Conseils pour installer OTRS sur Ubuntu 16.04

OTRS, ou Open Source Ticket Request System, est un logiciel de billetterie open source pour le service client, le service d'assistance et la gestion des services informatiques. Le logiciel est écrit en Perl et javascript. Il s'agit d'une solution de tickets d'incident destinée aux entreprises et aux organisations qui doivent gérer des tickets, des plaintes, des demandes d'assistance ou d'autres types de rapports. OTRS prend en charge plusieurs systèmes de bases de données, notamment MySQL, PostgreSQL, Oracle et SQL Server, et il s'agit d'un logiciel multiplateforme qui peut être installé sur Windows et Linux.

Dans ce tutoriel, je vais vous expliquer comment installer et configurer OTRS sur Ubuntu 16.04. J'utiliserai PostgreSQL comme base de données pour OTRS et le serveur Web Apache comme serveur Web.

Prérequis

• Ubuntu 16.04.
• Minimum 2 Go de RAM.
• autorisation root

Étape 1 - Installer Apache et PostgreSQL

Dans un premier temps, nous installerons le serveur web Apache ainsi que PostgreSQL. Nous utiliserons la dernière version du référentiel Ubuntu.

Utilisez SSH pour vous connecter à votre serveur Ubuntu :

ssh root@192.168.33.14

Mettez à jour le référentiel Ubuntu.

sudo apt-get update

Installez Apache2 et PostgreSQL en utilisant apt :

sudo apt-get install -y apache2 libapache2-mod-perl2 postgresql

Assurez-vous qu'Apache et PostgreSQL sont en cours d'exécution en vérifiant le port du serveur.

netstat -plntu

Vous pouvez voir que le port 80 est utilisé par Apache et que le port 5432 est utilisé par la base de données postgresql.

Étape 2 - Installer le module Perl

OTRS est basé sur Perl, nous devons donc installer certains modules Perl requis par OTRS.

Utilisez cette commande apt pour installer le module Perl :

sudo apt-get install -y libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanextra-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libpdf-api2-simple-perl libyaml-libyaml-perl

Une fois l'installation terminée, nous devons activer le module Perl pour Apache, puis redémarrer le service Apache.

a2enmod perl
systemctl restart apache2

Ensuite, vérifiez si le module a été chargé à l'aide de la commande suivante :

apachectl -M | sort

Étape 3 - Créer un nouvel utilisateur pour OTRS

OTRS est un programme basé sur le Web et s'exécute sous le serveur Web Apache. Pour être sûr, nous devons l'exécuter en tant qu'utilisateur normal, pas root.

Utilisez la commande useradd pour créer un nouvel utilisateur otrs :

useradd -r -d /opt/otrs -c 'OTRS User' otrs

• -r : Faire de l'utilisateur un utilisateur système.
• -d /opt/otrs : placez le répertoire personnel du nouvel utilisateur sous /opt/otrs.
• -c : Remarques.

Ensuite, ajoutez l'utilisateur otrs au groupe d'utilisateurs www-data, car Apache s'exécute sous l'utilisateur et le groupe d'utilisateurs www-data.

usermod -a -G www-data otrs

Il y a déjà un utilisateur otrs dans le fichier /etc/passwd.

grep -rin otrs /etc/passwd

Un nouvel utilisateur d'OTRS a été créé.

Étape 4 - Créer et configurer la base de données

Dans cette section, nous allons créer une nouvelle base de données PostgreSQL pour le système OTRS et apporter quelques modifications mineures à la configuration de la base de données PostgreSQL.

Connectez-vous à l'utilisateur postgres et accédez au shell PostgreSQL.

su - postgres
psql

Créez un nouveau rôle otrs avec le mot de passe myotrspw et soyez un utilisateur non privilégié.

create user otrs password 'myotrspw' nosuperuser;

Créez ensuite une nouvelle base de données otrs avec les droits d'utilisateur otrs :

create database otrs owner otrs;
/q

Modifiez ensuite le fichier de configuration PostgreSQL pour la vérification des autres rôles.

vim /etc/postgresql/9.5/main/pg_hba.conf

Collez la configuration suivante après la ligne 84 :

local   otrs            otrs                                    password
host    otrs            otrs            127.0.0.1/32            password

Enregistrez le fichier et quittez vim

Utilisez exit pour revenir aux privilèges root et redémarrer PostgreSQL :

exit
systemctl restart postgresql

PostgreSQL est prêt pour l'installation d'OTRS.

