され、各対話に費やす時間が増えます。また、昼夜を問わずいつでも顧客への対応が容易になります。人間のエージェントのチームを構築することは依然として重要ですが、AI と組み合わせることで、より深いクエリに焦点を当て、全体的により良いサービスを提供できるようになります。

結局のところ、顧客の主な望みは問題を解決してもらうことです。顧客のニーズが迅速かつ正確に解決されれば、顧客はそれが人間によって処理されるかロボットによって処理されるか気にしないでしょう。

4.ソーシャル メディアを適切に使用する

ソーシャル メディアは、顧客との対話や洞察のための多くの可能性を提供します。しかし、1 つ言えるのは、ソーシャル メディア ユーザーは物事がすぐに起こることに慣れているということです。顧客がこのチャネルを通じて連絡すると、応答時間に対する期待が高まります。

応答に時間がかかるほど、顧客の怒りや不満は大きくなります。たとえあなたが彼らの疑問を解決したとしても、彼らは必ずしもそれに満足するとは限りません。

レポートによると、オンライン顧客の 37% は、問い合わせの最初の 5 分以内の回答を期待しています。そうでない場合、彼らは自分の習慣を彼の訴えに持ち込む可能性があります。

ソーシャル メディアに関する問い合わせに対応する専任のカスタマー サービス チームを必ず確保する必要があります。ソーシャル メディア プラットフォームに精通した担当者が適切な口調で対応します。

ただし、すべての問い合わせがすべてのチャネルで完全に処理できるわけではありません。場合によっては、ソーシャル メディア経由で受け取った問い合わせについては、問い合わせについて話し合い、解決策を提案するためのより多くのスペースを確保できるように、別のチャネルで対処するのが最適であることがあります。 。

概要

顧客の関心を維持し、貴重な潜在顧客を維持するには、迅速な応答時間が重要ですが、速度のために応答品質を犠牲にしないでください。

過度に約束しないことが重要です。クエリの性質上、解決に時間がかかる場合は、現実的な時間を与えて顧客の期待に応えます。サービスの透明性によって信頼を構築することは、潜在的な顧客を維持するための優れた方法です。

もちろん、これらの改善は一度限りの解決策ではありません。私たちはサービスのプロセスを常に見直し、顧客データとフィードバックを分析し続け、最新のテクノロジー ソリューションを探す必要があります。

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