crm システムとは何ですか?また、何をするものですか?

crmシステムとは「顧客関係管理システム」を指し、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク技術を利用して、企業の顧客情報を収集、管理、分析、活用するための情報システムを構築することを指します。 。顧客関係管理システムは、高度な管理アイデアに基づいており、高度な情報技術を使用して、企業が最終的に顧客志向の戦略を実現できるように支援します。

このチュートリアルの動作環境: Windows 7 システム、Dell G3 コンピューター。

顧客関係管理システム (顧客関係管理、CRM と呼ばれる) とは、ソフトウェア、ハードウェア、およびネットワーク技術を使用して、企業が顧客情報を収集、管理、分析、活用するための情報システムを確立することを指します。顧客データの管理を核に、マーケティングや営業のプロセスにおける企業と顧客とのさまざまなやり取りや、それに付随するさまざまな活動の状況を記録し、その後の分析や意思決定をサポートするさまざまなデータモデルを提供します。作ること。

基本構造:

顧客関係管理の考え方と先進の技術成果を統合した顧客関係管理システムは、企業が顧客中心の戦略を実現するための強力なアシスタントです。オリエンテーション。完全で効果的な CRM システムには、次の 4 つのサブシステムが含まれている必要があります。

(1) 顧客協力管理システム

顧客関係管理システムは、顧客中心の概念を強調する必要があり、まず、顧客が企業とさまざまな方法でコミュニケーションし、顧客協力を可能にする必要があります。管理システムにはこの機能があります。

(2) 業務運営管理システム

企業内のあらゆる部門が顧客と接する必要があり、最も頻繁に顧客と接するのはマーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門です。関係管理システムはこれらの部門をサポートする必要があり、時代の要求に応じて業務運営管理システムが登場します。業務運営管理システムは主に、マーケティング、販売、顧客サービス、サポートの 3 つの基本機能を実装します。

(3) データ分析管理システム

データ分析管理システムでは、データウェアハウス、データマート、データマイニングなどが実装され、これに基づいてビジネスインテリジェンスや意思決定が行われます。 -メイキング分析が実現します。このシステムは主に、市場、販売、サービス、企業全体に関するあらゆる種類の情報を収集、保存、分析する役割を果たし、顧客を包括的に理解し、企業の市場における意思決定の基礎を提供し、それによって企業の市場意思決定を改善します。企業リソースと顧客ニーズの関係 顧客満足度を向上させ、新規顧客の発見、クロスセルのサポート、古い顧客の維持と保持、主要顧客の発見、特定の顧客向けにパーソナライズされたサービスのサポートなどの目標を達成します。

(4) 情報技術管理システム

顧客関係管理とそれに関連するシステム運用の機能モジュールが高度な技術によって保証されているため、情報技術の管理も CRM システムの成功の鍵となっています実装まで。

#特長

顧客関係管理システムは、先進的な経営思想に基づき、高度な情報技術を活用して企業の顧客志向戦略の実現を支援します。次の特徴:

(1) 進歩

顧客関係管理システムには、データ ウェアハウス、ネットワーク、マルチメディア、その他多くの高度なテクノロジなど、さまざまな情報テクノロジが含まれています。同時に、顧客との全方位的なコミュニケーションやインタラクションを実現するためには、コールセンター、販売プラットフォーム、遠隔販売、モバイルデバイス、インターネット上のECサイトなど、さまざまな技術や機能モジュールを有機的に組み合わせる必要があります。統合された顧客関係管理システムには、さまざまな種類のリソースと専門的な技術サポートが必要です。したがって、顧客関係管理システムはハイテクな特徴を持っています。

(2) 包括的

顧客関係管理システムは、顧客連携管理、業務運営管理、データ分析管理、情報技術管理の 4 つのサブシステムで構成され、営業、最適化、情報技術管理を統合します。マーケティングおよび顧客サービス行動の自動化要件では、統合情報データベースを使用して効果的なコミュニケーション管理と実行サポートを実行し、トランザクション処理とプロセス管理を包括的なビジネス運営方法にする必要があります。

(3) 統合

CRM ソリューションには、さまざまな部門やシステムのタスクを動的に調整し、シームレスに接続できる強力なワークフロー エンジンが備わっています。したがって、CRMシステムと他の企業情報システムを統合すると、各企業システムのコンポーネント機能を最大限に活用し、システム横断的なビジネスインテリジェンスを実現し、企業の内部リソースを包括的に最適化し、企業の全体的な情報化レベルを向上させることができます。

(4) インテリジェント

顧客関係管理システムの成熟により、販売、マーケティング、顧客サービスなどのビジネス プロセスが自動化されるだけでなく、大量の人員と物流が削減され、マネージャーはさまざまな情報やデータを分析および統合して、意思決定の強力な基盤を提供します。同時に、顧客関係管理のビジネス インテリジェンスは、ビジネス プロセスとデータの集中管理を採用し、ソフトウェアの展開、メンテナンス、アップグレードを大幅に簡素化し、インターネット ベースの顧客関係管理システムにより、ユーザーと従業員がいつでも企業にアクセスできるようになり、どこにいても、大量のトランザクションのコストを削減します。顧客関係管理システムが他の企業管理情報システムと統合された後は、ビジネス インテリジェンスがより大きな役割を果たし、企業が新たな市場機会を発見し、製品価格計画を改善し、顧客ロイヤルティを高め、それによって市場シェアを拡大​​するためのサポートを提供します。

関連知識の詳細については、FAQ 列をご覧ください。

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