Étape 5 - Téléchargez et configurez OTRS

在本教程中，我们会使用 OTRS 网站中最新的版本。

进入 /opt 目录并使用 wget 命令下载 OTRS 5.0：

cd /opt/
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.gz

展开该 otrs 文件，重命名目录并更改所有 otrs 的文件和目录的所属人为 otrs。

tar -xzvf otrs-5.0.16.tar.gz
mv otrs-5.0.16 otrs
chown -R otrs:otrs otrs

接下来，我们需要检查系统并确保可以安装 OTRS 了。

使用下面的 otrs 脚本命令检查 OTRS 安装需要的系统软件包：

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

确保所有的结果是对的，这意味着我们的服务器可以安装 OTRS 了。

OTRS 已下载，并且我们的服务器可以安装 OTRS 了。

接下，进入 otrs 目录并复制配置文件。

cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

使用 vim 编辑 Config.pm 文件：

vim Kernel/Config.pm

更改 42 行的数据库密码：

$Self->{DatabasePw} = 'myotrspw';

注释 45 行的 MySQL 数据库支持：

# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

取消注释 49 行的 PostgreSQL 数据库支持：

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";

保存文件并退出 vim。

接着编辑 apache 启动文件来启用 PostgreSQL 支持。

vim scripts/apache2-perl-startup.pl

取消注释 60 和 61 行：

# enable this if you use postgresql
use DBD::Pg ();
use Kernel::System::DB::postgresql;

保存文件并退出编辑器。

最后，检查缺失的依赖和模块。

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

你可以在下面的截图中看到结果是 “OK”：

步骤 6 - 导入样本数据库

在本教程中，我们会使用样本数据库，这可以在脚本目录中找到。因此我们只需要将所有的样本数据库以及表结构导入到第 4 步创建的数据库中。

登录到 postgres 用户并进入 otrs 目录中。

su - postgres
cd /opt/otrs/

作为 otrs 用户使用 psql 命令插入数据库以及表结构。

psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs

在需要的时候输入数据库密码 myotrspw。

步骤 7 - 启动 OTRS数据库以及 OTRS 已经配置了，现在我们可以启动 OTRS。

将 otrs 的文件及目录权限设置为 www-data 用户和用户组。

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=www-data --web-group=www-data

通过创建一个新的链接文件到 apache 虚拟主机目录中启用 otrs apache 配置。

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf

启用 otrs 虚拟主机并重启 apache。

a2ensite otrs
systemctl restart apache2

确保 apache 启动没有错误。

步骤 8 - 配置 OTRS 计划任务

OTRS 已经安装并运行在 Apache Web 服务器中了，但是我们仍然需要配置 OTRS 计划任务。

登录到 otrs 用户，接着以 otrs 用户进入 var/cron 目录。

su - otrs
cd var/cron/
pwd

使用下面的命令复制所有 .dist 计划任务脚本：

for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

使用 exit 回到 root 权限，并使用 otrs 用户启动计划任务脚本。

exit
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

接下来，手动收取电子邮件的 PostMaster 创建一个新的计划任务。我会配置为每 2 分钟收取一次邮件。

su - otrs
crontab -e

粘贴下面的配置：

*/2 * * * *    $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

保存并退出。

现在停止 otrs 守护进程并再次启动。

bin/otrs.Daemon.pl stop
bin/otrs.Daemon.pl start

OTRS 安装以及配置完成了。

步骤 9 - 测试 OTRS

打开你的 web 浏览器并输入你的服务器 IP 地址： http://192.168.33.14/otrs/

使用默认的用户 root@localhost 以及密码 root 登录。

使用默认的 root 账户你会看到一个警告。点击警告信息来创建一个新的 admin root 用户。

下面是用另外的 admin root 用户登录后出现的 admin 页面，这里没有出现错误信息。

如果你想作为客户登录，你可以使用 customer.pl ：http://192.168.33.14/otrs/customer.pl

你会看到客户登录界面，输入客户的用户名和密码。

下面是一个创建新单据的客户页面。

步骤 10 - 疑难排查

如果你仍旧看到 “OTRS Daemon is not running” 的错误，你可以像这样调试 OTRS 守护进程。

su - otrs
cd /opt/otrs/

停止 OTRS 守护进程：

bin/otrs.Daemon.pl stop

使用 --debug 选项启动 OTRS 守护进程。

bin/otrs.Daemon.pl start --debug

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